圖書信息
作者：（日）佐藤公二著，李斌瑛譯
出 版 社：東方出版社出版時間：2011-8-1
版次：1
頁數：176
字數：97000
印刷時間：2011-8-1
開本：32開
紙張：膠版紙
印次：1
I S B N：9787506042499
包裝：平裝
內容簡介
顧客的心理是微妙的，比如在本書中提到的，銷售人員需要注意自己的語氣、語速甚至尾音的長短；使用的詞語是不是過於專業；回答顧客的問題是否直接；介紹商品的時候根據顧客掌握的產品知識而不同應對等等。很多都是我們在日常生活中容易忽視，卻又真實而重要地存在著的。
如今全球經濟不景氣，消費進入了緊縮時代，如何爭奪有限的市場，是商家們面臨的大問題。而服務就是解決這個問題的關鍵所在。作者不僅僅列舉了事例，並且針對每個事例都給出了原因的分析以及改善的建議，留給讀者很大的思考空間。
隨著網購的盛行，實體店銷售變得舉步維艱。網店具備方便快捷、容易檢索和評價等優點。而實體店可以帶給顧客實際的感官和更為直接周到的服務。因此，為了與網店抗衡，實體店就必須將自己的優勢發揮到極致，將服務進行到底！
本書的作者佐藤公二擁有多年的銷售經驗，近十年來一直從事銷售人才的培養活動。在本書中，作者例舉了15個主要是在家電商場發生的不愉快的銷售事例。這些故事各自獨立完整，又具有強烈的典型性，因此讀者可以根據自身的情況優先閱讀感興趣的事例。
作者簡介
佐藤公二
1966年出生於山口縣下關市。18歲從事飲食店的經營後，先後經歷了面向普通家庭上門推銷日用品、飲食店的策劃業、活動策劃業、地區交流雜誌製作業、新車·二手車的銷售業、娛樂設施引進策劃、銷售業、IT網站策劃業等諸多職業。
2003年，於某家大型通信相關企業的店鋪銷售外包公司負責指導營業、接待顧客的工作。此時著手於建設組織結構，重視如何在短時間內將臨時雇用的人才培養為優秀人才。2007年創建S.S.L公司。有效地利用了之前的經歷，作為銷售顧問，其主要活動領域為開發通信網路及數碼家電的銷售計畫。如今作為一名研修、講座講師及業務改善顧問，仍然持續著各種活動。
目錄
前言
事例1 這些我早就知道了，說點別的吧
究竟錯在哪兒呢？ 熟記標準也沒有任何意義
試試這么做吧！ 詢問顧客來店前所做的“功課”
讓業績更佳的點子 真正的標準是顧客的心聲
事例2 那個，我想全部都買白色的！
究竟錯在哪兒呢？ 不能依靠自己的印象來進行推銷
試試這么做吧！ 傾聽顧客所希望的生活方式
讓業績更佳的點子 引進電子選購系統
事例3 這么小的字，誰能看到啊！
究竟錯在哪兒呢？ 不按部就班的購物可不行
試試這么做吧！ 讓顧客聯想到生活場景
讓業績更佳的點子 讓顧客明白“居然還有這種功能”
事例4 我自己挑選就行了，不用管我！
究竟錯在哪兒呢？ 不能光講大道理
試試這么做吧！ 掌握雜誌類的編輯能力
讓業績更佳的點子 在POP中引進雜誌的報導
事例5 你的語氣還真是高高在上啊，當人是傻子么？
究竟錯在哪兒呢？ 光憑外表和攜帶之物無法了解事實
試試這么做吧！ 像品牌店一樣接待顧客
讓業績更佳的點子 從回顧成功與失敗的事例出發
事例6 說得那么快，我聽不明白！
究竟錯在哪兒呢？ 不能將銷售方的“常識”強加給顧客
試試這么做吧！ 讓顧客聯想到實際使用商品時的情景
讓業績更佳的點子 消除顧客購買產品的後顧之憂
事例7 你根本沒有實際用過吧！
究竟錯在哪兒呢？ 不能損害自己的信譽
試試這么做吧！ 將“使用體驗”一塊銷售給顧客
讓業績更佳的點子 試試放置使用體驗一覽表
事例8 我就是連基本的知識也不知道，還真對不起了！
究竟錯在哪兒呢？ 顧客不明白專業術語
試試這么做吧！ 研究一下翻譯方法
讓業績更佳的點子 不讓顧客丟面子
事例9 就是感覺不想從這個人這兒購買
究竟錯在哪兒呢？ 銷售方法不適合
試試這么做吧！ 改變銷售方法
讓業績更佳的點子 為顧客解決問題
事例10 總感覺討厭聽到拉長音調的“歡迎光臨”
究竟錯在哪兒呢？ 過於熱情的招呼會讓對方不愉快
試試這么做吧！ 訴諸於顧客的內心
讓業績更佳的點子 儘量記住顧客的樣子
事例11 能不能請你認真回答我的問題？
究竟錯在哪兒呢？ 首先應該詢問顧客
試試這么做吧！ 通過接力型推銷加深與顧客的關係
讓業績更佳的點子 詢問顧客時需要與顧客一起走下階梯
事例12 意思是就算買了高級機型，拍得好不好還是得看自己？
究竟錯在哪兒呢？ 賣場不能顯得太過專業
試試這么做吧！ 將賣場的門檻降至顧客的視線之下
讓業績更佳的點子 首先考慮讓顧客使用
事例13 我又不是通過型號來記商品的！
究竟錯在哪兒呢？ 不要尋找藉口
試試這么做吧！ 進行仔細的檢查
讓業績更佳的點子 製作“換購卡”時附上照片
事例14 那種“拚命”的樣子讓人不痛快……
究竟錯在哪兒呢？ 不能急於求成
試試這么做吧！ 站在顧客的角度接待顧客
讓業績更佳的點子 讓顧客回頭的話語
事例15 看不到產品的話，來商場就沒有意義了
究竟錯在哪兒呢？ 沒有訴諸於顧客的五感
試試這么做吧！ 實現顧客“想要觸摸”、“想要親自體驗”的心情
讓業績更佳的點子 將家電商場打造成展銷間。
