溝通四大目的
1.說明事物——陳述事實→引起思考→影響見解
2.表達情感——表示觀感→流露感情→產生感應
3.建立問候——暗示情分→友善（不友善）→建立問候
4.進行企圖——透過問候→說明（暗示）→達成目標
溝通原則
很多管理者在實際溝通中常常會是這樣的：某某某這個事情你做一下，或者發個郵件給某某。過程不跟蹤、不聞不問，期望到規定的時候那個人就會按時提交任務 。
正確的溝通過程應該是這樣的：
1、溝通者和被溝通者溝通事情要傳達清晰的工作目的和要求，並徵詢對方的意見。(雙向溝通，或多向溝通)
2、達成一致意見，讓對方明白你的意圖和目的、確認action列表。(責任、任務落實到具體的人)。
3、執行過程中要跟蹤執行情況，確認執行人是否需要協助，同時有助於識別是否存在潛在的風險發生。
4、執行結果的檢查。
溝通結束前要注意總結、回顧，以及action，以確保溝通的效果。
溝通目標
溝通的最終目標是：讓被溝通的人明白你要傳遞的內容，並自覺執行好你希望他做的事情。
而要完成高效的溝通，首先需要分析溝通目標，即對溝通目標進行細分，使其從一般到具體，明確總體目標、分目標、子目標分別是什麼，然後從具體目標開始謀劃溝通。
總目標是綜合目的，是溝通者所希望實現的概括性陳述。
分目標是指導你走向總體目標的具體的、可度量的並有實時限的步驟。
子目標更具體，它以你的行動目標為基礎，明確決定你希望你的溝通對象如何對你的溝通做反應。你想讓你的溝通對象了解什麼信息，進而怎么行動 。
溝通目標分層實例
| 總體目標 | 分目標 | 子目標 |
| 加強各部門工作情況溝通 | 每季度召開兩次部門溝通會議 | 本次溝通我會讓上司及其他部門了解本部門研發的進展及需要的支持 |
| 擴大顧客群 | 每星期發展20位新顧客 | 讀完此封信後客戶將簽訂契約 |
| 建立良好的財務基礎 | 保持不超過XX的年度資產負債率 | 讀完這封電子郵件後會計將為我的報告提供季度支持信息 |
| 增加女設計員人數 | 在年底前僱傭30名女設計員 | 通過這次校園宣講，將吸引至少20位優秀女大學生加入公司人才儲備庫 |
| 保持市場份額 | 在某日之前達到X數量 | 通過這次演講，銷售代表們將了解我們產品的發展 |
溝通態度
在實際溝通的過程中依據於合作性與果斷性可把溝通的態度分為以下五大類：
1、強迫性。很果斷，缺少合作精神，如部分的上級對下級的溝通、父母對小孩之間的溝通。不容易達成共同協定。
2、合作性。真正溝通的態度，即敢於承擔責任，又積極的合作。這樣的溝通較為容易得到反饋、達到的共同的協定。
3、迴避性。即不果斷的下決定，也不和與你合作的態度。
4、折衷性。果敢性有一些，合作性也一些，通稱為圓滑．
5、遷就性。不果斷的下決定，但非常非常的合作。你說什麼，他就說行、好的、同意。實際溝通過程中下級對上級的溝通，下級更多的表現出遷就態度。這樣的溝通，失去了溝通的意義，無法得到真正反饋。
溝通者可信度
溝通者需要在溝通的時候考慮自己的可信度，即信息接受者對你的信任、信賴和接受程度。溝通者可信度越高，越有利於信息被接受 。
將費倫奇、雷文以及科特的理論進行歸納總結，有五大因素影響可信度，即身份地位、良好願望、專業知識、外表形象和共同價值。
影響可信度的因素和使用技巧
| 因素 | 建立於 | 對初始可信度的強調 | 對後天可信度的加強 |
| 身份地位 | 等級權力 | 強調你的頭銜或地位 | 將你與地位高的人聯繫起來或引用高地位人物的話 |
| 良好願望 | 個人關係、“長期記錄” | 涉及關係或“長期記錄 | 通過強調聽眾利益來建立良好意願 |
| 專業知識 | 知識、能力 | 包括經歷或簡歷； 分享你的專業知識； 介紹你獲得專業知識的途徑 | 將你自己與聽眾認為是專家的人聯繫起來或引用他的話語 |
| 外表形象 | 吸引力，聽眾喜歡你 | 強調聽眾認為有吸引力的特質 | 通過認同你的聽眾利益來建立你的形象，運用聽眾認為活潑的語言及非語言表達方式 |
| 共同價值 | 共同價值觀、共同問題和需要 | 在開始就建立共同點和相似點，將信息與共同價值結合起來。 | 在開始就建立共同點和相似點，將信息與共同價值結合起來。 |
溝通流程環節
溝通前的心理準備
兩難：
1.先說先死——站在亮處，透明化對自己不利
2.不說也死——令人懷疑，不把自己當作對手
合理：
3.說到不死——合理表達，說到和沒有說一樣
溝通過程的流動方向
1.上行——陳述意見、抱怨、批評——下情上達
2.下行——傳達政策、目標、計畫——上情下達
3.平行——互相了解、關懷、協調——心意相通
溝通過程的藝術
1.了解對方的言默之道
2.記住交淺不可以言深
3.以情為先求通情達理
4.言必有誤不流於空談
5.言之成理不自相矛盾
6.從容不迫不緊張急躁
溝通過程中的形式
針對不同的人我們採用不同的溝通形式，根據溝通者對信息的控制程度和聽眾的參與程度，可以將溝通形式分為以下四種：敘述、說服、徵詢、參與 。
敘述
是指在溝通中，溝通者掌握信息，需要聽眾了解已掌控的信息。這時溝通者主要向聽眾敘述和解釋信息及要求，目的是讓聽眾接受信息並按照信息要求行動，比如宣布一項常規程式，要求下屬執行。
說服
說服是指在溝通時，需要聽眾採納你的建議或改變看法。這時溝通者在掌握信息方面處於主導地位，但決定權在聽眾。因此，溝通者要向聽眾進行說服，提出建議，供聽眾選擇。說服的最典型方式是推銷產品。
徵詢
徵詢是指溝通者就某項建議、方案與聽眾達成共識，以獲得聽眾的支持或共同商議後達到某個目的。這時，溝通者掌握部分信息，但更需要聽眾的信息。如你提出部門考勤改革方案草案，全體同事討論怎樣修改慘案，並上交公司。
參與
參與是指溝通者不掌握信息，需要聽眾集思廣益，提供廣泛的信息。參與是最大限度的合作，溝通者可以獲得全面信息。如頭腦風暴會議，主持人提出主題之後，與會者暢所欲言。
溝通形式實例
| 溝通目標 | 溝通實例 |
| 通過閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現有的福利項目 | 敘述：你需要聽眾學習和了解新的內容，你不需要他們的意見 |
| 讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的契約 | 說服：讓聽眾參與進來，說服他們改變想法 |
| 讀完這份調查，員工們將通過回答調查表來做出反應 | 徵詢：你急需要向聽眾學習，又要對互動有一定的控制 |
| 通過閱讀一封郵件提要，小組成員將來參加會議並準備就這一問題提出看法 | 參與：你是在協作，你和你的聽眾共同努力挖掘內容 |
溝通過程使用的技巧
1、當你不知道怎么給出建議，或者如何回答的時候，建議你採用提問式的回答，比如“你覺得怎么做會好呢？”等等開放式的問題，這樣有助於發揮大家的積極性、創造性，最終獲得良好的效果；
2、溝通過程中儘可能少的打斷，不要匆忙下結論，不要立刻針鋒相對地駁斥對方；
3、積極地給予反饋；
4、了解溝通者的風格，以便更有效的溝通。
在工作中如果把握好上面所說的原則，再加上自身溝通的技巧，一定會對團隊建設、項目管理的成功起到非常大的幫助。
一個人在溝通過程中，由於信任的不同，所以採取的態度是不一樣的。
如果態度不是良好的、不端正的，溝通的效果肯定是不好的!
因此態度問題沒有解決，實際的溝通效果是無法達到預期的目標。
溝通過程考慮的細節
結合上述的溝通形式，在工作流程中我們可以清楚的識別出與工作有利益的人(即干係人)，確定他們需求和期望，然後採用合適的溝通策略 。
對下級溝通
工作溝通：合理安排工作任務，傳達清晰的工作流程和規範，以及測試重點和完成時間；要求下級每天提交工作日報對一天的工作進行總結，提出風險和建議，有利於及時了解下級思想和工作方法，這裡面經常會出現如下問題：
（1）資源不足（硬體或人力）
（2）相關部門支持力度不夠；
（3）嚴重的缺陷沒有引起相關人員重視；
（4）測試人員沒有把握好工作重點、方法出現誤差
這些問題都需要主管引起重視，及時與測試人員進行面對面溝通，解決過程中的問題並協調好資源，矯正工作方法，以保證工作順利進行。
私下溝通：團隊建設中很重要的一點：把合理的人放在合適的位置上。作為管理者要跟下級進行思想溝通，了解他們對職業的規劃以及興趣愛好等方面，針對他們的自身特點制定出學習和發展計畫，通過多種手段幫助他們提高業務能力和測試技能，結合他們對團隊中所起的貢獻大小進行表揚和矯正偏差。包括他們的生活、家庭以及個人的感情等等都在溝通的範圍之類，當然要看被溝通者是否願意溝通工作之外的個人私事。
對上溝通
無論是普通員工還是管理者都要面臨有一個對上級的溝通的問題，如何溝通？溝通的內部包括哪些？常用的溝通方式：日報、周報、會議、即時通信、郵件等，除了正常的溝通郵件、會議等，還是建議大家採用FACE TO FACE，偶稱之為走動式辦公，在第一時間掌握工作近況，及時過程跟蹤，有利工作順利開展。在對上溝通中還應該注意溝通的內容，作為領導他關心的是數字、進度、圖形並茂的匯報，並能及時的傳達工作進度和風險，以便領導在決策分析之時用於參考；通過和上級的溝通能及時了解公司動態，把握工作重點，以便及時調整工作計畫和內容。
對開發溝通
測試與開發的關係很微妙，有的打成一片，關係融洽，工作中相互支持和幫助；有的關係卻很緊張，就象拔在弓上的劍--一觸及發。通過觀察不難看出，往往溝通很好的項目組能及時解決工作中的問題、溝通流程清晰，項目進度按期進行，產品質量日益提高。而溝通不好的項目組，成員之間相互產生牴觸情緒，出現了嚴重問題才進行溝通。所以在不同部門的溝通應該注意以下幾點：
1、 溝通流程和內容要達成一致意見；
2、 溝通要頻繁、要賦有熱情；
3、 相互支持和幫助，對事不對人。
三大溝通策略
策略一：80%的時間傾聽，20%的時間說話。
一般人在傾聽時常常出現以下情況： 一、很容易打斷對方講話；二、發出認同對方的"恩……""是……" 等一類的聲音。較佳的傾聽卻是完全沒有聲音，而且不打斷對方講話，兩眼注視對方，等到對方停止發言時，再發表自己的意見。而更加理想的情況是讓對方不斷地發言，愈保持傾聽，你就越握有控制權。
在溝通過程中，20%的說話時間中，問問題的時間又占了80%.問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。說話以自在的態度和緩和的語調，一般人更容易接受。
策略二：溝通中不要指出對方的錯誤，即使對方是錯誤的；
你溝通的目的不是去不斷證明對方是錯的。生活中我們常常發現很多人在溝通過程中不斷證明自己是對的，但卻十分不得人緣；溝通天才認為事情無所謂對錯，只有適合還是不適合你而已。
所以如果不贊同對方的想法時，不妨還是仔細聽他話中的真正意思。若要表達不同的意見時，切記不要說："你這樣說是沒錯，但我認為……"而最好說："我很感激你的意見，我覺得這樣非常好，同時，我有另一種看法，不知道你認為如何？""我贊同你的觀點，同時……"
要不斷贊同對方的觀點，然後再說"同時……"而不說"可是……""但是……".
頂尖溝通者都有方法進入別人的頻道，讓別人喜歡他，從而博得信任，表達的意見也易被別人採納。
策略三：頂尖溝通者善於運用溝通三大要素；
人與人面對面溝通的三大要素是文字、聲音以及肢體動作；經過行為科學家六十年的研究發現，面對面溝通時三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%.
一般人在與人面對面溝通時，常常強調講話內容，卻忽視了聲音和肢體語言的重要性。其實，溝通便是要努力和對方達到一致性以及進入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想的十分一致，否則對方無法收到正確訊息。溝通就必須練習一致性。
