內容簡介
《海底撈:"地球人拒絕不了"的服務》由文匯出版社出版
作者簡介
楚材，畢業於某高校中文系，曾經在國內多家刊物上發表了40餘篇文章，參與策劃編輯了暢銷圖書《聽南懷瑾講論語》，以及《聽南懷瑾講莊子》、《聽大師講莊子》、《思路決定出路》、《每天學點管理博弈學》
圖書目錄
第一章
人類已經無法阻止海底撈了
滿滿的“潮范兒”：當網際網路撞上了海底撈
叫板百年老店：連“全聚德”都有危機感了
走下神壇？海底撈在美國真的行不通嗎？
第二章
海底撈的秘密：有服務就夠了
海底撈的缺點是找不到缺點
一千個客人，就有一千種服務方式
越是看不到的地方越要花功夫
免費服務也得是物超所值的
顧客甘願為“五星級服務”買單
其實海底撈只比別人多了一點點
第三章
服務？義務！
讓顧客來點讚
海底撈心理學：味道好是因為吃得舒服
用真誠贏得消費者的認可
服務就是傳遞快樂
不想當服務員的幹部不能當幹部
第四章
一切自動自發：老闆最終是個擺設
主動的精髓：像“打麻將”一樣工作
甩手掌柜：雇了別人就別插手別人的事
主動犯錯也是極好的
團隊在拉你，你還不主動走兩步？
導向的力量：榜樣的今天就是你的未來
何棄療？只有自己能改變自己
第五章
每種不同的服務背後都有一個微創新
創新不是處心積慮，而是妙手偶得
成就大創意的往往都是不起眼的小想法
知識是創新的源泉
唯有細節才能動人
沒什麼不能創新，包括煩人的調查
警告：考核創新就沒法創新了
第六章
優秀的服務從來不只有服務而已
不懂才藝的廚子不是好侍者。
服務不只是端盤子倒水
追求品質：高大上的服務都是有料的
始終學習：唯一不用努力就能獲得的是年齡
雙手才能改變不足
優秀服務賺的都是未來
第七章
危機來臨，那就換種方式服務
除非是糟糕透了，否則都有轉機
HI撈送：客人來不了，我們就送上門
“骨湯門”：最好的掩飾就是不掩飾
尋找突破口：眾口難調那就調服務
每一個決定都要著眼未來
第八章
星級服務從招服務員抓起
把服務變成一種意願
服務是手段，關心是本能
良心向善遮百短
“罵文化”：扛罵也是一種服務能力
自由服務：讓員工去做決定
無法刻意服務：心胸決定了你的態度
第九章
海底撈“家法”：自由與約束並存
幹部當然可以出去創業
提拔是海底撈的承諾
至察則無徒：不是所有的內容都要定標準
除了原則，其他的你們隨便
僅有的規矩必須遵守
違規必然開除：苦勞不是挽留的理由
第十章
管理也是服務
賣火鍋的幌子：來海底撈是改變命運的
像家人一樣團結
快樂遷移：讓工作充滿愉悅
客戶是服務業的人脈
第十一章
海底撈是熬出來的
員工都是一個一個吸引來的
為了品質：沒有合適的員工就不開新店
優秀員工都不是複製出來的
海底撈永遠需要軟實力
序言
說不出口的拒絕
“服務至上、顧客至上”，這樸實的八個字在全國很多的店鋪里都能看到，但就是這八個樸實無華的字眼造就了傳說一般的“海底撈”，使得這個發源於四川盆地中的火鍋品牌蜚聲中華乃至海外。
作為海底撈的一名忠實顧客，打心底里說，海底撈的味道絕對不是最好的，而且連海底撈的老大張勇也親口承認了這一點；而且海底撈的價格也不是最親民的，很多海底撈的食客們也深深認同這一點。但是我們就是沒有辦法直接拍著桌子喊一句：“價格太貴了！”“你的菜怎么不好吃啊？”
你做過嗎？你敢做嗎？為什麼？
現在很多門店的候客等位區都提供了瓜子花生點心，有的還提供水飲料甚至咖啡，這都是跟海底撈學的。正所謂“一直被模仿，從未被超越”，海底撈免費區提供的零食迄今仍是全國數一數二的，各種水果都是最新鮮的還包甜，爆米花的味道也絲毫不比電影院的遜色甚至更好，等累了，女顧客可以去做個美甲，男顧客可以去擦個皮鞋；條件允許的情況下讓老鄉提供一下本土服務也不是不可以的。如果你以為這就是海底撈的服務那就錯了，因為這充其量只能算個前奏。從吃飯到離席，服務員都會在你周遭忙上忙下，哪怕消費一塊錢也能享受到VIP一般的服務，甚至你上個衛生間，在你關上門的那一刻之前，服務員的貼心服務都不會終止。請問這樣的餐飲服務，中國有第二家嗎？在一堆物超所值的服務面前，你的那些小埋怨還能脫口而出嗎？只能蘸著海底撈秘制的醬料，一筷子將涮好的美味和著嘴邊的話噎回肚子裡而且沒有怨言。
海底撈的服務總是讓人意想不到，因此總能帶給人們驚喜。2003年，海底撈蓬勃發展的路上遭遇了非典。一時間裡，街道上空空蕩蕩，店鋪外面更是門可羅雀。一方面為了讓海底撈能夠繼續經營，一方面為了更好地讓海底撈深入人心，賣火鍋的海底撈居然推出了外賣服務。十年之前，當外賣都還不是特別時興的時候，海底撈這個賣火鍋的商家居然推出了外賣服務，並且為廣大顧客提供了強大的有償外送服務，如果有需要，外送員可以全程陪著你在家煮火鍋，等煮完之後一切幫你收拾妥當再撤離，讓你在家就能享受到店裡一樣的服務。正是這樣的服務理念，在非典這種拖垮了萬千商鋪的特殊時期，海底撈依舊做得風生水起。
19年的時間裡，海底撈通過“變態好”的服務成功地從四川簡陽出發，先後登入北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市，國內直營的餐廳總數達到了91家，並且將發展的目光瞄準海外市場，成功地在新加坡、美國兩個國家開設了海外直營店。
如今的海底撈不僅成為了食客們的聚會場所，更成為企業管理者與創業者爭相學習效仿的對象。《海底撈你學不會》面市之後，更是引發了社會上對於海底撈經營理念的大討論。“海底撈現象”或許比海底撈本身更具有深度發掘的價值。
本書著眼與海底撈“地球人拒絕不了的服務”，通過大量的張勇講話、海底撈案例分析及其他著名企業的相關案例拓展，重點剖析海底撈的服務理念與管理模式，旨在為最廣大的讀者做一次“最海底撈”的經驗分享。
