![汽車維修企業管理[人民郵電出版社2013年版圖書]](/img/5/931/nBnauM3XxEzNxYzMxEzN0ETN1UTM1QDN5MjM5ADMwAjMwUzLxczL3UzLt92YucmbvRWdo5Cd0FmLwE2LvoDc0RHa.jpg "汽車維修企業管理[人民郵電出版社2013年版圖書]")
內容簡介
本書可作為高職、高專院校汽車檢測與維修專業、汽車服務與行銷專業、汽車電子技術專業等汽車工程類專業的教學用書，也可作為有關汽車維修企業的管理人員自學、培訓的參考資料。
目錄
項目一 汽車維修企業的戰略管理 1
任務導入 1
任務要求 1
相關知識 1
一、汽車維修企業的發展前景 1
二、汽車維修企業的經營戰略 2
三、汽車維修企業CIS戰略 5
四、廠區規劃及設施環境要求 8
思考與練習 9
知識拓展 10
一、大眾汽車公司的戰略管理 10
二、華普汽車的VIS形象 12
項目二 服務流程管理 15
任務導入 15
任務要求 15
相關知識 16
一、預約 16
二、接待 17
三、維修 19
四、質量檢驗 20
五、交車 20
六、跟蹤 22
實訓 接待維修客戶 23
思考與練習 25
知識拓展 26
一汽大眾的售後服務核心流程 26
項目三 客戶關係的經營管理 30
任務導入 30
任務要求 30
相關知識 30
一、服務規範 31
二、客戶滿意分析 34
三、客戶關懷的基本原則 36
四、客戶關懷的實施策略 37
實訓 電話情景模擬 45
思考與練習 46
知識拓展 47
“別克關懷”品牌鑄就輝煌 47
項目四 客戶投訴管理 49
任務導入 49
任務要求 49
相關知識 49
一、投訴原因分析 49
二、客戶投訴應對 50
三、投訴的預防 54
實訓 處理客戶投訴 55
思考與練習 56
知識拓展 56
一汽豐田的“神秘客戶”調查 56
項目五 6S管理 59
任務導入 59
任務要求 59
相關知識 59
一、6S的內容及相互關係 59
二、6S管理的作用 60
三、6S管理實施應注意的問題 61
四、6S管理實施的場所 61
五、6S管理實施步驟 62
六、6S管理實施的辦法 64
七、6S管理規範表 64
實訓 6S檢查 66
思考與練習 68
知識拓展 68
一、某汽車4S店售後服務部6S改善前後對比 68
二、推動6S的工具 74
項目六 汽車維修質量管理 75
任務導入 75
任務要求 75
相關知識 75
一、汽車維修質量的概念 75
二、汽車維修質量管理的任務 76
三、全面質量管理 76
四、汽車維修質量的評定 77
五、汽車維修質量檢驗 79
六、汽車維修質量保證體系 82
思考與練習 85
知識拓展 85
豐田質量管理分析 85
項目七 人力資源管理 88
任務導入 88
任務要求 88
相關知識 88
一、組織機構 88
二、人力資源管理 94
實訓 招聘考察問題 99
思考與練習 102
知識拓展 102
一、日本的人力資源管理模式 102
二、豐田的人力資源開發體系 103
三、上海大眾人力資源的管理 103
項目八 配件管理 108
任務導入 108
任務要求 108
相關知識 108
一、配件採購管理 108
二、倉儲管理 110
三、庫存控制 116
思考與練習 119
知識拓展 119
零件編號的識別 119
一、一汽豐田品牌的零件編號 119
二、一汽大眾品牌的零件編號 123
項目九 財務管理 125
任務導入 125
任務要求 125
相關知識 125
一、財務管理基礎 125
二、財務管理的目標 128
三、企業財務管理的內容 131
四、財務管理的環境 133
五、財務核算概述 137
六、財務核算程式 138
思考與練習 142
知識拓展 142
一、支票 142
二、銀行匯票 143
三、發票 144
四、稅票 145
五、稅收 145
項目十 汽車維修行業管理 147
任務導入 147
任務要求 147
相關知識 148
一、汽車維修業開業條件 148
二、機動車維修管理規定 158
三、機動車維修服務規範 166
四、機動車維修從業人員從業資格條件 172
五、汽車維修契約實施細則 181
六、汽車維修質量糾紛調解辦法 183
七、缺陷汽車產品召回管理條例 188
八、道路運輸從業人員管理規定 192
思考與練習 199
知識拓展 199
一、豐田召回事件 199
二、汽車召回制度 200
三、國內首例汽車召回 200
四、召回公告示例 201
參考文獻 202
