CallCenter簡介
20世紀90年代初，呼叫中心在國際上以computertelephone， integrate(簡稱CTT，計算機和電話集成)技術為標誌開始發展並逐步興起。一般的呼叫中心由六部分組成:(1)程控交換機(PBX); (2)互動式語音應答器(IVR); (3)自動呼叫分配器(ACD); (4)計算機語音集成伺服器(CTTS);(5)人工座席代表(AGENT); (6)後台業務處理系統主機。它們通過網路進行通信，共享網路資源，主要為服務行業(如電信業、金融業、民航業)提供一種迅速、準確的互動式服務方式，方便與旅客的溝通。通過個性化服務的提供，以間接或直接的方式，滿足業務提供商完成其非面對而商務過程的需求。
呼叫中心模型一個典型的呼叫中心的模型如下圖所示：
機場商務活動的現狀
機場的客票銷售業務在市內及在市外設立了很多代銷點，隨著社會生活方式的變化，這種方式的缺點日益顯現.自上世紀90年代中期以後，針對這種情況，不少機場在部分大中城市推了了自動問訊業務，旅客可以通過撥打電話的方式，進行部分航班的業務查詢，如查詢航班等，但是由於自動問詢電話機場採用的技術較為簡單，存在不能對旅客信息管理分析、不能對旅客進行個性化服務、無法完成主動服務、媒休手段單一、不能有效得結合人工服務、可伸縮性、可擴展性差、可升級性差等缺點，沒有較強地引起廣大旅客的使用熱情。在貨物運輸方面，也存在同樣的問題。而隨著競爭的加劇，以及新的基礎技術的湧現，建設一個高效的與旅客溝通、為其提供優質服務的運營系統一呼叫中心勢在必行。
系統結構
呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心資料庫。
. 客戶端
客戶端與呼叫中心的關係不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。國內常用的中繼線是：模擬中繼線、 ISDN 中繼線 (2B+D) ， E1 中繼線 (30B+D) 。
. 呼叫控制
呼叫控制部分是客戶服務系統的核心，呼叫控制部分決定了服務系統的性能。呼叫控制部分採用交換機方式。可實現智慧型呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。
. 坐席端
坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時，操作電腦很不方便;通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。
. 呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有：
. 語音的錄製，語音檔案的編輯與修改;
系統流程的編輯與修改;
. 傳真檔案的編輯與修改;
. 客戶訪問的統計與分析;
. 業務代理受話的次數，以及服務時間統計;
. 對業務代理與客戶通話的錄音、監聽、查聽;
. 中心資料庫管理;
. 客戶服務中心繫統維護。
. 中心資料庫
中心資料庫是客戶服務中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務中心之所以在各個行業得到廣泛套用，與中心資料庫有很大的關係。由於中心資料庫所存儲的信息的不同，使客戶服務中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。
系統功能
業務功能
航班查詢：用於查詢某一航班的起飛、到達時間等信息。
機票查詢：查詢某一航班是否還有機票。
貨運查詢：用於查詢發運的貨物的當前狀況。
電話訂票：通過電話預訂機票。
投訴與建議：全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語音信息。
電話 / 語音通知：將重要信息通過電話、手機、傳真等方式通知用戶 ( 旅客、貨主等 ) 。
常旅客服務
異地付給取票
管理人員對語音記錄的查詢與處理
系統監控
後台管理、統計報表
. 互動式語音應答
撥入客戶服務系統的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重複性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使客服人員從大量的重複性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業、周到的服務，提升企業形象。與熱線電話相比，客戶服務中心運營 成本更低，服務質量更高 。 客戶可按自己的意願選擇自動語音播報及人工座席應答;對於新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。
. 自動話務分配
自動呼叫分配系統( ACD)是客戶服務中心有別於一般的熱線電話系統的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，並將這些來話按話務量平均分配，也可按 指定的轉接方式 傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶服務中心繫統的開銷，並使公司能更好的利用客戶資源。
. 自動傳真群發
自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真伺服器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真檔案(包括根據資料庫資料動態生成的報表)，並自動傳送傳真給客戶，而不需要人工的干預。
電腦傳真：如果業務代理在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然後業務代理就可以點擊傳送按鈕把傳真傳送出去了。
. 簡訊群發
簡訊是現代人新獲得的一個重要的溝通手段，實現簡訊的自動收發與管理能夠很方便的實現與客戶的溝通，及時方便。坐席人員用滑鼠就可以實現對多個客戶傳送及時信息或近期公司的促銷信息，客戶發來的信息可以保存在相關的目錄下，方便後期的管理。
. 呼叫管理監控
將錄音系統並接到人工座席的分機線上。 電話錄音系統是可以 同時進行多路電話錄音、監聽的系統。 同時對多路語音通道錄音和監聽，自動備份，以及靈活的錄音查詢與回放。系 統可以按客戶需要自動對硬碟進行維護，從而保證系統的不間斷、穩定工作。
LinkTel - VR 基本功能 ：
自動錄音 ：座席摘機(拿起電話)就開始錄音。
自動備份 ：可以根據用戶的設定自動備份錄音檔案。
自動播放 ：自動播放查詢到的錄音檔案。
自動維護 ：如果錄音磁碟空間還剩下一定空間時，自動刪除最早的錄音。
電話篩選錄音 ：可以對所有通話錄音，也可選擇特定號碼錄音。
錄音查詢 ：可以按錄音時段、座席姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音。
監聽 ：選擇錄音通道，可以聽到通話內容。
網路查聽 ： CTStart-VR 錄音系統引入了先進的網路技術，使用戶無論身在何處都可以通過電腦網路遠程查聽。
支持多種壓縮方式 ： PCM 、 ADPCM 、 GSM 。最大壓縮率為 5 倍。不壓縮的檔案格式是 WAV 。
. 人工坐席的應答
根據客戶的需要，將進行自動語音應答( IVR )的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
. 通坐席完成的功能主要有：
座席登入：
座席臨時閉席：將用戶電話轉接到其他座席人員
電話會議：兩個座席與用戶同時通話
. 班長坐席完成的功能主要有：
除了普通座席的功能外，還有以下功能：
強插：強行插入某個座席人員的通話
強拆：強行結束某個座席人員的通話與用戶進行通話。
. 來電號碼的顯示和客戶資料的彈出
業務代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心資料庫，將客戶資料同步的顯示在業務代理的計算機上( Pop-Screen )。方便業務代理的輸入，提高了效率與正確率
. 查詢統計
需要有效的測定客戶服務中心的數據，因此，客戶服務中心需要能夠對呼叫及回響的時間進行實時的存儲、統計、輸出，並且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務特徵的統計，對各時期、各專項業務特徵的統計，對各輔導員的工作特徵的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據;同時可以統計每個業務代理的話務量，通話時長，以此分析業務代理的服務質量等
. 客戶資料的電腦查詢及錄入
人工座席可以詢問客戶問題，然後運行座席電腦上的專用查詢軟體，到資料庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕鬆交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
此部分同時提供數據採集功能，當座席人員和客戶通話時或通話後，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到資料庫中，留作將來的數據挖掘之用。
服務特點及作用
呼叫中心的服務特點
呼叫中心不是簡單的電話場，它在整個信息系統的基礎進行集成，能提供更多的信息和服務.其具有以下幾個特點:
(1)能提供每天24小時的不間斷的、全天候服務;
(2)除提供了機器語音應答的服務方式以外，還具備隨時轉到人一座席的功能，而且能夠根據客戶級別的高低，進行分級優先處理;
(3)查詢過程中，預告旅客可能等待的時長，使旅客更高效地自行支配其時間，提高其滿意度;
(4)模組化、標準化結構，可以及時、迅速地按照要求集成新技術和新業務;
(5)呼叫中心是一種對話型、互動式的行為，親切感強，能抓住客戶心理、心態，把服務做到家，特別是處理一些特殊需求和難題時，呼叫中心因為能提供快速、敏捷、熱情和針對性的服務，更能發揮其作用。
呼叫中心的功能
機場屬於航空運輸服務業，客戶主要指乘機的旅客、託運貨物的貨主、旅客、貨主最關心的是航班到達、起飛實際情況、機票預定、更改和取消以及貨物的承運、到達等業務，呼叫中心作為一個信息平台，其在機場的套用應具有以下功能:
(1)電話自動預訂功能。
在訂票系統中，旅客不僅可以訂票而且進行相關信息的查詢.
(2)航班信息電話自動查詢功能。
在航班信息查詢系統中，主要有航班時刻信息查詢，客票票價查詢，航班信息查詢，以及市內售票點查詢和重要通告查詢。
(3)貨運信息電話自動查詢功能。
呼叫中心的主要作用
在貨運信息查詢系統中，土要有貨物運費、貨物到達期限查詢、貨運辦理手續查詢以及貨物保價費率、貨物裝卸費、貨物包裝要求、營業辦理限制、危險貨物所屬列項等信息的查詢.除上述功能外，呼叫中心還可具有以下作用:
(1)呼叫中心為機場提供了多種與旅客保持聯繫的便捷渠道，加強了機場與旅客的關係。從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet、E-mail、WAP等，使旅客可以方便的在任何情況下與機場聯繫，並可以智慧型地在多種聯繫方式之間互轉。它實現了網上訂票、網上航班查詢等多種業務在統一的平台上的完全整合，為民航進一步開展電子商務創造了良好的條件.
(2)機場可以通過呼叫中心繫統了解旅客及貨主的信息，提供完善的各種管理數據和統計報表，可以實時掌握最新的客戶資料，機場通過呼叫中心繫統進行市場調查，推銷新的業務和服務，並通過INTERNET呼叫中心的功能，利用圖、文、聲等多種方式與旅客及貨住進行業務溝通，使得業務推廣的實際效果大大加強，從而也增加了機場的主營收入.
(3)機場可以通過呼叫中心產生的旅客及貨主信息進行分析，對不同的類別的旅客區別對待，分析旅客及貨土的需求，為機場決策提供科學依據，從而更好的迎合旅客及貨主的需求，為旅客及貨主提供個性化和主動的服務，對各種資源管理和使用進行科學地評估，有利於進一步降低運營成本，提高機場的競爭力。
機場建立的呼叫中心模型
機場呼叫中心模型在這個模型中，客戶查詢訂票、貨運、航班信息的每一次訪問(不論是通過網站、電話方式)都被記錄下來;客戶的每一次購買行為也會被記錄下來；機場的相關部門的人與客戶的交談也被記錄下來；客戶的諮詢服務只要撥通一個電話就會自動轉接到相關人員那裡，而且該人員能夠立即獲取這個客戶以前的購買和服務的記錄，便於向客戶進行解答。機場可以利用呼叫中心繫統主動去了解客戶對機場其它服務的需求和對現在服務的滿意度，並有針對性地提供老客戶所願意要的相關服務，從而大大提高機場服務的效率、質量和客戶滿意度。
呼叫中心在機場的實施對策
通過以上呼叫中心作用的分析，說明一個先進的呼叫中心對於保留已有的旅客，吸引新的旅客有著實質性的意義。隨著運輸手段的增多和競爭意識的增強，客戶面臨眾多的選擇，也會要求機場提供更加有效、快捷的服務，這構成了推動我國民航企業建立呼叫中心的強大動力。並且，國內從事呼叫中心設備生產和軟體開發的主要公司已經有了較成熟的產品。因此，民航機場建立呼叫中心的時機已經成熟。呼叫中心在機場的實施可採用
以下對策:
加大呼叫中心的建設力度，逐步收縮營業網點的數量
呼叫中心的建設需要一定人力、物力、財力，必須確保事實所需的資金，加快聯網建設，並以此取代、減少傳統的高成本的營業網點。若干年後形成主要與呼叫中心相連電子商務為特點的虛擬運營模式，其中為了實現信息共享，使信息更加準確、高效，應重視完善機場信息網路系統等基礎設施的建設。
充分利用電話的功能，並逐步與機場信息網路相結合
通過電話方式訪問客戶服務中心的旅客數量遠遠大於通過其他方式的訪問旅客數，特別是在國內，因此首先考慮電話方式的接入，在此基礎上逐步考慮接入到機場信息網路，實現呼叫中心與機場客票銷售、貨物運輸的無縫連線。
服務與行銷並重
呼叫中心既是“服務中心”也是“業務中心”，一方面，呼叫中心作為客戶與機場的重要溝通果道，可以做現金以外絕大部分的交易，如航班信息查詢、貨運信息查詢、信息查詢、客戶管理和客戶投訴等，也可以利用呼叫中心接受客戶投訴，改進和完善服務方式，提高服務質量，從側面樹立起行業的良好形象。另一方面，則可以與銀行等企業合作，通過呼叫中心實現電話購票等業務，帶來直接的經濟效益.
必須做好整體規劃，分步實施
實施前要根據發展趨勢進行統一規劃，然後在實施過程中按照規劃一步一步地進行，才能確保系統的順利完成。隨著業務增長和技術進步，應該在規劃中考慮到系統對E-mail、Internet等新技術的融合及處理能力的平滑擴展，同時在管理上要注重客戶關係管理(Relation Management. CRM )策略的實施.
投資方案簡析
民航機場建立呼叫中心，在技術上是可行的，經濟上是合理的。以一個載客年流量為一百萬人次的中大型機場為例，呼叫中心的電話線路一般設定20一30條即可夠用，設備開始按板卡接入方式進行，投資額約為20-30萬元。經過一二年使用後，再升級到交換機接入方式，同時加入Internet集成，擴展呼叫中心功能，提高它的服務能力。這樣做既節省了資金，又保證了資金使用的最大效用，每個機場都有能力投入.
總之，民航機場可以利用現在流行的呼叫中心業務，讓客戶滿意，不僅增強了機場的服務意識，發掘新客戶，留住老客戶，提高服務水平，使得客戶數和營業收入不斷增加，而且可以改善內部管理體制，減少層次，提高工作效率，降低成本，形成良性循環，通過對收集到的大量信息和數據的分析，為機場的發展和決策提供依據。機場還可以通過這種實施呼叫中心彌補自己的弱勢，樹立現代機場品牌形象，提高企業的競爭力。
