內容簡介
產品經濟的時代漸行漸遠，在以服務為主導的新經濟時代，在強調體驗和價值的網際網路時代，如何才能做到提前想用戶之所想？如何比用戶想得更周到？如何設計可用、好用和體貼的服務？這些都可以從本書中找到答案。本書擷取以保險業為代表的金融服務、醫療服務、租車及其他種種服務案例，從概念到實踐，有理有據地闡述了如何對服務進行重新設計？如何將用戶體驗和價值提前與產品設計融合在一起？
《服務設計與創新實踐》適合產品設計師、互動設計師、用戶體驗設計師、設計管理者、項目管理、企業戰略諮詢專家和消費行為研究者閱讀和參考。
作者簡介
Andy Polaine博士(安迪)
服務設計與互動設計方面的資深顧問、作家和教育家。他從20世紀90年代初就開始涉足互動設計領域，是倫敦知名新媒體組織Ant i rom的聯合創始人，曾經擔任過Razorfish英國的創意製片人和Animal Logic的互動總監。安迪曾經擔任澳大利亞悉尼新南威爾斯大學媒體藝術學院的院長。他擁有悉尼科技大學博士學位，他的研究領域是娛樂和互動之間的關係。
這些年來，他的客戶遍及十分廣泛的領域，包括BBC環球、澳大利亞ABC、科技博物館、國民西敏寺銀行、睿域行銷和新南威爾斯大學等17個組織。他也經常受邀在各種會議和商業活動中發表演講。安迪目前在瑞士琉森藝術與設計學院任教，他的時間和精力一部分投入服務設計和設計管理的研究工作，另一部分投入諮詢和寫作工作中。他目前已發表一百六十多篇文章。
Ben Reason(本)
L i ve/Wor k（麗果）公司的聯合發起人之一，1994年畢業於利物浦約翰摩爾斯大學，獲得藝術學士學位，2000年在巴斯大學獲得責任與企業行為專業的碩士學位，他的研究背景是設計與網路創新，並為Orange電信、沃達豐、諾基亞、索尼、益百利、甲骨文等公司提供國相關設計服務。本還負責完成了多家組織機構的公共服務項目，如國家醫療服務創新學會、設計委員會和BBC的項目等，為他們提供戰略指導和項目輸出管理。
Lavrans Lovlie(拉夫倫斯)
從1994年就開始從事設計諮詢工作，與克里斯和本在英國成立麗果之前，一直作為互動設計師活躍於挪威和丹麥。作為麗果的合伙人，他帶領團隊為愛立信、索尼、BBC以及一些保險公司和醫療機構做過大量的服務創新項目。他同時也負責英國在服務設計方面新標準的制定並在多所知名大學和設計機構中授課與舉辦研討會。
王國勝
清華大學藝術與科學研究中心設計管理研究所副所長，國際服務設計聯盟（北京）主席。長期從事產品設計、服務設計、企業創新策略研究和學科交叉與跨界創新項目，尤其在消費電子、移動通信產品和電子商務領域具有廣泛、豐富的設計與諮詢實踐經驗。曾受聘為北京市政府設計顧問，CEC高級設計顧問，Cellon手機研發集團設計總監，中國工業設計協會，信息產品設計委員會（CIPD）秘書長。基於多年的產品設計實踐和設計管理諮詢經驗，對信息技術和社會變革對未來產品與服務創新的影響有著濃厚的興趣。
2 0 0 8 年赴美國辛辛那提設計學院訪問學習， 師從克拉格· 沃格爾（Cr ag Voge l）教授；2012年再次赴美，師從理察·布坎南（R i cha rdBuchanan）教授，在凱斯西儲大學魏德海管理學院研究設計思維與管理。
近期對未來設計發展趨勢中的產品服務系統、服務設計以及設計思維對企業創新能力的影響研究較多，並發表了多篇研究報告和論文，內容涉及：物聯網與設計機會研究、服務創新方法、家庭智慧型產品服務系統研究、醫療服務體驗、智慧型大樓服務系統、電子商務服務體系等。在清華大學美術學院開設有“創新與服務設計”研究生課程、產品設計、服務產品創新等課程。
張盈盈
北京科技大學講師，清華大學美術學院博士，國際服務設計聯盟（北京）執行主任。學術專長為展示設計研究和服務設計。曾主持2008年北京奧運會形象景觀設計的國家項目，參與多項省部級研究課題，發表多篇論文。
近幾年來致力於服務設計領域的研究和服務設計在中國的宣傳和推廣，在國內策劃和參與了大量服務設計的相關研究活動。
付美平
服務設計博士，工業設計碩士，韓國S IDC（Service Innovation Design Center）研究員，世界500強CRH集團服務設計顧問，同方健康科技（北京）有限公司服務設計顧問。2005年至2012年國外留學，2008年開始研究服務設計。先後師從北京工業大學工業設計系系主任曲延瑞教授、北京理工大學藝術設計學院院長張乃仁教授、日本千葉大學設計學院院長服務設計國際研討會主席杉山和雄（Kazuo Sugiyama）、韓國東西大學設計學院教授李成弼（Lee，Sungpil）。曾多次與世界500強企業、國企、私營企業合作進行服務創新項目，內容涉及骨科醫療服務系統、家庭健康智慧型管理服務、建築行業產品服務、人力資源服務系統，新能源車體驗式行銷服務系統，並發表多篇相關論文。在北京聯合大學開設服務設計、用戶研究與體驗、互動設計、計算機輔助工業設計等課程。
趙芳
首都師範大學科德學院視覺傳達系主任，畢業於北京理工大學藝術設計學院工業設計系獲碩士學位。擔任北京市青年英才計畫項目負責人，主要研究方向為互動設計和服務設計，曾參與多項實際課題的設計與研究。
目錄
第1章保險是服務，不是產品
來自消費者的洞見 4
來自企業的洞見8
讓洞見“落地” 11
體驗服務原型12
結束意味著剛剛開始 16
第2章服務設計的本質
為什麼服務需要設計 21
服務如何區別於產品 21
各職能部門創建的服務只有一個評價標準：好或差24
服務是共創的25
全新技術藍圖26
服務經濟30
服務的核心價值 30
使無形變得有形33
服務表現34
體驗一體化35
小結36
第3章理解人與人際關係
人是服務的核心38
洞見與數字 40
小結49
第4章從研究到洞見和行動
洞見的三大層次 52
洞見採集方法54
洞見的整理與呈現 79
小結 83
第5章描述服務生態
為什麼要繪製服務生態圖 89
網路化社會92
線框與箭頭的對決：尋找隱形聯繫93
從生態圖到服務藍圖 98
服務藍圖99
藍圖的不同用法 104
從各個階段和活動開始 106
添加觸點渠道109
對比低保真原型與高保真原型 116
從全局到細節的思考117
小結 118
第6章構建服務主張
以洞見為基礎確立服務主張 120
網路銀行Zopa的服務主張 120
從藍圖中抽取片段 127
小結 138
第7章服務體驗的原型化
體驗的定義 141
體驗的類型 142
期望與實際體驗 148
以時間作為設計對象 149
服務設計原型150
小結 161
第8章服務評價
公益的評價 165
與管理者建立信任關係 166
蘋果還是橘子——設計啟動之前先定義基準數據 171
建立投資回報案例 171
用服務藍圖來建構評價體系模型 172
如何避免服務評價中的常見錯誤 174
評價體系 175
SERVQUAL和RATER 179
TBL原則 180
小結 182
第9章服務設計面臨的挑戰
來自經濟的挑戰——從產品到服務的觀念轉變 184
來自生態問題的挑戰——服務設計與自然資源 186
來自社會問題的挑戰——服務設計與社會進步 189
著手應付抗解問題 198
服務設計，只為了更美好的世界 200
