內容簡介
服務管理將以顧客為導向的戰略與運營、流程管理系統地聯繫起來，是一門新興學科。本書聚焦於創造顧客價值，全面地講述了當今較為流行的服務管理理論與方法，創新地借鑑了經濟學、消費者行為、市場行銷、戰略管理和運營管理等多學科的觀點。本書包含了很多其他同類書不曾包括的內容，比如服務供應鏈管理、顧客的服務購買行為、服務生產率、非營利服務機構的管理等。為從事服務管理運營的從業者和此領域的學生提供了一個全面的指導，並配有學生指導書。
目錄
第1部分
第1章 服務業在經濟中的重要作用
第2章 服務的特性與服務接觸
第3章 顧客：服務管理的焦點
第4章 服務全球化
第5章 服務戰略與競爭力
第6章 服務管理中的倫理挑戰
第2部分
第7章 技術及其對服務與服務管理的影響
第8章 服務和服務交付系統的設計與開發
第9章 服務供應鏈及其管理
第10章 設施的選址和布局設計
第3部分
第11章 服務的需求與供給管理
第12章 附錄排隊與模擬
第13章 服務質量及其持續改進
第14章 附錄全面質量管理的工具與技術
第15章 服務生產率與績效度量
第16章 公立與私立非營利服務組織管理
第4部分
第17章 服務的需求預測分析
第18章 車輛路徑規劃和調度
第19章 項目管理
第20章 線性規劃與目標規劃在服務中的套用
第21章 服務庫存系統
附錄 標準正態曲線下的面積
