基本介紹
內容簡介
《最狠的服務:服務賺錢的8個絕招》由德老師所著，是中國企業管理和服務理念提升的上佳版本，是具有鮮活案例和實際操作技巧的精深之作，是德老師依據多年與企業家深度溝通的實戰經驗並結合自身培訓功力所專門撰寫的實用讀本。帶著為他人服務的意識去讀《最狠的服務:服務賺錢的8個絕招》吧，你會獲得更多的財富與成功。
作者簡介
德老師，服務中國商學院導師，聚成股份服務總顧問。擁有多年服務培訓經驗，成功幫助殼牌石化中國、五糧液集團、嘉實多機油、廣東白雲機場、廣州白雲的士集團等多家企業順利向創新型、服務型的轉化。主要培訓課程：董事長智慧、江南七客、服務賺錢、服務賺錢大師班，等等。
圖書目錄
推薦序 利他則久
自言一 為什麼要服務？因果法則
自言二 十個讀者，必有一個開賓士
第一招 服務=幫人
第一節 名人對服務的理解
第二節 10 個幫人方法
第三節 幫人如何落地
第二招 對
第一節 李勤夫的故事
第二節 金礦服務
第三節 清晰標準
第四節 列清單
第五節 貼牆壁
第六節 德客22工具
第三招 粘
第一節 名字
第二節 1個小時
第三節 1個小時後
第四節 1天
第五節 1周
第六節 1月
第七節 1年
第八節 3年
第九節 30年
第十節 真的喜歡客戶
第四招 狠
第一節 寫信、送禮
第二節 小蜜蜂
第三節 進入朋友的工作圈子
第四節 進入朋友的生活圈子
第五節 110 靠山
第六節 為客戶祈禱
第五招 最優秀員工服務最優秀客戶
第一節 超越13 年最高業績的故事
第二節 如何選擇最優秀的員工
第三節 服務好最優秀客戶並賺到錢
第六招 永遠留住幹部
第一節 留人還是留心
第二節 選擇對的員工有絕招
第三節 面子
第四節 生日會
第五節 1+12 榮譽
第七招 吃喝玩樂
第一節 如何吃喝玩樂
第二節 大客戶要什麼
第八招 獨特體驗
第一節 故事
第二節 日本的獨特體驗
後記一 為服務中國加油
後記二“弘揚雷鋒精神”萬人大會
後記
整理完這份書稿，新一期的服務賺錢課程又要開班了。選在這個時候出書，很多老友和同事都為我擔心，實體書的面世，會不會影響報名參加課程的人數呢？畢竟在這本書中，集合了我此前講授課程的大部分精華。
我笑著反問他們：“你會因為看了書就不來報班嗎？”他們想了想，全部搖頭。不到服務賺錢課程的現場，你永遠無法親身體會到幾千人同聲呼喚的巨大磁場；無法親耳聆聽夥伴們分享的一個又一個人生故事；無法結識那么多志同道合的好友；最重要的是，無法和德老師一起，再一次為服務中國加油。
在前面的書稿中，我已經不止一次地說過，在培訓界，我只是一個資歷淺薄的新兵。前有陳安之、余世維等名師，旁有徐鶴寧這樣的巾幗英雄，更有我的老師蘇建誠教授、夥伴陳永亮總裁：他們每個人都有我無法企及的長處，也曾給予我無私的幫助，使得我能在短短兩三年間，讓廣東的許多企業家知道了“德老師”這個名字。對此，我只能大恩不言謝了。
另外要感謝每一位聽過德老師講課的學員，不管是親臨現場還是觀看光碟，能夠得到你們的支持和認可，是我繼續前行的動力。你們見證了我職業初期的青澀，也陪我一起不斷思考與提高。在粘性服務、長期服務等理論逐漸成形的過程中，你們是最寶貴的親歷者。
無論是我的老師、同行、學員、朋友、客戶、家人，還是夥伴，我們都有一個共同的目標：通過自己的努力，讓自己所處的這方土地，多一點善的、正面的力量，少一些惡的、負面的因子。
我所擅長的就是服務。服務全中國，讓更多的中國企業家能夠接受我的幫助，這就是我此生最大的心愿。
曾經的中國被稱為“禮儀之邦”，一舉一動，一言一行，都能在歷史和典籍中找到依據。中國古代貴族和富人們享受過的服務，是我們無法想像的奢華。但到了今天，中國的服務業卻落後了。我們能眼睜睜地看著這一切，卻不去改變嗎？
不，至少我不能，而且我知道，你也不能。
所以，讓我們一起為服務中國加油吧！為了你的再度騰飛和輝煌，我願意付出我的所有。
序言
古人云：“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。”此言誠不我欺。或許有人會問，這本書不是講“服務”嗎？服務就是付出，就是奉獻，為什麼也和“利”字扯上關係了？其實，兩者並不矛盾，服務既利己，也利他。
“利己則生，利他則久。”中國文化，就是利他的文化。“仁者愛人，己欲立而立人，己欲達而達人”說的是儒家的利他；“苦海無邊，回頭是岸，地獄不空，誓不成佛”說的是佛家的利他：捨己為人、先人後己，說的是英雄的利他。一位成功的企業家，不僅僅是一個唯利是圖的商人，同樣也要利他。
我對企業家的理解是，企業家就是創辦企業為大家的人。企業，則是為客戶解決困難，幫員工實現夢想，替社會分擔責任，順便為股東創造財富的綜合體。
企業如何實現利他的宏偉目標呢？這要從兩個層面去闡釋——產品與服務。產品是企業的生命，服務是企業的壽命。生命，意味著企業生存的權利和機會；壽命，則是企業生存的價值和意義。
二流企業賣產品，一流企業賣服務。
遺憾的是，在當下的中國，仍有許多企業還停留在賣產品的階段，或者缺乏服務意識，或者有服務意識而行動欠佳，因此有識之士常感憂慮。作為服務界的同行，譚志德老師和我有一個共同的心愿：將“服務”二字推廣到人人心中。
德老師在企業服務領域已耕耘20餘年，對“服務”二字頗有心得，並形成了一套較為完整的理論系統。在多年的授課與實踐中，他的服務理念與方法，讓許多企業，特別是服務行銷人員獲益良多。他在整個企業服務界享有很高的聲譽。
《最狠的服務》是德老師多年服務心得的凝練。書中所提出的“服務=幫人”的根本原則，高屋建瓴，振聾發聵，幫助企業同仁從根本上認清了服務的本質和意義。書中對服務方法進行了精準有力的概括：對，即找對客戶，而後輔以一系列後續跟進行動；列清單、貼牆壁，真正做到了服務落地；粘，即粘住客戶，從初見的1分鐘，1個小時，到長期的30年、50年，終生為其服務；狠，即打動客戶，全面打入客戶的工作、生活圈子，將客戶變為朋友。這幾個絕招，可謂招招見血，招招制敵，具有極強的可操作性和可複製性。
在德老師看來，只要心存“服務”二字，那么無處不可服務，無事不可服務，無人不可服務。吃喝玩樂是服務，給客戶以獨特的體驗，同樣也是服務。而在企業自身發展方面，德老師概括出“永遠留住幹部”“選對最優秀的員工”的絕招，同樣值得我們借鑑和思考。
關於本書的書名，更是在中國著名的華商書院的同學中，經過反覆討論確定下來的。“狠”字，真正體現了譚氏服務的魅力與奧妙，再沒有第二個字比它更合適了。
德老師在繁忙的工作之餘，筆耕不輟，著成此書。他把自己的服務智慧，無私地分享給更多需要的人。
我真心希望，整個社會都能充溢著服務的氣息。人人爭當“服務員”，個個爭當“服務家”。讓“為人民服務”的精神照亮每個人的生活，照亮這個世界。
