概述
為全面提升山西旅遊服務質量，按照標準化的原理，建立以服務質量為核心的旅遊服務標準體系，規範旅遊服務行為，提升旅遊服務水平，確保旅遊消費者的合法權益，促進山西旅遊產業結構的調整。根據國家標準、行業標準和現行有關法律、法規的規定，結合山西旅遊景區（點）的特點，特制定本標準。本標準將根據山西省旅遊業的發展水平和狀況適時進行補充和完善。
本標準由山西省質量技術監督局、山西省旅遊局提出。
本標準起草單位：晉中市質量技術監督局、介休市質量技術監督局、山西省介休市綿山風景區開發有限責任公司。
總則
1 範圍本標準規定了山西省旅遊景區景點服務的術語和定義、服務要求、服務質量的考核評定與監督。
本標準適用於山西省旅遊景區景點的管理機構及旅遊服務企業。
2 規範性引用檔案
下列檔案中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用檔案，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協定的各方研究是否可使用這些檔案的最新版本。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本適用於本標準。
GB 2894—1996 安全標誌
GB 3095－1996 環境空氣品質標準
GB 3096－1996 城市區域環境噪聲標準
GB 3838－2002 地表水環境質量標準
GB 8978－1996 污水綜合排放標準
GB 9670－1996 商場（店）、書店衛生標準
GB/T 13391－2000 酒家酒店分等定級規定
GB/T 10001.1－2001 標誌用公共信息圖形符號第1部分：通用符號
GB/T 10001.2－2002 標誌用公共信息圖形符號第2部分：旅遊設施與服務符號
GB/T 14308－1997 旅遊涉外飯店星級的劃分及評定
GB/T 16766－1997 旅遊服務基礎術語
GB/T 16868－1997 商品經營質量管理規範
GB/T 18973－2003 旅遊廁所質量等級的劃分與評定
LB/T 003－1996 星級飯店客房客用品質量與配備要求
SB/T 10001－1993 酒店（飯店）服務規範
3 術語和定義
GB/T16766－1997確立的以及下列術語和定義適用於本標準。
3.1
旅遊資源
自然界和人類社會凡能對遊客產生吸引力，可以為旅遊業開發利用，並能產生經濟效益、社會效益的環境事物和因素。
3.2
景區管理部門
為做好景區的旅遊接待服務工作，按照景區實際而成立的指揮和組織及協調機構。
3.3
遊客
為滿足物質和精神文化需求進行旅遊消費活動的主體，是旅遊服務活動的需求者和服務對象及服務的接受者。
3.4
服務
為滿足遊客的需要，供方與遊客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。
3.5
服務質量
反映服務滿足遊客需要的能力（包括明確的、隱含的）的特性總和。
3.6
服務設施
直接或間接用於為遊客提供服務的設施、設備。
3.7
服務人員
在景區內直接或間接為遊客提供服務的工作人員。
4 要求
4.1.1 景區景點管理部門應制定符合景點特色和滿足遊客需求的質量方針和質量目標，並組織實施。
4.1.2 景區景點由多個部門進行管理的，應明確各部門之間的職責、協調方式。
4.1.3 景區景點管理部門內部應建立符合管理需要的機構，並有效運行。
鼓勵景區景點管理部門建立以服務質量標準體系為核心，包括管理標準、工作標準體系的企業標準體系或推行質量管理保證體系
4.1.4 景區景點應制定發展規劃，並與當地經濟、環境協調發展。
4.1.5 景區應具有滿足旅遊項目所需的各種資源（包括自然資源、服務設施和人力資源）和必要的設施。
4.1.6 景區管理部門應對景區景點內旅遊資源進行整合，並對服務項目和服務質量進行策劃。
4.1.7 景區景點應有效保護自然環境和文物。
4.2 旅遊資源
4.2.1 景區景點應堅持發展旅遊事業與環境保護、文物保護協調一致，充分利用當地自然和人文資源，保持特有風格。
4.2.2 景區景點周圍不應建設對環境有影響的項目，景區內及周邊地區的建築物應與景區風格相一致。
4.3 服務設施
4.3.1 公共設施
4.3.1.1 停車場
4.3.1.1.1 景區或主要景點應設定停車場，其規模應與景區接待規模相適應。
4.3.1.1.2 景區停車場地面應平整，並設定車位標誌。
4.3.1.1.3 景區停車場應區分機動車出入口應與人員通道。
4.3.1.1.4 停車場應設專人管理和導入導出。
4.3.1.2 收費處（亭）
4.3.1.2.1 收費的景區景點，收費處（亭）的設定應方便旅客購票和諮詢。
4.3.1.2.2 收費處（亭）應有遮陽避雨措施和一米線等設施。
4.3.1.2.3 收費處（亭）應公布收費項目及標準。
4.3.2 景點出入口除文物保護有規定外，應設立無障礙通道。
4.3.3 標誌
4.3.3.1 景區內各種標誌的圖形符號和安裝位置應符合GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T10001.2的要求。無人執守的危險地段，其警示標誌應有夜間照明。
4.3.3.2 景區內各種標誌文字應滿足中外遊客的需要，文字規範。
4.3.4 衛生設施
4.3.4.1 景區景點應有設定滿足遊客需要的廁所、垃圾箱和痰筒等衛生設施。
旅遊廁所等級劃分與評定按GB/T 18973執行。
4.3.4.2 景區廁所應為水沖式。廁所室內應清潔，通風良好，無污水垃圾。廁所門窗應有防蠅措施。
4.3.4.3 景區廁所應有洗手池、衣帽鉤等設施。
4.3.4.4 景區垃圾箱、痰筒應及時清洗，保持衛生。
4.3.5 照明
景區出入口、主要通道、危險地段、警示標誌等應有照明設備。照明設施應保持完好。
4.3.6 景區廣播、報警點及報警電話
景區內應有暢通有效的廣播通訊服務網、報警點和報警電話，隨時為遊客免費提供急、難、險事求救服務。
4.3.7 附屬設施
4.3.7.1 旅遊酒（飯）店
4.3.7.1.1 景區應配備與接待規模相適應的旅遊酒（飯）店。
4.3.7.1.2 旅遊酒(飯)店服務質量應符合SB/T 10001的要求。
4.3.7.1.3 旅遊飯店服務設施應符合GB/T14308、GB/T13391、LB/T003的要求。
4.3.7.1.4 普通旅店客房用品質量與配備，應符合相應等級旅店（飯店）相關規定的要求。
4.3.7.2 交通
4.3.7.2.1 可進入性好。交通設施完善，線路布局合理，進出安全便捷。
4.3.7.2.2 景區內配置的旅遊交通工具應選用清潔能源，車輛整潔衛生，性能良好，保證安全。
4.3.7.2.3 景區內旅遊交通站點設定應易於遊客乘車，並有明顯站牌。
4.3.7.3 電信、郵政
4.3.7.3.1 景區應提供郵政和電信服務，並與景區接待規模相適應。
4.3.7.3.2 通訊設施布局合理，並應有國際國內直撥和傳真、電報收發等功能。
4.3.7.3.3 景區郵政部門應能提供普通信件、匯兌和快遞業務。
4.3.7.4 購物
4.3.7.4.1 景區應根據景點分布和顧客需求設定旅遊商店（場），且布局合理，功能齊全。
4.3.7.4.2 旅遊商店（場）衛生應符合GB 9670規定的要求。
4.3.7.4.3 個體售貨攤點應統一規劃，定點經營。杜絕馬路市場及擠占旅遊通道。
4.3.7.5 醫療服務
景區除有條件的設立景區醫療機構外，應設立方便診所。該機構除可對突發疾病或輕微外傷進行緊急處置處，還應與當地醫院建立聯繫，並制訂遇險搶救緊急預案。
4.3.7.6 其它設施
4.3.7.6.1 景區入口處、主要景點、交叉路口和服務場所等應設定指示標誌和導遊標誌。
4.3.7.6.2 景區公共休息設施應布局合理，數量充足，舒適潔淨。
4.3.7.6.3 景區內應為老年人、兒童、殘疾人等特定人群配備必要的用品用具。
4.3.7.6.4 特種設備
4.3.7.6.5 特種設備的設計、規劃和建設應充分考慮旅遊項目需求，保持景區景點特色。
4.3.7.6.6 景區管理部門應遵守國務院《特種設備安全監察條例》的規定，索道、電梯、遊樂設施等特種設備應手續完善，定期維護，並應符合相關國家標準和技術規程的要求，確保特種設備安全運行。
4.3.7.6.7 未列入特種設備管理的旅遊設施（如遊船等）應建立設備檔案，定期維護，確保其性能完好，安全可靠。
4.3.7.7 安全設施
4.3.7.7.1 危險或不宜進入的地段、場所應設定警示標誌或禁止進入標誌。
4.3.7.7.2 景區景點內的旅遊設施、附屬設施應定期維護，確保正常運行。發生故障和正在維護的設施要有明顯的禁止使用標誌。
4.3.7.7.3 景區景點應設有安全疏散通道。安全疏散通道應保持暢通。
4.3.7.7.4 易發生危及旅客安全的情況，應及時進行排除。無法排除的應有必要的防護措施，並有旅客容易看到的中英文警示標誌。
4.3.7.7.5 坡度較陡峭的步行路段應設定台階或安裝扶手。
4.3.7.7.6 易發生事故的旅遊項目（如游泳、蹦極、過山車等）應有不宜參加人員的提示和注意事項告知牌，並配備經過培訓的救護人員。
4.3.7.8 消防
4.3.7.8.1 景區應根據需要配備消防設備、器具和火警監控系統，設定消防通道並保持暢通。消防設施的完好率達到100%。
4.3.7.8.2 景區管理部門對必需的易燃、易爆和化學危險品應在規定區域記憶體放。該區域應與景區景點有必要的安全隔離帶，並應有嚴禁遊客進入的警示。
4.4 景區環境
4.4.1 景區植被完好，無濫采濫挖、私搭亂建現象。環境整潔，無污水污物和亂堆亂放。
4.4.2 景區空氣品質達到GB 3095中規定的一級標準。
4.4.3 景區噪聲指標達到GB3096中規定的0級標準。
4.4.4 景區內地面水質達到GB3838的要求
4.4.5 污水排放達到GB8978規定的要求。
4.5 服務人員
4.5.1 景區應配備適量的服務人員，以滿足景區管理和服務需求，服務人員應有良好的職業道德，遵紀守法，愛崗敬業，賓客至上、誠實守信，講究禮儀，文明待人。
4.5.2 導遊人員
4.5.2.1 景區導遊人員應經專門培訓，持證上崗。
4.5.2.2 導遊人員應能熟練使用國語講解。
4.5.2.3 導遊人員應熟悉講解內容，具有一定的文化素養和歷史地理知識，能回答遊客提出的一般問題。
4.5.2.4 涉外導遊應能使用規定的語言進行講解。
4.5.3 酒店和餐飲服務人員
4.5.3.1.1 酒店和餐飲服務人員應經專門培訓，熟悉服務規範和禮儀。
4.5.3.1.2 酒店和餐飲服務人員應身體健康，經體檢合格並持健康合格證上崗。
4.5.4 機動車駕駛人員、特種設備操作人員、專業救護人員應取得相應操作人員證書方能上崗。
4.5.5 其他人員上崗前應進行必要培訓，國家有規定持證上崗的應取得相應證書。
4.6 服務質量
4.6.1 基本要求
4.6.1.1 景區管理部門應對所涉及的服務項目和服務設施制定管理規範，並有效運行。
4.6.1.2 景區的各種服務設施應經常處於良好狀態，給遊客提供安全舒適、質量上乘的服務。
4.6.1.3 景區不同崗位的服務人員，應按服務崗位的不同分別統一著裝，佩帶服務標識牌。
4.6.1.4 景區不同崗位的服務人員，應熟悉本崗位的工作，並為遊客的活動提供及時有效的服務。
4.6.1.5 景區的各項服務應能自覺維護國家利益和民族尊嚴，尊重遊客的宗教信仰、民族風俗。
4.6.2 導遊服務
4.6.2.1 景區的導遊服務應能根據遊客旅遊的不同需求提供相應的遊覽方案，供遊客選擇。
4.6.2.2 景區的導遊服務應根據與遊客的約定進行安排，不應隨意改變遊覽路線、減少解說景點或敷衍行事。
4.6.2.3 景區的導遊服務不應以明示或暗示的方式向遊客索要小費。
4.6.3 餐飲服務
4.6.3.1 景區旅遊酒（飯）店應公開就餐標準，明碼標價，不應降低餐飲標準或剋扣遊客。
4.6.3.2 旅遊酒（飯）店不應使用對環境造成污染的一次性餐具。
4.6.3.3 餐飲服務衛生應符合《中華人民共和國衛生法》的規定，有預防食物中毒和食品污染的要求和措施。
4.6.3.4 景區旅遊酒（飯）店不應提供違反國家有關規定的野生動植物。
4.6.3.5 應能滿足廣大遊客的就餐要求，並能著重體現山西的飲食文化和地方飲食特色。
4.6.4 旅遊購物
4.6.4.1 旅遊商品的經營應符合GB/T16868的規定。
4.6.4.2 購物場所應管理有序，經營者佩帶胸卡，亮照經營，無尾追兜售和強買強賣現象。
4.6.4.3 購物場所所售商品應質量合格，明碼標價，無欺詐行為。
4.6.5 投訴
4.6.5.1 景區管理部門應建立服務質量投訴受理機構，健全制度，落實人員，設立並公布投訴電話、網際網路址。
4.6.5.2 投訴受理機構對遊客投訴的處理應及時、妥善，檔案記錄完整。
5 服務質量的考核評定與監督
5.1 考核評定
5.1.1 景區管理部門應根據本標準制定相應的考核評定辦法，對景區進行綜合考核評定，並根據考核評定的結果，按照考核評定辦法對相關部門和相關人員進行獎勵或懲罰。
5.1.2 景區管理部門要對考核評定結果進行分析評價，提出改進意見，適時對服務質量實施改進。
5.2 監督
景區管理部門應積極配合質量技術監督部門和旅遊部門對標準實施情況的監督檢查，對在檢查中發現的問題，應及時整改。對違反國家法律法規規定的，要由有關部門依法予以處理。
