發布信息
山東省人民政府辦公廳 關於印發山東省省級政務服務投訴熱線 管理辦法的通知
魯政辦字〔2017〕60號
各市人民政府，各縣(市、區)人民政府，省政府各部門、各直屬機構，各大企業，各高等院校：
《山東省省級政務服務投訴熱線管理辦法》已經省政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
山東省人民政府辦公廳
2017年4月6日
政策全文
山東省省級政務服務投訴熱線管理辦法
第一條 為加強省級政務服務投訴熱線管理，進一步暢通民眾投訴渠道，規範投訴事項辦理工作，保障投訴人合法權益，提升政務服務質量和水平，根據國家有關政策規定，結合我省實際，制定本辦法。
第二條 省級政務服務投訴熱線號碼是（0531）12345，委託濟南市12345市民服務熱線開展有關服務。
省直有關單位現有熱線可暫時保留，與省級政務服務投訴熱線並行接聽，繼續由有關單位進行維護和管理。
第三條 省級政務服務投訴熱線受理涉及省政府組成部門、直屬機構和具有行政管理職能、公共服務事項的其他省直單位（以下簡稱省直有關單位）的政務服務投訴事項，有關投訴事項的受理、辦理、回訪、監督、評價等工作適用本辦法。
第四條 省政府辦公廳政務服務管理機構負責投訴事項辦理的監督、評價和綜合分析等工作。
省直有關單位負責投訴事項的辦理、反饋等工作。
濟南市12345市民服務熱線管理機構負責投訴事項的受理、轉辦、回訪、統計和系統維護等工作。
第五條 省級政務服務投訴熱線實行24小時工作制（含節假日），全時段受理政務服務投訴事項。
第六條 省級政務服務投訴熱線辦理系統部署在政務專網上，通過熱線辦理系統處理民眾投訴事項，具體按照以下流程辦理：
（一）受理。熱線受理員應當準確詳細記錄投訴人反映的投訴事項內容、辦理要求、聯繫方式等，即時形成交辦工單，提交至熱線轉辦中心。
（二）轉辦。熱線轉辦中心應當按照單位職責即時通過熱線辦理系統將工單轉省直有關單位辦理，涉嫌違紀的除外。
（三）辦理。省直有關單位應當在接到轉辦工單之日起15個工作日內辦結；需要延期辦理的，可在辦結時限內通過熱線辦理系統申請延長辦理期限，並註明延期原因，延期時限為7個工作日；對於特別複雜的問題，可通過熱線辦理系統向省政府辦公廳政務服務管理機構申請再延長辦理期限。
轉辦事項不屬於本單位職責範圍的，省直有關單位應當立即通過系統回退至熱線轉辦中心，並註明退回原因。
（四）反饋。省直有關單位應當通過投訴人聯繫方式在規定時限內將辦理結果反饋給投訴人，同時通過熱線辦理系統反饋至熱線回訪中心。
對於投訴人要求信息保密的工單，應當在辦結時限內將辦理結果通過熱線辦理系統反饋至熱線回訪中心。
（五）回訪。熱線回訪中心對於投訴人要求回復的投訴事項（投訴人信息保密的除外）進行電話回訪，開展滿意度調查，並記錄在案。
對於投訴人要求信息保密的工單，熱線回訪中心應當在投訴人再次撥打熱線時，將有關辦理情況反饋給投訴人。
（六）重辦。經回訪，投訴人對投訴事項辦理結果或服務過程不滿意的，熱線轉辦中心應當形成重辦工單，轉省直有關單位重新辦理，辦理期限為5個工作日。
（七）辦結。經回訪，投訴人對投訴事項辦理結果和服務過程滿意、基本滿意，或者答覆內容符合法律法規、政策規定的，該事項辦結。
第七條 投訴事項涉及省直有關單位人員涉嫌違紀問題的，熱線轉辦中心應通過系統將有關投訴事項轉省政府辦公廳政務服務管理機構，由該機構按程式轉紀檢監察機關處理。
第八條 省直有關單位應當明確熱線投訴事項辦理的責任處室和承辦人員，及時接轉和辦理有關投訴事項，對投訴事項和投訴人信息等做好保密工作，並在規定時間內反饋。
有下列情形的，熱線辦理系統自動發放黃牌或紅牌：
（一）距離辦結時限還有1個工作日未回復辦理結果的發放黃牌，提示有關單位儘快辦理；
（二）超過辦結時限第一個工作日未回復辦理結果的發放紅牌，提示有關單位已超期，應儘快辦結。
第九條 有下列情形之一的，由省政府辦公廳政務服務管理機構進行督辦，發放督辦單，督促有關單位儘快辦理：
（一）超過辦結時限未辦理的；
（二）回訪時投訴人對投訴事項辦理結果或服務過程不滿意，熱線轉辦中心轉省直有關單位重新辦理後投訴人仍不滿意的；
（三）其他需要督辦的情形。
第十條 省直有關單位應當在接到督辦單之日起5個工作日內辦結有關投訴事項，按要求將辦理結果反饋當事人和熱線回訪中心，並將辦理情況和被督辦的原因書面反饋省政府辦公廳政務服務管理機構。
對於投訴人要求信息保密的工單，省直有關單位應當將辦理結果通過熱線辦理系統反饋至熱線回訪中心，並將辦理情況和被督辦的原因書面反饋省政府辦公廳政務服務管理機構。
第十一條 濟南市政府辦公廳應當加強對熱線受理、轉辦、回訪等人員的業務培訓、監管和考核，保障及時、準確、規範開展服務，不斷提高工作質量和效率。
熱線受理、轉辦、回訪人員應當對投訴事項和投訴人信息等做好保密工作。
第十二條 省直有關單位應當定期分析涉及本單位的投訴事項，研究改進措施，建立長效機制，防止同類問題再次發生。
對於因辦理投訴事項不認真、拖延超期、弄虛作假或泄露投訴信息，造成嚴重不良影響的，依法依規追究單位有關負責人和直接責任人的責任，構成違紀的按規定給予黨紀政紀處理。
第十三條 省政府辦公廳定期對省直有關單位投訴事項辦理情況進行評價，重點評價按時辦結率、回訪重辦率、服務過程滿意度、辦理結果滿意度和完善制度、建立長效機制、改進工作等方面情況，評價結果由省政府辦公廳進行通報。
評價以熱線網路平台統計數據為基礎，按照統一標準，結合單位特點，客觀、全面、準確開展，確保公開、公正、公平。
第十四條 省級政務服務投訴熱線工作所需經費納入省級財政預算保障。
第十五條 各市應當參照本辦法制定相關管理規定，進一步強化對本地政務服務投訴熱線的管理，搞好整合，暢通渠道，規範辦理，形成集中統一的投訴舉報平台，切實提高政務服務的質量和效率。
第十六條 本辦法自發布之日起施行，有效期5年。
內容解讀
4月10日，山東省政府辦公廳印發《山東省省級政務服務投訴熱線管理辦法》，確定省級政務服務投訴熱線號碼是(0531)12345。該熱線將委託濟南市12345市民服務熱線開展有關服務。
據了解，省級政務服務投訴熱線受理涉及省政府組成部門、直屬機構和具有行政管理職能、公共服務事項的其他省直單位的政務服務投訴事項，投訴熱線實行24小時工作制(含節假日)，全時段受理政務服務投訴事項。根據職能，省政府辦公廳政務服務管理機構負責投訴事項辦理的監督、評價和綜合分析等工作，省直有關單位負責投訴事項的辦理、反饋等工作，濟南市12345市民服務熱線管理機構負責投訴事項的受理、轉辦、回訪、統計和系統維護等工作。
省級政務服務投訴熱線具體辦理流程為:受理—轉辦—辦理—反饋—回訪—重辦(經回訪，投訴人對投訴事項辦理結果或服務過程不滿意的)—辦結。其中，在辦理這一流程，省直有關單位應當在接到轉辦工單之日起15個工作日內辦結;需要延期辦理的，可在辦結時限內通過熱線辦理系統申請延長辦理期限，並註明延期原因，延期時限為7個工作日;對於特別複雜的問題，可通過熱線辦理系統向省政府辦公廳政務服務管理機構申請再延長辦理期限。對於因辦理投訴事項不認真、拖延超期、弄虛作假或泄露投訴信息，造成嚴重不良影響的，我省將依法依規追究單位有關負責人和直接責任人的責任，構成違紀的按規定給予黨紀政紀處理。
此外，投訴事項涉及省直有關單位人員涉嫌違紀問題的，省級政務服務投訴熱線轉辦中心將通過系統把有關投訴事項轉省政府辦公廳政務服務管理機構，由該機構按程式轉紀檢監察機關處理。
根據管理辦法，省直有關單位現有熱線可暫時保留，與省級政務服務投訴熱線並行接聽，繼續由有關單位進行維護和管理。
