內容介紹
本書採取了一種不同的方法。本書不僅綜合了理論教科書和實踐類讀物的最佳內容，擴讀者還可以從中找到一條切實可行的理論聯繫實際之路。通過理論與實際的結合，讀者可以自行培養贏得顧客滿意和顧客忠誠的各種技巧、態度以及思維方式。這個理論聯繫實際的過程包括：培養一種強烈的機遇與挑戰意識；通過掌握顧客期望及創造顧客忠誠等手段，找對對付顧客不滿情緒的方法；培養對服務過程進行引導、展開和控制的能力；培養職業成就所需要的具體技能技巧；以及了解對客服的未來發展趨勢。
作品目錄
前言
第一章 培養積極的對客服務態度――認識對客服務在職業成就中的作用
第二章 認識和應對顧客流失問題――標準在顧客手中
第三章 處理顧客的不滿意――抓住機會
第四章 超越顧客的期望――超越期望是服務成功的萬能鑰匙
第五章 用行動去贏得顧客忠誠――了解自己該做些什麼
第六章 保證其他人也能提供優質服務――主管、經理及領導的作用
第七章 成功利用電話、電子郵件與網址――電話/網際網路的應答技巧
第八章 書面信息的套用――通過書面形式與顧客共享信息
第九章 把握對客服務的未來：“一對一的顧客”――對客服務傳統的演變
附錄 如何主持或參與E-Plus創意會議――利用群體決策程式，提高顧客滿意度和忠誠度
譯後記
