客服高手的12堂心理訓練課

客服高手的12堂心理訓練課

理論篇:主導客戶的注意力 方法篇:化解客戶的衝動 理論篇:滿足客戶的心理預期

版權資訊

客服高手的12堂心理訓練課
作 者: 楊智斌 編著
出 版 社: 人民郵電出版社

出版時間: 2009-11-1
開 本: 16開
印 次: 1
紙 張: 膠版紙
I S B N : 9787115216212
包 裝: 平裝
所屬分類: 圖書 >> 管理 >> 市場/行銷 >> 客戶服務
定價:¥28.00
本書適合專業客戶服務人員和客服培訓人員等閱讀。

作者簡介

楊智斌,華通諮詢專家委員會常務委員,ISO管理體系及現場改善高級諮詢顧問。擁有近20年的實戰諮詢經驗,輔導上百家企業取得體系認證,現場管理經驗豐富。主要諮詢領域:ISO管理體系認證、市場行銷、生產管理、質量管理、精益生產、工業工程、統計技術運用、執行力訓練等。服務客戶包括西門子、松下電子、松喬電子、美泰電子、景華電訊、君柏科技、科薈電器等企事業單位,深受業界歡迎。

目錄

第1堂課 給客戶良好的印象
要點一:給客戶完美的第一印象
理論篇:用第一印象為自己加分
技巧篇:塑造良好第一印象的兩大技巧
方法篇:扭轉客戶不良第一印象的方法
要點二:每次都給客戶留下好印象
理論篇:有效接觸還需注重細節
技巧篇:成功與客戶交往的三大技巧
方法篇:巧妙維護良好印象的方法
要點三:杜絕和消除我們的消極印象
理論篇:10個好印象抵不過1個壞印象
技巧篇:預防客戶產生負面印象的九大技巧
方法篇:巧妙消除已造成的負面印象
印象管理實戰訓練方案
測試——你的印象塑造能力
訓練——印象管理的演練計畫
第2堂課 傳遞熱情的服務態度
要點一:熱情是吸引客戶的法寶
理論篇:熱情到位,服務才能到位
技巧篇:以軟化的肢體語言表達熱情
方法篇:溫暖人心的聲音
要點二:主動服務也是一種熱情
理論篇:主動的人更熱情
技巧篇:培養主動意識的三大技巧
方法篇:行為主動的三個方法
要點三:適度的熱情才能讓客戶舒服
理論篇:適度熱情更容易讓人接受
技巧篇:給不同客戶以不同程度的熱情
方法篇:保持熱情適度的五種方法
熱情傳遞的實戰訓練方案
測試——你的熱情度
訓練——熱情傳遞的演練計畫
第3堂課 善用傾聽打開客戶的心
要點一:集中注意力,了解客戶的想法
理論篇:主導客戶的注意力
技巧篇:保持持續注意力的五個技巧
方法篇:集中注意力的七個方法
要點二:排除乾撓信息,準確傾聽
理論篇:排除遮蔽才能獲取準確信息
技巧篇:排除外在干擾的兩種技巧
方法篇:避免內在干擾的三種方法
要點三:靜靜地傾聽也是一種服務
理論篇:緘默中傾聽客戶的聲音
技巧篇:隨時關注客戶的行為反應
方法篇:巧妙接收有用的客戶信息
傾聽的實戰訓練方案
測試——你的傾聽能力
訓練——傾聽能力的演練計畫
第4堂課 體察客戶的心理感受
要點一:設身處地地想客戶所想
理論篇:有共情,才能有理解
技巧篇:實現共情的行為和語言技巧
方法篇:共情的三種反應方法
要點二:理解客戶不等於認同客戶
理論篇:要移情,但不要失去立場
技巧篇:情緒控制的兩大技巧
方法篇:移情控制的四種方法
要點三:全面體察客戶的心理
理論篇:喬哈里窗的溝通模型
技巧篇:了解客戶心理的公開區
方法篇:探究客戶心理的非公開區
體察客戶感受實戰訓練方案
測試——你的體察能力
訓練——體察能力的演練計畫
第5堂課 安撫客戶的不滿情緒
要點一:引導客戶發泄不滿
理論篇:用發泄避免衝突
技巧篇:讓客戶將不滿全盤倒出
方法篇:面對客戶不滿的心態調節
要點二:讓客戶感受到被尊重
理論篇:客戶有被尊重的需求
技巧篇:讓客戶感受到我們的尊重
方法篇:道歉也是對客戶的尊重
要點三:溫和地安撫客戶的情緒
理論篇:不動聲色地安撫客戶
技巧篇:營造適宜安撫的氣氛
方法篇:有效的舉動給客戶帶來安慰
安撫客戶實戰訓練方案
測試——你的安撫能力
訓練——安撫能力的演練計畫
第6堂課 及時有效地進行反饋
要點一:給予客戶及時、需要的反饋
理論篇:反饋是成功溝通的通途
技巧篇:適度肯定客戶的觀點
方法篇:委婉提出反對意見
要點二:將反饋適當延遲
理論篇:適時冷卻,緩解分歧
技巧篇:延遲反饋的三種技巧
方法篇:化解客戶的衝動
要點三:有效規避反饋不當
理論篇:過於投入也容易犯錯
技巧篇:抓住反饋的重點
方法篇:實行見好就收的反饋
客戶反饋實戰訓練方案
測試——你的反饋能力
訓練——反饋能力的演練計畫
第7堂課 影響客戶的內在信念
要點一:喚起客戶的好奇心
理論篇:好奇心激發吸引力
技巧篇:喚起客戶好奇心的技巧
方法篇:激發客戶好奇的三種方法
要點二:讓客戶覺得我們是“一夥的”
理論篇:因相似而相惜
技巧篇:發掘客戶的興趣點
方法篇:投客戶所好,讓客戶接納
要點三:用暗示誘導積極情感反應
理論篇:暗示產生化學反應
技巧篇:創造有效的暗示情境
方法篇:心理暗示的三種方法
要點四:用有條理的表達影響客戶思想
理論篇:神奇的7±2法則
技巧篇:讓複雜的談話簡單化
方法篇:提高語言條理性的方法
影響客戶信念實戰訓練方案
測試——你的客戶信念影響力
訓練——影響客戶信念的演練計畫
第8堂課 贏得客戶的心理認同
要點一:創造產生認同感的溝通情境
理論篇:創造“情境同一性”
技巧篇:取得“情境同一”的四大技巧
方法篇:為“情境同一”添加助力
要點二:以讓步獲得客戶認同
理論篇:微小讓步取得更大認可
技巧篇:讓步的五大技巧
方法篇:讓步的四種方法
要點三:用互惠誘導認同
理論篇:在互惠條件下產生認同
技巧篇:創造實施互惠的條件
方法篇:實現互惠的三種方法
贏得客戶認同實戰訓練方案
測試——你的客戶認同度
訓練——客戶認同的演練計畫
第9堂課 有效管理客戶的期望值
要點一:履行對客戶的承諾
理論篇:滿足客戶的心理預期
技巧篇:了解客戶心理預期的途徑
方法篇:滿足客戶心理預期的方法
要點二:給客戶製造意外的驚喜
理論篇:打破客戶的心理定勢
技巧篇:給客戶更多的驚喜體驗
方法篇:拒絕客戶的:不合理要求
要點三:適當降低客戶的期望
理論篇:巧用冷熱水效應
技巧篇:冷熱適宜,才能一舉兩得
方法篇:降低客戶期望值的方法
客戶期望管理實戰訓練方案
測試——你的客戶期望管理能力
訓練——客戶期望管理演練計畫
第10堂課 給予客戶持續的關懷體驗
要點一:讓客戶感受到關懷
理論篇:客戶需要關懷
技巧篇:掌控客戶關懷的適宜時機
方法篇:把握客戶關懷的四種方法
要點二:客戶關懷不可超限
理論篇:關懷要有限度
技巧篇:控制表達關懷的可接受度
方法篇:關懷的頻率和表達時的距離要適度
要點三:設計不同的關懷體驗
理論篇:關懷體驗也講究特色
技巧篇:實現客戶關懷的個性化
方法篇:為客戶量身定製關懷
客戶關懷實戰訓練方案
測試——你的客戶關懷能力
訓練——客戶關懷演練計畫
第11堂課 化解工作中的心理壓力
要點一:擺脫絕望的工作體驗
理論篇:逃出絕望的藩籬
技巧篇:承認絕望才能擺脫絕望
方法篇:習得性無助的應對方法
要點二:化解不適的壓力
理論篇:認識壓力的利與弊
技巧篇:化解過度壓力的技巧
方法篇:壓力環境下不斷成長
要點三:補救和防範工作失誤
理論篇:從容面對失誤
技巧篇:及時補救工作失誤
方法篇:積極防範失誤的發生
壓力化解實戰訓練方案
測試——你的心理抗壓能力
訓練——化解心理壓力演練計畫
第12堂課 保持自信、樂觀的心態
要點一:對自己保持信心
理論篇:自信有賴於積極自我暗示
技巧篇:把握自信的自我暗示技巧
方法篇:避免消極暗示對自信的削弱
要點二:呈現積極、樂觀的工作態度
理論篇:樂觀態度帶來可樂效果
技巧篇:培養積極、樂觀的心態
方法篇:拋棄悲觀的工作態度
要點三:時刻保持好心情
理論篇:服務需要好心情
技巧篇:讓好心情成為一種習慣
方法篇:給壞心情一個宣洩渠道
心態調節實戰訓練方案
測試——你當前的心態
訓練——心態調節演練計畫

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