客戶關係管理
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
在CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
客戶管理方案
企業在管理客戶過程中會遇到哪些問題，那么客戶管理軟體能協助企業解決哪些問題？
| 問 題 | 客戶管理平台解決方案 |
| 潛在客戶信息只有少數上報到公司，跟進情況也不清楚 | 潛在客戶分級報備： |
管理過程
在明確了什麼是客戶管理之後，客戶管理的過程大致如下：
1.制定銷售計畫及相應的銷售策略
2.建立銷售組織並對銷售人員進行培訓
3.制定銷售人員的個人銷售指標，將銷售計畫轉化為銷售業績
4.對銷售計畫的成效及銷售人員的工作表現進行評估
策略和計畫
企業在確定了行銷策略計畫之後，銷售部門便需要據此制定具體細緻的銷售計畫，以便開展、執行企業的銷售任務，以達到企業的銷售目標。銷售部必須清楚地了解企業的經營目標、產品的目標市場和目標客戶，對這些問題有了清晰的了解之後，才能夠制定出切實而有效的銷售策略和計畫。
在制定行銷策略的時候，必須考慮市場的經營環境、行業的競爭狀況、企業本身的實力和可分配的資源狀況、產品所處的生命周期等各項因素。在企業制定的市場行銷策略的基礎上，銷售部制定相應的銷售策略和戰術。
根據預測的銷售目標及銷售費用，銷售部必須決定銷售組織的規模。銷售人員的工作安排、培訓安排、銷售區域的劃分及人員的編排、銷售人員的工作評估及報酬都是銷售部在制定銷售計畫時所必須考慮的問題。
銷售計畫必須包括銷售人員的工作任務安排。每一個地區的銷售工作都必須安排具體的人員負責。銷售計畫必須要做到具體和量化，要能夠明確定出每一個地區或者每一個銷售人員需要完成的銷售指標。
銷售組織
銷售部需要研究並確定如何組建銷售組織架構，確定銷售部門的人員數量，銷售經費的預算，銷售人員的招聘辦法和資歷要求。
在銷售計畫的制定和執行的過程中，如何組織銷售部門，如何劃分銷售地區，如何組建銷售隊伍和安排銷售人員的工作任務是一項非常重要的工作。銷售部需要根據目標銷售量、銷售區域的大小、銷售代理及銷售分支機構的設定情況、銷售人員的素質水平等因素進行評估，以便確定銷售組織的規模和銷售分支機構的設定。
業績管理
銷售工作，或者說銷售人員與目標客戶進行接觸的最終目的，是為了出售產品及維持與客戶的關係，從而為企業帶來銷售業務及利潤。
銷售人員的銷售業績，一般以銷售人員所銷售出的產品數量或銷售金額來衡量。此外，銷售人員所銷售出的產品的利潤貢獻，是衡量銷售人員銷售業績的另一個標準。而對於一些需要重複購買產品的客戶，銷售人員要維持與這類客戶的關係。維持與客戶的業務關係的能力及對客戶的售後服務質量也是一個重要的考核因素。
銷售部需要按照銷售計畫去執行各項銷售工作，要緊密的跟進和監督各個銷售地區的銷售工作進展情況，要經常檢查每一個地區，每一個銷售人員的銷售任務完成情況。發現問題立刻進行了解及處理，指導、協助銷售人員處理在工作中可能遇到的困難，幫助銷售人員完成銷售任務。銷售部需要為銷售人員的工作提供各種資源，支持和激勵每一個銷售人員去完成他們的銷售指標。
工作評估
銷售人員的工作表現評估是一項重要的工作，銷售部必須確保既定的工作計畫及銷售目標能夠完成，需要有系統地監督和評估計畫及目標的完成情況。銷售人員的工作表現評估一般包括檢查每一個銷售人員的銷售業績，這當中包括產品的銷售數量，完成銷售指標的情況和進度，對客戶的拜訪次數等各項工作。對銷售人員的銷售業績的管理及評估必須定期的進行，對評估的事項必須訂立明確的準則，使銷售人員能夠有規可循。而評估的結果，必須對銷售人員進行反饋，已使他們知道自己做的不夠的地方，從而對工作的缺點作出改善。
工作評估最重要的不僅在於檢查銷售人員工作指標的完成情況和銷售業績，更重要的是要檢討銷售策略和計畫的成效，從中總結出成功或失敗的經驗。成功的經驗和事例應該向其他銷售人員進行推廣，找出的失敗原因也應該讓其他人作為借鑑。對銷售業績好的銷售人員應當給予適當獎勵，以促使他們更加努力地做好工作，對銷售業績差的銷售人員，應當向他們指出應該改善的地方，並限時予以改善。
根據銷售人員的工作表現情況和業績評估的結果，銷售部需要對公司的市場行銷策略及銷售策略進行檢討，發現需要進行改善的地方，應該對原制定的策略和計畫進行修訂。與此同時，也應該對公司的銷售組織機構和銷售人員的培訓及督導安排進行檢討並加以改善，以提高銷售人員的工作水平，增強銷售工作的效率。
核心價值
總述
主要強調客戶管理功能的客戶關係管理軟體，它在普通CRM基礎上增加了渠道管理、項目管理、銷售機會管理、契約管理、報價管理等新功能，適合於項目銷售型企業和渠道分銷模式企業；
軟體基於瀏覽器的操作方式，界面簡潔，選單模組布局清晰，操作者能夠更快、更方便地上手使用
主要功能模組
包括：渠道管理、項目管理、契約管理、報價管理、銷售機會管理、收款計畫管理、付款計畫管理、潛在客戶池、公共檢索、自動化管理策略、客戶管理、競爭對手管理、服務管理、商品管理、客戶管理、採購管理、費用管理、簡訊群發、傳真群發、郵件群發、活動管理、任務管理、許可權管理、自定義功能、數據導入功能、新聞公告發布、工作檯、快速通道、系統監控、報表數據分析等；
產品利益
> 全新架構 全新套用
採用全新B/S架構，客戶端無需安裝任何軟體，無需任何維護，只需對伺服器端進行維護，有效降低企業時間、人力及物力成本；基於瀏覽器的界面操作更加簡單、方便，輕鬆上手，隨時隨地，只要能夠上網，就可以登入使用ECRM系統；
> 客戶管理 全盤掌握
記錄對於銷售成交過程的每個商機，隨時掌握業務進展狀況和當前客戶所處的狀態變更過程，從而分析出對於業務提升有幫助的關鍵數據，總結成交客戶共性，真正從策略上提高銷售業績並實現對“銷售機會”、“報價單”、“銷售單”、“收款單”、“契約”等企業主要業務相關信息的統一管理；
> 渠道管理 項目管理
記錄渠道分銷商的信息，隨時掌握渠道下的客戶狀況，定期組織、制定渠道相關活動，統計分析渠道跟進情況及銷售數據；項目型公司可將項目過程中所合作的供應方、合作廠商及客戶信息完整記錄下來，將項目文檔統一管理，隨時掌握項目進展情況；
> 實時處理 合理控制
費用管理能夠實現企業內部費用申請審批流程，對於發生的費用進行實時數據分析，合理安排和控制各項費用，縮小企業費用開支；
> 即時通訊 強化溝通
強大的通訊中心能夠隨時保持與客戶的溝通，通過電子郵件、簡訊、傳真多種方式隨時提供高質量的服務和人性化的關注，始終保持與客戶的接觸，真正提高客戶關係；
> 許可權嚴密 數據安全
完善的許可權隔離機制，普通業務人員只能看到自己的客戶資料且不可刪除資料，部門主管可以看到部門客戶的資料並有一定的修改許可權，總經理能夠看到企業所有員工的客戶資料，並有分配客戶的權力。許可權可自由定義分配。
> 時間管理 提高效率
文檔中心能夠實現企業重要文檔的統一管理，方便獲取所需資料，查找方便的同時，保證了檔案的安全性。日程安排功能讓每個員工合理分配時間，目標更加明確；
> 實時監控 穩定運行
特有的系統監控功能，掌握上線操作者的每步操作，了解當時登入系統用戶相關信息，系統管理員具有讓用戶強制下線的許可權和隨時查看伺服器狀況，更加保障系統穩定運行。
產品特點
1、客戶資源集中管理，防止因人員流動帶來的客戶流失；
2、從客戶申請、審核、指派到跟蹤曲線自定義，充分挖掘潛在客戶價值，合理利用客戶資源，降低經營成本；
3、新增簡訊群發增值服務，將CRM與現代通訊生活有效結合，提高工作效率；
4、全新郵件管理功能，支持郵件分發、單發，為企業提供單用戶多帳號的管理模式，提升企業形象；
5、從客戶投訴、服務派工到服務回訪，服務管理流程化，售後評估更準確；
6、市場動態分析、業務跟進分析、銷售漏斗分析、銷售報表分析、渠道分析、服務分析等多角度分析為企業經營決策提供客觀分析數據；
7、支持多種數據格式批量導入和批量客戶共享、刪除及資料輸出；
8、強大的欄位自定義功能，滿足企業個性化管理需要，為企業節省昂貴的二次開發費用。
適用對象
適合大多數中小型商貿流通企業、外貿行業、服務業和工業企業、集團企業實現客戶關係管理（CRM）的目標，同時滿足中小型企業“通訊快捷，操作簡便，統一登入、流程導航”等易用之需。且支持線上升級。
企業特點：
1、 企業以經營標準化產品為主，客戶數量多，客戶經常重複購買，提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值是企業業務提升的關鍵。2、 企業以項目型銷售為主，客戶數量少，客戶購買金額大，銷售跟進周期長，分期付款，客戶注重售後服務價值，在銷售過程中需要多部門協同工作，企業以建立樣板客戶和為客戶定向研發產品為關鍵而提升企業業績。軟體套用
安防行業
（1）行業綜述
在我國，安防行業近幾年來一直保持著較高的增長率，屬於我國的朝陽產業，發展前景良好。但是由於安防行業進入門檻低，又缺乏統一的行業規範，市場競爭不斷加劇，安防企業面臨著越來越大的挑戰。產品生命周期的縮短，產品結構和業務流程的多樣化，項目管理混亂，銷售成本高居不下，庫存不明、帳務不清等問題導致安防企業整體管理水平低，經濟效益差，在激烈的市場競爭中壓力日益增大。
（2）安防行業管理軟體核心價值
北京智邦國際軟體技術有限公司專注於研究安防企業的業務特點和管理需求，用先進的管理理念結合大量的市場調查及用戶反饋，進行系統的設計開發，以真正解決安防企業在管理過程中的各種問題為出發點，全面提升安防企業的管理水平，從而提高安防企業的核心競爭力。
智邦國際ERP系統（安防行業版），將客戶關係、銷售管理、庫存管理、生產管理、財務管理、辦公管理、呼叫中心融為一體，在一個系統內就能解決安防企業日常所有管理問題，側重對企業進行全程一體化管理，降低企業信息化的總成本。
深入有效的客戶管理
客戶關係管理模組能幫助安防企業梳理客戶資源，改善客戶關係，在企業與客戶之間建立起一套行之有效的管理規則。通過有效地管理客戶資源，系統地分析客戶特點，準確把握客戶需求，獲取新客戶；全面提升客戶滿意度，留住老客戶，促進老客戶的持續購買，從而為企業創造更多的利潤。
全面實時的團隊管理
通過對團隊的有效管理，可以加強團隊之間的交流和溝通，根據項目的進展情況進行合理的人員安排，工作分配，資源調配，便於領導對團隊的工作進行實時監督和指導，同時可以對團隊的工作績效進行考評，核發獎金提成。
細緻系統的項目管理
項目管理是安防企業管理的一個重點，完善的項目管理可以幫忙企業有效地管理項目的整個生命周期，保證資源配置的有效性、費用支出的合理性，同時明確項目職責，加強團隊協作，從而大大提高工作效率，確保項目按計畫保質量地順利完成。
精確合理的庫存管理
庫存管理讓安防企業輕鬆地管理供應商、有效控制採購成本、精確掌控出庫、入庫、調撥、盤點、借貨等庫存實時變動情況，合理調配庫存，保證公司的資金流健康運轉；各種統計報表讓公司清楚地了解各種產品的銷售狀況，制定有針對性地銷售策略；精確的成本和利潤核算讓管理者根據自己的經營狀況，隨時調整經營策略。
完善及時的財務管理
通過財務管理模組，安防企業可以清楚了解公司的收付款情況和現金流量走勢。還提供對個人、部門及各類費用的分類核算，有助於管理者通過對資金使用的監控來實現對企業生產經營活動的綜合管理。總賬與其他系統無縫集成，保證了財務數據與業務數據的同步性，為企業的財務管理提供了準確、及時、全面的數據。
外貿行業
行業綜述
外貿經濟在國有經濟中占有十分重要的地位，進入新世紀以 來，外貿行業與國際企業接軌，卻還面臨著管理不全面，造成人員流動，帶走客戶資源；跟進聯繫不及時或不到位，造成客戶資源流失；收集的客戶信息未得到充分 利用，造成客戶資源浪費，新客戶開發成本過高；數據統計不充分，或沒有數據統計，以及來往郵件、傳真查詢困難，管理層難於統計分析和安排市場行銷策略等問 題，急待解決。
外貿客戶關係管理的核心價值
A.建立公司完整的客戶體系、產品體系和供應商體系，為下一步實施企業信息一體化打下堅實基礎；
B.輔助業務員更好地從日常銷售中發現銷售機會、跟單、契約簽署、交付監督等行為，促進提升銷售業績，提高客戶滿意度；
C.協助銷售主管對銷售人員的銷售行為進行穿透式管理，降低銷售過程中的行為失誤，增強銷售有效性；
D.滿足外貿企業特點，將客戶、產品以及供應商三大資源融為一體；套用系統報價工具, 可快速分析報價組成及成本利潤；
外貿客戶關係管理的作用
1、數據操作的方便性與一致性
可將整理好的客戶資料、產品資料和供應商資料等信息，一次性導入，大大節省了前期的數據錄入的時間。
根據不同的級別許可權，嚴格控制用戶作業系統功能的許可權和了解信息資源的許可權。
2、統計分析功能，科學把握市場動態
根據客戶來源、客戶行業分布、客戶類型、客戶地區分布、客戶感興趣的產品、客戶跟進情況等多種狀態進行統計分析，為業務員考核、新的市場開拓、廣告投入計畫等提供科學的依據。
3、方便及時的關聯信息
系統隨時提供關聯數據的查閱、打開關聯單據功能，使您能夠清晰掌控各項交易數據的來龍去脈。
4、跟單維護，自動提醒
針對業務員的銷售動作自動設定提醒功能，幫助業務流程清晰流暢。
5、強大的業務監管功能
可根據需要對業務流程的各環節設定多級審批，有效實施進度管理。
6、集成的產品信息
相當於對每個產品都定義一個資料夾，該產品所有基本信息、包裝、款式花色、歷史單據、歷史價格、服務商信息、供應商檔案、行業信息等全部捆綁在一起，查看和調用都非常快捷。
7、資料載入功能
方便描述任意複雜產品特徵，可加掛多組附屬檔案來做輔助說明，可附加圖紙、圖片等各種類型的檔案，在產品報價和其他單據製作需要時可隨時調用。
8、報價管理
可根據原料、包裝、配件、銷售區域等各種條件的變化，自動計算和調整產品成本，並自動生成報價單；可顯示該產品的歷史報價詳細情況。
9、報價利潤即時分析
根據報價，可立即統計出產品的成本組成和利潤分析。
10、全面的客戶關係管理
系統對客戶、供應商等資源進行全面的管理，如業務往來記錄（郵件、MSN、傳真）、信用等級、交易頻度、交易歷史（如契約、資金往來等），可在業務處理中隨時獲取。
典型代表
OCSS全渠道行銷管理系統是電商企業線上上線下全渠道運營過程中不可或缺的一個管理軟體，主要模組包括：線上訂單歸集與就近分單、物流與庫存管理、財務管理、用戶管理等。藉助該系統，企業可以讓商品走短路，節約物流成本，並實現“產品+服務”一體化，提升用戶體驗，做到線上線下融合併充分一體化運營。同時，可以化解線上線下利益分配衝突的問題。
版本介紹
a.單機版適用介紹：適合個人使用，用戶數為一個。
b.區域網路版適用介紹：可根據需求對用戶數進行設定，適合在企業內部同一區域網路內多人使用。用戶數是指並發客戶端數量。例如局域版5用戶。
c.遠程網路版適用介紹：可根據需求對用戶數進行設定，適合在企業內部及跨地區使用。
用戶數是指同時線上使用的人數。例如遠程網路版5用戶。
遠程網路版突破網路提供商之間的限制：伺服器存放在小區寬頻，鐵通等網路版提供商無法提供真實公網ip的情況下，利用UDP技術；客戶端實現跨地區遠程訪問的功能。
