客戶服務的一般概念
面對日益激烈的市場競爭，越來越多的企業在行銷中開始關注人的因素，最大限度地滿足客戶需求。客戶服務是指企業通過行銷渠道，為滿足客戶的需求，提供的包括售前、售中、售後等一系列服務。客戶服務的目的是滿足客戶的服務需求，客戶是否滿意是評價企業客戶服務成敗的惟一指標。只有客戶滿意才能引發客戶對企業的忠誠，才能長期保留客戶。據北京吉亞研究表明，客戶所需服務按順序劃分有四個層次。
為滿足個性化的需求，客戶需要了解產品和服務信息。企業應在網站提供詳細的產品和服務資料，利用網路信息量大、查詢方便、不受時空限制的優勢，滿足客戶的需求。公司網站還要擁有一套完善網站體系如網頁回撥，線上客戶等呼叫體系，方便客戶更好的與企業去溝通，同時也為企業更好的留住目標客戶。提高自己的競爭力。
客戶在進一步研究產品和服務時，可能遇到問題需要線上幫助。選購產品時或購買產品後，客戶還會遇到許多問題，需要企業幫助解決，這些問題主要包括產品的安裝、調試、試用和故障排除等。
對於難度更大或者網路行銷站點未能提供答案的問題，客戶希望能與企業人員直接接觸，尋求更深入的服務，解決更複雜的問題。
客戶不僅僅需要了解產品和服務信息、需要線上幫助、進一步與企業人員接觸，還有可能願意積極參與到產品的設計、製造、配送、服務整個過程，追求更符合個性要求的產品和服務。
1.為滿足個性化的需求，客戶需要了解產品和服務信息。企業應在網站提供詳細的產品和服務資料，利用網路信息量大、查詢方便、不受時空限制的優勢，滿足客戶的需求。公司網站還要擁有一套完善網站體系如網頁回撥，線上客戶等呼叫體系，方便客戶更好的與企業去溝通，同時也為企業更好的留住目標客戶。提高自己的競爭力。
2.客戶在進一步研究產品和服務時，可能遇到問題需要線上幫助。選購產品時或購買產品後，客戶還會遇到許多問題，需要企業幫助解決，這些問題主要包括產品的安裝、調試、試用和故障排除等。
3.對於難度更大或者網路行銷站點未能提供答案的問題，客戶希望能與企業人員直接接觸，尋求更深入的服務，解決更複雜的問題。
4.客戶不僅僅需要了解產品和服務信息、需要線上幫助、進一步與企業人員接觸，還有可能願意積極參與到產品的設計、製造、配送、服務整個過程，追求更符合個性要求的產品和服務。
客戶需求服務的四個層次之間相互促進，低層次的需求滿足的越好，越能促進高一層次的服務需求。客戶得到滿足的層次越高，滿意度就越高，與企業的關係就越密切。客戶需求層次的提高過程，正是企業對客戶需求的理解逐步提高的過程，也是客戶對企業關心支持程度逐步提高的過程。
客戶服務評價指標
客戶滿意度，是指客戶對企業提供的產品或服務的滿意程度。同時，客戶滿意度也是客戶對企業的一種感受狀態。統計表明，一個滿意的客戶，要6倍於一個普通客戶更願意繼續購買企業的產品或服務。
客戶忠誠度，是指客戶忠誠於企業的程度，是客戶在得到滿意後產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重複購買的一種心理傾向，是一種客戶行為的持續性。客戶忠誠度表現為兩種形式，一種是客戶忠誠於企業的意願;一種是客戶忠誠於企業的行為。前者對於企業來說本身並不產生直接的價值，而後者則對企業具有價值。推動客戶從“意願”向“行為”的轉化，企業可通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。
客戶保留度，是指客戶在與企業發生初次交易之後繼續購買該企業產品的程度。保留一個老客戶的成本是獲取一個新客戶成本的五分之一，幾乎所有的銷售人員都會知道向一個原有客戶銷售產品要比不斷尋求新客戶容易得多。對客戶保留的價值認可起源於對忠誠效應的認可，客戶保留如今已經成為企業生存與發展的重要驅動力之一。
如何做好電子商務網站的客戶體驗
1. 有效使用網路社區。網路社區包括論壇、討論組等形式，客戶可以自由發表對產品的評論，與使用該產品的其他客戶交流產品的使用和維護方法。營造網上社區，不但可以讓現有客戶自由參與，同時還可以吸引更多潛在客戶參與。
2. 有效開展網路個性化服務。個性化服務(Customized Service)，也叫定製服務，就是按照客戶的個性要求提供的有針對性的服務。個性化服務包括有三個方面：服務時空的個性化，在客戶希望的時間和希望的地點提供服務;服務方式的個性化，能根據客戶個人愛好或特色來進行服務;服務內容個性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用網路實施個性化服務符合一對一的現代行銷理念，代表未來行銷發展的潮流。
3. 有效開展網路個性化服務。個性化服務(Customized Service)，也叫定製服務，就是按照客戶的個性要求提供的有針對性的服務。個性化服務包括有三個方面：服務時空的個性化，在客戶希望的時間和希望的地點提供服務;服務方式的個性化，能根據客戶個人愛好或特色來進行服務;服務內容個性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用網路實施個性化服務符合一對一的現代行銷理念，代表未來行銷發展的潮流。
5.有效使用電子郵件。電子郵件是最便宜的溝通方式，通過客戶登記註冊，企業可以建立電子郵件列表，定期向客戶發布企業最新信息，加強與客戶的聯繫。
有效使用線上表單。線上表單是網站事先設計好的調查表格，通過線上表單可以調查客戶需求，還可以徵求客戶意見。
有效使用網上客戶服務中心。在企業行銷站點，開設客戶服務中心欄目，可詳細介紹企業服務理念、組織機構。通過客戶登記、服務熱線、產品諮詢、線上報修等，為客戶提供系統、全面的服務。
有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常見問題解答，在公司網站中以客戶的角度設定問題、提供答案，形成完整的知識庫。同時還應提供檢索功能，能夠按照關鍵字快速查找所需內容。
1.有效使用網上客戶服務中心。在企業行銷站點，開設客戶服務中心欄目，可詳細介紹企業服務理念、組織機構。通過客戶登記、服務熱線、產品諮詢、線上報修等，為客戶提供系統、全面的服務。
2.有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常見問題解答，在公司網站中以客戶的角度設定問題、提供答案，形成完整的知識庫。同時還應提供檢索功能，能夠按照關鍵字快速查找所需內容。
