客戶情緒管理實例與技巧

《客戶情緒管理實例與技巧》作者趙敏，中國經濟出版社出版。

內容介紹

經理人應變管理能力訓練系列。　客戶的情緒狀態是好是壞，是悲是喜，決定著他們對我們的產品和服務是接受還是拒絕。能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業是否有前進的能力和價值。本書不但給管理者提供了理論上的解釋和指引，更有針對性地給出了大量有說服力的實例，希望能幫助管理者快速掌握贏得客戶信任的技巧，幫助企業增強管理應變力。

作品目錄

第一章 制勝之道：客戶情緒管理
第一節 拿什麼贏得客戶的心
第二節 客戶情緒概論
第二章 快樂的員工，滿意的客戶
第一節 激勵員工情緒
第二節 營造良好的情緒環境
第三章 客戶情緒與企業機制
第一節 企業組織形式
第二節 客服一線員工隊伍建設
第三節 客戶服務責任制度
第四章 客戶情緒與企業行動
……
第五章 信賴是一種正面情緒
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第六章 客戶情緒應對的實例與技巧
……
第七章 抱怨：振奮客戶情緒的機會
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