內容提要
關於企業理念，在2l世紀的今天已不是什麼新鮮話題，各個企業或多或少都有自己的理念。河南索克物管公司提出的“健康辦公愉快辦公”理念，如家經濟型酒店的“簡捷、高效”理念，比爾·蓋茨的“無紙化辦公”理念等，都是現代理念的經典之作。好來登物業管理公司從構建理念體系的角度總結出一套以微笑為主線的兩級理念體系（MI）。一級理念為公司理念，由六個部分組成。管理方針：秉承誠信第一，業主至上，法律為本。奉獻標準管理，微笑服務，健康文化。共創舒適環境，優良秩序，和諧社區；經營理念：讓微笑留在業主心中；服務業主品牌：舒適環境+微笑魅力+健康文化=公司品牌；服務員工品牌：競爭環境+微笑文化+人本管理=員工之家；員工準則：用心和微笑服務於自己的朋友；座右銘：今天業主微笑了嗎。根據一級理念的精神，公司針對各個部門的工作性質，從部門管理理念、部門行為規範和部門口號三個方面確立了第二級理念。在兩級理念的指導下，公司從人員素質、崗位職責、工作制度、操作程式、質量標準、檢查考評等方面設計了各個部門、每個崗位的行為識別系統（BI），使員工在服務過程中的言、行、舉、止既做到了有章可循、有據可依、優質受獎、劣質受罰，又體現了科學性、技術性和規範性。
在確定公司視覺識別（VI）系統時，我們一方面按照CIS的國際模式設計了公司標誌、標準字型、標準色彩以及員工制服、工號牌等形象標識，另一方面，我們頗有創意的抓住微笑這個主題，從禮儀入手，在“微笑文化”上作了一番文章，我們創作了好來登員工之歌《讓業主留住微笑》，用歌聲鼓舞員工的服務激情；我們實施了“微笑工程”，通過微笑三要素、服務四性、接待五不說、見面六字敬語、人人爭做七大員等活動，讓住宅業主和辦公樓主人充分感受微笑的魅力，為呆板的操作注入了生命的活力。
完成這本書，我和我的同事們廢寢忘食，起早貪黑整整辛苦了一年，為什麼?因為我們是職業經理人，因為我們深知：
永恆的服務創新是我們企業品牌的生命之源；
提供更有創意的服務是全體業主對我們品牌的要求；品牌的差異化是我們企業領先同行的公開的秘密武器。
作者簡介
酒衛東，男,1953年生，雲南昆明人,昆明好來登物業管理有限公司總經理，經濟師，研究方向：酒店管理，物業管理。中國高級職業經理人、清華MBA、酒店管理研究生，赴瑞士洛桑酒店管理學院深造。1970至1987年在部隊服役，1987年底轉業到雲南省農業銀行，1993年到好來登大酒店任總經理，2003年兼任好來登物業管理有限公司總經理。酒衛東在管理中勇於創新和實踐。與同事成功探索將國際CIS形象管理模式導入酒店管理和物業管理，總結出一條以微笑為主線的理念識別體系，以任務、職責、制度、程式、標準為主體的行為識別體系，以禮儀服務為主題的視覺識別體系。主持編寫了《好來登大酒店CIS管理》、《好來登CtS物業管理》、《銀行員工禮儀》、《送安全》、《送方便》、《送健康》等書籍。公司通過了國際IS09001質量體系認證，昆明市政府授予“十佳旅遊企業”、“五十強酒店”、“優秀示範大廈”等稱號。目錄
MI 好利登理念識別第一章 公司理念識別
一 公司管理方針
二 經營理念
三 服務業主理念
四服務員工理念
五 員工行為準則
六座右銘
七 一個品牌：微笑
八 二個服務：規範服務文化服務
九 三大機制：競爭激勵淘汰
十四個責任：股東業主員工社會
十一五個更好：微笑服務效益管理機制
十二做一個品德高尚的有價值的人
十三破壞公司價值的同時也在破壞自身的價值
十四果斷、勇敢、堅決地同破壞價值的行為作鬥爭
十五明確理念的關鍵在於行動的落實
十六員工第一 業主至上
十七個人價值
十八 好來登人的信念
十九 垂直指揮層次管理
二十 組織結構的扁平化設定
二十一 三道警戒線
二十二 管理最可怕的是規章制度不廢止也不執行
二十三 用人規則
二十四 激勵機制
二十五 100-1=0
第二章 部門理念識別
一 總經理室（人事部）
管理理念
行為規範
口號
二 保潔服務部
管理理念
行為規範
口號
三 保全部
管理理念
行為規範
口號
四 維修部
管理理念
行為規範
口號
五 膳宿中心
管理理念
行為規範
口號
六 財務部
管理理念
行為規範
口號
BI 好來登行為識別
第一編 辦公室（人事部）管理
第二編 保潔服務部管理
第三編 保全部管理
第四編 維修部管理
第五編 膳宿中心管理
第六編 財務部管理
VI 好來登視覺識別
