簡介
簡單來講，呼叫中心管理軟體就是指呼叫中心構建中所有程式和文檔的集合。
軟體功能
1.IVR：即互動式語音應答。轉人工服務、企業彩鈴、TTS（將文本轉化為語音）、自助語音應答、坐席滿意度調查。
2.ACD：即話務智慧型分配。基本功能包括：按技能分組，自動話務分配、VIP客戶、坐席逾時切換。
3.CTI：即計算機電話集成。基本功能包括：電話轉移、來電轉接、來電受理記錄、來電彈屏、電話防漏、防騷擾設定、電話求助。
4.CRM：即客戶關係管理。基本功能包括：內部溝通、客戶資料導入、客戶管理。
5.外呼行銷。基本功能包括：單號碼外呼、自動外呼、一鍵外呼、去電彈屏、簡訊功能。
6.質檢：指全程錄音。可供隨時試聽和下載。
7.接口：指資料庫接口。可對接各種CRM、ERP等軟體。
8.報表統計：包括賬單報表、坐席工作報表、滿意度報表、業務報表、外呼報表、報表導出。
9.呼叫中心管理軟體運營維護的相關技術文檔。
軟體設計
所選擇的呼叫中心管理軟體不同，能降低的成本也不同。呼叫中心管理軟體設計，在企業開始選擇呼叫中心管理軟體之前，需要考慮如下因素：
1.每月所處理的呼叫數量
2.呼叫源統計：電話、傳真、email、網路、即時通訊等
3.呼叫中心的主要部分：內地/海外、銷售/服務、內部/外部
4.使用呼叫中心管理軟體的坐席數量及分布區域
5.坐席人員的績效考核標準
6.呼叫中心管理軟體需要對接的系統：電話系統、資料庫系統、CRM系統等
8.採購呼叫中心管理軟體的預算
9.呼叫中心管理軟體該整合的IT資源
