北京住宅物業服務等級規範(二級)(試行)

一、綜合要求

1 依據有關規定,簽訂規範的物業服務契約,各方權利義務明確。
2 承接項目時,對住宅共用部位、共用設施設備進行認真查驗,做好記錄。
3 從業人員按照有關規定取得相應的職業資格證書、崗位證書、特種作業操作證等。
4 物業服務方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5 服務人員分崗位統一著裝、佩戴標誌,行為規範,服務主動、細緻、周到,用語文明。
6 在物業服務中心懸掛(或張貼)資質證書(複印件)、項目負責人照片,公示物業服務標準、收費依據、收費標準。提供特約服務的,公示特約服務項目及服務標準、收費標準。
7 在公共區域顯著位置公示24小時報修電話,24小時受理業主來訪來電、諮詢、報修和投訴。水、電、氣等急迫性報修20分鐘內、其它報修1小時內到達現場,由專業機構負責的,發現問題應及時通知有關機構。建立報修、投訴台帳,報修服務48小時內回訪,投訴5個工作日內回復。
8 涉及住戶正常生活的物業服務重要事項,應在小區主要出入口、各樓單元門張貼通知,履行告知義務。
9 每年第四季度對房屋共用部位及共用設施設備進行一次安全檢查,根據檢查情況制定下一年度的維修和服務計畫,並按規定組織實施。
10對區域內違反治安、規劃、環保等方面法律、法規的行為,應及時勸阻,報告主管部門,同時告知產權人或業主委員會,也可依據管理規約等約定提起訴訟。
11 建立各種公共突發性事件(如:消防、水、電、氣、電梯、公共衛生、自然災害等)的處理機制和應急預案,包括組織機構、人員和具體措施等,一旦發生突發事件即能立即實施。
12 冬季、雨季、汛前以及重大節假日前進行安全檢查。
13 每年集中進行1次公開的物業服務滿意度調查,問卷率80%以上。
14 每年向業主公布一次年度公共服務收支情況。
15 每單元設定規範統一的通告欄。小區顯著位置設定公共信息欄。配合街(鄉)、社區進行公益性宣傳。
16 每年組織1到2次便民服務活動。
17 建立項目月服務質量檢查制度,每季度對項目服務質量進行1次檢查講評。

二、房屋維修養護

1 對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,有檢修記錄和保養記錄。
2 根據房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修,屬於小修範圍的,及時組織修復。屬於大、中修範圍或者需要更新改造的,要提出報告與建議,按規定組織實施。
3 每周對樓內公共區域巡查2次,做好巡查記錄,並及時維修養護。
4 公共部位玻璃、門窗等出現問題需要維修的,5個工作日內完成。照明設施的一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關等)24小時內修復,其他故障5個工作日內完成。保持樓道照明燈具能夠正常使用。內牆面、頂麵粉刷層發現剝落或污損,應每半年集中安排1次修補、除污。步行梯、散水、地面、屋面等需要維修的,每半年集中1次進行修補維修。門禁和樓宇對講系統出現一般性故障及時修復,不能及時修復的應有相應解決措施。
5 按照有關規定,每年進行1次房屋避雷檢測,符合避雷規範要求。
6 保持小區各組團、棟及單元(門)、戶標誌清晰。
7 對危及房屋結構安全的行為及時告知和勸阻,對拒不改正的,要報告行政主管部門,同時告知產權人或業主委員會。
8 按照有關規定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用設施設備運行及維修養護

1 對共用設施設備進行日常管理和維修養護,共用設施設備保持正常運行和使用。
2 建立共用設施設備清冊檔案(設備台帳),有設施設備的運行、檢查、保養、維修記錄。
3 制定並執行設施設備操作規程及保養規範。
4 對共用設施設備適時組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬於小修範圍的,及時組織修復。屬於大、中修範圍或者需要更新改造的,提出報告與建議,按規定組織實施。
5 屬於特種設備的,按照有關規定,進行運行、養護、維修和定期檢驗檢測。
6 設備房保持整齊清潔,安全設施符合規範,無鼠害,無跑、冒、滴、漏現象,無堆積雜物。設備設施有銘牌、標識。操作規程、保養規範、管理制度在顯著位置張貼公示。各類管線有分類標識和流向標識。各類記錄本、登記本(運行、保養、維修、交接班等)齊全,記錄完整。監控記錄可保存一周,並能正常回放。
7 每周對小區路面、景觀、小品、圍牆(護欄)、窨井、健身休閒設施、兒童娛樂設施、照明設施、門禁、周界報警、監控系統等巡視2次。發現故障和損壞及時修復,不能及時修復的,要有提示標誌或防範措施。
8 公共區域內的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通1次。雨水、污水井每半年檢查、清掏1次。雨水、污水管道、溝槽發生堵塞應及時疏通。化糞池每年清掏1次,每季度檢查1次,防止外溢(由專業機構負責的除外,但發現問題應及時通知有關部門)。
9 有可能危及人身安全的設施設備有警示標誌和防範措施。
10 建立設備設施巡視制度,有專人巡視。鍋爐房、熱力站、空調機房、高壓配電室等在運行期間有專人24小時值守。
11 設立日常消耗物料、備件倉庫,物品分類碼放。
12 使用中水系統的,確保水質達到規定的中水水質標準(由專業機構負責的除外,但發現問題應及時通知有關機構)。

四、電梯服務

1 無人值守電梯,主梯24小時不間斷運行。有人值守電梯6:00-24:00不間斷運行,0:00-6:00呼叫運行。
2 電梯工夜間值班,在首層候梯廳及轎廂內公布值班電話和值班房號。
3 設有高峰梯的,在高峰期6:00-8:00、17:00-19:00與主梯同時運行。
4 有1名住場電梯維修工
5 對電梯保養進行監督,每周檢查1次並作記錄。
6 每日巡查一次,並有記錄。
7 無人值守的高層電梯三方對講、轎廂內監控24小時正常運行,發現故障24小時內修復。
8 電梯出現故障,報修後維修人員應在20分鐘內到達現場。主梯維修時,有備用梯的,用備用梯運行。
9 有應急處置預案,電梯出現事故,應迅速啟動應急預案。發生電梯停電關人、夾人等危險情況,迅速組織救助,同時實施電話安慰、指導自我保護等措施,並報告有關部門。
委託其他單位提供電梯維保等服務的,應與受託單位簽訂書面協定,明確並監督受託單位落實責任。

五、消防服務

1 有消防管理制度,建立消防責任制。每年組織1次消防演習。
2 消防設施有明顯標誌,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護,並有記錄,消防通道暢通。
3 每年進行1次消防訓練,相關人員掌握消防基本知識和技能。
4 發生火情及時報警,並採取必要處理措施,協助配合消防人員的工作。
5 設有消防箱,備存緊急消防物資。設有消防監控中心的,24小時有專人值守。
6 公共消防設施和器材、消防安全標誌、疏散通道、應急燈、安全出口等設施符合相關規定,專人負責,每月集中檢查1次,發現問題及時維修。
7 消防泵每月攀車1次並有記錄,每季度保養1次,每年檢修1次。對探測裝置(煙感、溫感等)分批每年檢查檢驗1次,每3年清洗1次。消防栓箱封閉管理,每周偱環檢查一次,其各種配件完好,可正常使用,無滲漏,無積塵。每半年開箱檢查1次消防栓,閥桿處加注潤滑油。
8 每年對員工進行1次消防安全宣傳教育。

六、二次供水管理

1 二次供水設施設備正常運行,有跑水、停水處置預案。
2 水箱按要求使用紫外線消毒燈(器),並按規定清洗消毒、水質化驗,取得衛生許可證,水質符合國家生活飲用水衛生標準。水箱蓋上鎖,鑰匙有專人保管。
3 建立水泵房專人定期巡視制度,每日巡視3次,有巡視記錄,及時清除故障和安全隱患。
4 採用一用一備(或一用二備)水泵的供水系統,要定期切換運行水泵。
5 因設施設備維修改造需要停水的,應事前告知相關業主或物業使用人。
6 操作人員應取得生活飲用水健康體檢合格證。

七、協助維護秩序

1 看護小區共用部位和共用設施設備。
2 有可能危及人身安全處設有警示標誌。
3 封閉的小區,出入口有專人24小時值守,外來人員進入小區應進行詢問。
4 對小區巡查白天1次、夜間2次。夜間巡查需2人同行,做好記錄。
5 夜間崗上值守和巡查人員配備通訊工具,收到報警後在15分鐘內趕到現場。
6 門崗值守及巡查人員,著裝整齊乾淨,語言文明。門崗服務設施完好。
7 監視控制中心設專人24小時值守,處理各類報警和異常信息。
8 遇突發事件及時報告有關部門。

八、清潔服務

1 垃圾袋裝分類管理,塔樓按棟、板樓按單元設定封閉垃圾桶收集垃圾。桶內垃圾不外露。
2 每日集中清運垃圾2次,保潔車外觀整潔,清運垃圾不遺灑。
3 小區公共清潔區域(地面)每日清掃1次、巡查1次,發現堆積物和遺灑物及時清理。小區無明顯垃圾,無衛生死角。
4 樓內地面每日清掃1次、巡查1次,每2周清拖1次,樓內無堆積物,發現堆積物和遺灑物及時清理,無衛生死角。樓梯扶手、欄桿、窗台每3日擦拭1次。窗戶溝槽、玻璃內面、防火門、消防栓、指示牌等公共設施每2周擦拭1次,無積塵。燈具每半年除塵1次。
5 大堂(一層侯梯廳)每日清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次。侯梯廳牆面每2周清潔1次。
6 電梯轎箱每日擦拭1次,巡查2次,有污跡及時清理。
7 樓頂天台、屋面每月清掃1次,有天台、內天井的每周巡查2次,有雜物及時清掃。
8 小區公共照明設施每半年清潔1次,燈具底座有寵物尿漬等污漬應及時清潔。宣傳欄每月清潔1次。雨蓬、門頭等每半年清潔1次。
9 按照有關規定對公共區域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。投放藥物事先有公告,投藥點有明顯標識。
10 在雨、雪天氣應及時對小區內主路、幹路積水、積雪進行清掃。雨雪天晴1日內,主路、幹路無積水、積雪、積冰。
11 發生突發公共衛生事件時,迅速組織人員對物業共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒,加強宣傳。

九、綠化養護

1 綠化較充分,基本無裸露土地。
2 樹木生長正常,生長達到該樹種該規格的平均生長量。樹冠基本完整,內膛不亂,通風透光,修剪及時,無死樹和明顯枯枝死杈。在正常條件下,無明顯黃葉、焦葉、卷葉、落葉。被啃咬的葉片最嚴重的每株在10%以下。有蛀乾害蟲的株數在2%以下。介殼蟲為害較輕。樹木缺株在4%以下,樹木基本無釘栓、捆綁現象。
3 綠籬生長造型正常,葉色正常,修剪及時,基本無死株和乾死枝,有蟲株率在10%以下。草坪覆蓋率達到90%以上,修剪及時,葉色正常,無明顯雜草。宿根花卉管理基本及時,花期正常,缺株率在5%以下。
4 綠地整潔,無雜樹,無堆物堆料、搭棚、侵占等現象。設施基本完好,無明顯人為損壞。綠化生產垃圾能及時清運。

十、停車服務

1 有機動車、非機動車停(存)車管理制度和方案。
2 引導進出小區車輛有序通行。
3 小區主要道路及停車場有交通標誌。
4 設立非機動車存車處,非機動車停放有序。
5 小區內機動車輛憑證出入,對臨時進入小區的機動車輛進行登記。
6 機動車停放有序,24小時有專人巡查。
7 定期存放的,應簽訂停車服務協定,明確雙方的權利義務。
8 地下停車場(庫)照明、給排水、通風等系統正常運行,各類指示標識清晰。
9 交通設施(道閘、擋車器材、交通標識)能正常使用。
10 停車場地面每日清掃1次。
11 停車場服務人員,著裝整齊乾淨,語言文明。地下停車場(庫)服務人員標誌明顯。
註:5-11條是機動車收費停放服務應達到的要求。

十一、裝飾裝修服務

1 按照有關規定和管理規約(臨時管理規約)約定,建立住宅裝飾裝修服務制度。
2 受理業主或物業使用人的裝修申報登記,與業主或物業使用人、施工單位簽訂裝修服務協定,告知有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。
3 對進出小區的裝修車輛進行登記。
4 裝修期間,每天巡查1次裝修施工現場,有巡查記錄。發現改變房屋外觀、危及房屋結構安全及違規拆改共用管線、消防設施等行為,及時勸阻,情況嚴重的要發書面通知,拒不整改的,應報告相關主管部門。同時告知產權人或業主委員會。
5 裝修巡查應專人負責,明確巡查項目、裝修禁止行為和注意事項,有巡查記錄。
6 裝修結束後,應進行檢查。對違反裝修協定的當事人應按照約定處理,問題嚴重的應報告主管部門。同時,告知產權人或業主委員會。
7 指定裝修垃圾存放點並設有圍擋,裝修垃圾及時集中清運、不外溢。裝修垃圾存放點集中設定。

十二、水景觀管理

1 水景觀開啟時間明確公示。
2 噴水季每周巡查2次噴水池、水泵及其附屬設施,需要維修的在5日內修復。
3 噴水季每周清潔2次水面,每年定期清潔池底1次,有防止滋生蚊蠅的管理措施。
4 水景觀設有安全警示標誌。
5 水下用電設施設備、線路要有防漏電管理措施。

相關詞條

熱門詞條

聯絡我們