基本信息
作
出 版 社： 中國石化出版社
ISBN： 9787802297098
出版時間： 2008-09-01
版 次： 1
頁 數： 234
裝 幀： 平裝
開 本： 16開
所屬分類： 圖書>旅遊>旅遊理論與實務
內容簡介
《加油站顧客服務指南》系統地論述了在加油站油品日趨同質化的今天，服務成了競爭取勝的關鍵。內容包括加油站顧客服務新思維、卓越服務、加油站服務競爭、加油站顧客心裡分析、加油站顧客管理、顧客投訴與處理、加油站顧客服務溝通、把服務做到出色、打造優秀服務團隊等。《加油站顧客服務指南》取材新穎，案例豐富，貼近實際，實用性強，可作為油品銷售企業的終端——加油站站長和員工的培訓教材，也可供成品油銷售行業有關管理人員的培訓讀物。
目錄
第一章 加油站顧客服務新思維
一、服務的內涵
1.顧客服務
2.規範化服務
3.優質服務
二、服務的四個層次
1.基本的服務
2.滿意的服務
3.超值的服務
4.難忘的服務
三、服務的黃金法則
1.付出與獲取
2.喜愛我們的顧客
3.服.務中的“100-1”
4.比顧客更了解顧客
四、以特色成為“第一”
五、服務是獨特的賣點
1.何謂賣點
2.賣點的探求
3.賣點的強化
4.賣點的維護
案例一 借勢創優，“星”光燦爛
案例二 用心用情做大零售“蛋糕”
案例三 顧客的困難就是我的事
第二章 卓越服務--加油站的制勝之道
一、卓越服務是一種境界
1.敏銳的洞察力是卓越服務的前提
2.迅捷的行動是卓越服務的關鍵
3.廣博的知識是卓越服務的基石
4.語言的藝術是卓越服務的催化劑
5.獨具匠心的個性是卓越服務的升華
二、卓越服務是一種心態
三、卓越服務貴在細節
1.卓越服務，從細節做起
2.細節決定成敗
3.微笑、細節和效益
4.細節重在服務到位
四、卓越服務就是用心做
案例一 加油站服務貴在細節
案例二 細節管理催生萬噸站
案例三 服務多了一點銷量多上一點
第三章 加油站服務競爭
一、競爭新趨勢
1.企業創利的新方式
2.服務增值理念
3.企業急待更新的服務觀念
二、服務產品的開發
1.獨特的產品
2.服務產品的設計
3.服務創新
三、服務策略的制訂和實施
1.服務策略制訂
2.產品銷售全過程的服務
3.服務策略的實施
4.服務競爭力的提升
案例一 感受國外加油站
案例二 美孚公司的“友好服務”
案例三 體驗阿根廷加油站的服務
第四章 加油站顧客心理分析
第五章 加油站顧客管理
第六章 顧客投訴與處理
第七章 加油站顧客服務溝通
第八章 把服務做到出色
第九章 打造優秀服務團隊
第十章 售後服務留住顧客
參考文獻
