人物簡介
劉兆岐工作剪影劉兆岐是北京雙安商場四賣場男鞋售貨員，自1965年參加工作後，他有28年從事飲食服務業工作。1993年隨著舊東安市場的拆建，劉兆岐轉崗到雙安商場成為一名普通營業員。面對現實，他經過思想上的鬥爭與思考，以忠誠於企業、奉獻於崗位的優秀品德，從零起步，大膽向自我挑戰，向未知的領域挑戰。在新的崗位上，他通過頑強、艱苦地努力與鑽研，終於練就了一套過硬的售貨本領。在實踐中他不斷總結與積累，把接待顧客的程式概括為三句話：一觀察、二分析、三開口。並在此基礎上又歸納出“三講三不講”的服務理論和“德、信、知、勤、息、巧、情”的“服務七字訣”。開創了商場素質服務的先例。在服務工作的具體實踐中，他恰到好處地體會、運用、並創造著自己總結的經驗，創出了顯著的經濟效益與社會效果，銷售成績一直名列小組前茅，更得到廣大消費者的肯定與讚許。據統計，他曾連續八屆被評為商場的星級售貨員與三屆商場星級服務標兵。
在日常工作中，他始終保持務實、謙虛的工作作風，積極、誠懇幫助他人，教育青年積極上進，充分發揮星級服務標兵的模範帶頭作用。在東安集團各公司進行了巡迴演講；1998年還應邀到東安市場去傳經送寶，並簽署了38個師徒協定。其中有8位徒弟被評為優秀徒弟，成為東安市場的優秀品牌。他還被聘請為全東安集團的服務技術顧問。同時，他參加了北京市《勞動者之歌》演講團，前後共做了近20場報告。
他通過自身不斷努力和各級領導的關懷與幫助，取得了顯著的成績。1997、1998年榮獲愛國立功競賽標兵；1998年連續榮獲首都和全國五一勞動獎章；1999年又相繼被北京市商業委員會和北京東安集團公司授予“消費設計師”和“素質服務師”稱號，同時還榮獲“首都楷模”的光榮稱號；2000年“五一”期間獲得“全國勞動模範”稱號；2000-2006年榮獲王府井百貨集團公司及雙安商場優秀共產黨員；2005-2006年榮獲王府井百貨集團公司及雙安商場先進工作者。隨著榮譽的到來，他仍然不忘時刻保持清醒的頭腦，不斷反省自己，找出差距，他經常利用各種機會與同事、領導切磋、請教，以便進一步總結經驗教訓，使之系列化、理性化、規範化，從而形成便於操作與借鑑的經驗。
工作經驗
劉兆岐始終堅持用腦、用心去觀察、思考，總結服務規律，逐步形成自己的服務風格。在實踐中，他摸索出一套服務接待工作的經驗，被總結為素質服務：
1、對前來精品櫃檯購鞋的女性顧客大致分為四個類型以及各類人的特徵：外企職員、幹部和高級知識分子；追潮族、模特、演藝圈內人士；個體勞動者和一部分先富起來的人；工薪族。
2、接待顧客的程式歸納為三句話：一觀察、二分析、三開口。即：觀察對方年齡、氣質、身高、體重、服飾化妝等；根據觀察，預測對方身份、審美觀點、購物要求，假想一雙鞋她穿上後是什麼效果，是否符合其身份和嗜好；然後再開口向顧客介紹推薦商品。
3、在使用語言技巧上，掌握好三講、三不講。三講就是：與顧客眼光相處時主動講話問好；顧客購物產生疑問時主動講話答疑；顧客需要幫助時主動講話幫助。三不講就是：顧客立足未穩不要滔滔不絕介紹商品，免招人煩；顧客面對商品沉思時不要講話，免顯無禮；顧客走馬觀花瀏覽商品時不要講話，免無意義。
4、使用推銷技巧方面，他總結出四比方法：即比質量、比價位、比牢固、比美觀。
