本質
由於信息利用的過程就是問題解決的過程，所以關於信息利用的研究就集中在“問題解決”上。問題解決的過程一般包括：問題提出、問題空間確立、問題空間搜尋、問題解釋、問題解決。
①問題提出：用戶在有了信息需要並進一步在信息動機的驅使下產生信息行為時就已經提出了具體的“問題”。
所謂“問題”就是問題解決者(即用戶)在面臨一項任務又沒有直接的手段去完成時所產生的複雜的心理活動。
需要明確指出的是，信息利用行為中所說的問題提出，要求所提問題必須具有明確的目標，並受這一目標的導引。有些人冥思苦想，雖然也是一種複雜的心理活動，由於沒有明確的目標，不能認為是“問題解決”中的“問題提出”。
②問題空間確立：問題空間是問題解決者對一個問題所達到的全部認識。人們要解決問題，首先要理解這個問題，明確問題的初始狀態，構想問題的目標狀態，從記憶中提取相關信息，對問題進行解釋和表征，構成問題空間。
問題空間不是自然生成的，它是問題解決者根據所掌握的信息自我主動構造的。所以，問題解決者的素質、修養和能力對問題空間的構建有很大的影響。
由此導致問題空間的複雜性。不同的人，對於同一個問題可能構成不同的問題空間；而同一個人，對同一個問題所構建的問題空間在問題解決之前也會不斷發生變化，甚至會由於情況的變化而重新構建新的問題空間。
這裡，最重要的問題是用戶如何構建一個適宜的問題空間。因為適宜的問題空間對解決問題有直接的影響。
③問題空間搜尋：問題空間搜尋，就是查詢解決問題所需要的信息，以找到一條從問題的初始狀態達到目標狀態的通路。
在問題空間中，需要被解釋的信息，稱作“被解信息”。而解釋本身所含的信息，稱作“解含信息”。所謂“解釋”，就是尋求被解信息與解含信息之間的關係。要獲得圓滿的解釋，就要對問題空間中的被解信息和解含信息進行不斷的搜尋。
問題空間搜尋的範圍，一般首先是用戶的大腦，然後是已有的社會信息流總庫。搜尋的結果，會獲得新的被解信息，接下來就是運用新信息進行解釋。
④問題解釋：問題解釋是整個問題解決過程的核心環節。解釋就是變本來不可理解為可以理解而進行思考和陳述的信息激活工作。認知心理學認為，思維主體在接受到新信息之後，就開始了對問題的解釋。解釋過程不是照相式、錄音式的機械過程，而是一個對感知的信息加以理解、選擇、組織，使之成為一個統一體的複雜過程。顯然，在這裡人具有主動性和選擇性，所以人的心理因素、文化背景、閱歷經驗、知識修養等素質、修養和能力都會對解釋產生影響。
在解釋中，由於獲得的新信息的信息量大於信息管理者原有知識結構的信息量，或者是新信息導致原有知識向深層發展，或者是新信息與原有的預測相反，因而需要對新的被解信息進行激活加工，提出新的合理的解釋，或者確認原來的知識結構不能容納新信息，或者確認原來的知識需要向深層次發展，或者確認原來的預測有誤，並由此形成新的知識結構。
當然，這個過程不是一次就完成的，是在反覆思考、不斷獲取反饋、不斷修正信息行為的過程中實現的。
⑤問題解決：問題得到圓滿的或相對圓滿的解釋就是最後的問題解決。問題的解決關鍵在於對問題做出有價值的解釋。這就要求所獲得的信息必須是相關、合適的。這種與問題直接相關的、適量的信息被稱為合適的信息度。要達到完全的合適信息度是困難的，但是儘可能地接近這個合適信息度，減少偏離度是可能的。
總結
整個信息行為過程是“信息需要、信息檢索、信息選擇、信息利用(問題解決)”的過程。
