通知
關於印發《保險公司服務評價管理辦法（試行）》的通知
保監發〔2015〕75號
各保監局、各保險公司、中國保險行業協會、中國保險信息技術管理有限責任公司、中國保險報業股份有限公司：
《保險公司服務評價管理辦法（試行）》已經主席辦公會議審議通過，現予發布，請遵照執行。
各單位要高度重視保險公司服務評價工作，預先做好相關準備措施。在具體執行中發現的問題，請及時向我會報告。
中國保監會
2015年7月31日
管理辦法
保險公司服務評價管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為科學評價保險公司服務質量，促進保險公司改進服務，提升保險業社會信譽，增強保險消費者信心，推動保險行業持續健康發展，制定本辦法。
第二條 服務評價工作遵循下列原則：
（一）消費者導向。服務評價以消費者體驗與感受為核心，引導保險公司樹立客戶至上的經營理念。
（二）全流程覆蓋。服務評價覆蓋保險服務的各個環節，全方位、多角度評價保險公司服務水平。
（三）客觀公正。服務評價力求過程科學規範，結果客觀公正。
（四）持續改進。適應形勢變化，逐步完善評價體系。同時發揮服務評價導向作用，引導保險公司不斷改善服務水平。
第三條 設立“保險公司服務評價委員會”（以下簡稱“評審會”）。評審會由保監會分管消費者權益保護工作的領導擔任主任，成員包括：保監會機關有關部門及部分保監局，中國消費者協會、中國保險行業協會，中國保險信息技術管理有限責任公司（以下簡稱“中國保信”），中國保險報業股份有限公司，有關專家學者、新聞工作者及保險消費者代表等。
評審會主要職責是組織開展服務評價工作，具體包括：制定服務評價工作方案；確定評價指標體系及評分規則；明確重大服務創新及重大負面事件加減分標準；審定服務評價結果。
第四條 評價工作每年開展一次。評價結果由保險監管部門對外發布。
第二章 評價範圍
第五條 開業滿一個會計年度的財產保險公司、人身保險公司納入服務評價範圍。養老保險公司、農業保險公司、政策性保險公司視條件成熟逐步納入評價範圍。
第六條 服務評價範圍包括保險公司總公司和省級（含計畫單列市）分公司兩個層級。
第七條 服務評價範圍覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、諮詢、回訪、投訴等所有服務環節和渠道（包括保險公司授權委託提供銷售及其他服務的第三方渠道）。
第三章 評價體系
第八條 服務評價體系按財產保險和人身保險分別設定兩套定量指標，並在此基礎上對重要服務創新和重大負面事件分別進行加減分。
第九條 定量指標是以保險監管部門、中國保信以及保險公司系統數據為基礎，根據統計標準和計算公式，對保險公司與消費者各環節接觸點的服務質量和效率進行量化評價的客觀數值。定量指標評價採用百分制。
第十條 重要服務創新是指保險公司在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面取得實際套用效果的保險服務重大創新項目。根據實際套用效果加1-5分。
第十一條 重大負面事件是指因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報導、重大群體性事件或經評審會認定的其他保險服務突出問題。根據問題嚴重程度扣1-5分。
第四章 評價方法
第十二條 建立與監管部門、保險公司、中國保信等多方對接的服務評價系統，接收並處理服務評價數據。
第十三條 保險公司和相關單位按照保監會要求改造業務系統，提取相關定量指標數據，並於規定的時間內上傳至服務評價系統。
保險公司分公司的服務創新舉措同時報送至各保監局。
第十四條 各保監局根據服務評價系統內提取的指標數據及相關材料，按照評分規則分別計算出轄區內各分公司的定量指標、重要服務創新和重大負面事件得分，並將分公司綜合評價結果上傳至服務評價系統。
第十五條 評審會根據各保監局對分公司的綜合評價結果，按照科學的權重計算出各保險公司總公司的最終得分。
第五章 服務評級
第十六條 根據得分高低，保險公司總公司服務評級分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。
（一）A類是指總體服務質量優秀的公司。其中95分（含）以上為AAA，90分（含）-95分為AA，85分（含）-90分為A。
（二）B類是指總體服務質量較好的公司。其中80分（含）-85分為BBB，75分（含）-80分為BB，70分（含）-75分為B。
（三）C類是指總體服務質量較差的公司。其中65分（含）-70分為CCC，60分（含）-65分為CC，55分（含）-60分為C。
（四）D類是指總體服務質量差的公司。55分以下為D。
第十七條 對保險公司分公司的服務評價只評分，不評級。
第六章 保障措施
第十八條 保險公司服務評價系統由保監會統籌組織開發，中國保信負責建設及運行維護。
第十九條 定量指標數據由保險公司總公司統一提取、審校、上傳。
第二十條 全部指標數據應當由系統自動生成，保險公司不得人為操控，並應保留完整日誌，確保測評過程和結果的可驗證性。
第二十一條 保險公司業務數據以及消費者個人信息，不得向外界泄露。
第二十二條 保險公司及其代理機構不得利用評價結果進行銷售誤導或同業詆毀。
第七章 附 則
第二十三條 本辦法由保監會負責解釋和修訂。
第二十四條 本辦法自印發之日起生效，《人身保險公司服務評價管理辦法》（保監發〔2013〕73號）同時廢止。
附屬檔案：1.財產保險公司服務評價定量指標
2.人身保險公司服務評價定量指標
附屬檔案
附屬檔案1
財產保險公司服務評價定量指標
| 指標定義及統計說明 | |
| 1. 電話呼入人工接通率（10%） | |
| 名 稱 | 定 義 |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映保險公司接通消費者來電的水平。 |
| 計算公式 | 電話呼入人工接通率=消費者來電選擇人工服務鍵後專線人員接通的電話數/所有請求人工服務電話數×100% |
| 計算口徑 | 1.呼入件數為電話呼入轉人工服務的申請件數(請求人工服務量)。 2.呼入接通件數為電話呼入轉人工服務並被人工應答的件數。 |
| 數據來源 | 保險公司報送，系統供數。 |
| 指標說明 | 該指標考察保險公司電話服務中心專線人員處理消費者人工服務請求的效率。 |
| 特別說明 | 如公司電話服務系統由總公司集中統一管理，無法區分地區數據，各省分公司數據可用總公司數據代替。 |
| 2. 客服代表服務滿意率 （10%） | |
| 名 稱 | 定 義 |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映客服專員服務水平。 |
| 計算公式 | 客服代表服務滿意率=(1-客戶評價不滿意筆數/客戶評價總筆數)×100% |
| 計算口徑 | 統計期內，客戶對客服代表處理結果的滿意率。 |
| 數據來源 | 保險公司報送，系統供數。 |
| 指標說明 | 該指標考察保險公司服務專線服務質量。 |
| 特別說明 | |
| 3. 承保理賠查詢異議信息5日處理率（10%） | |
| 名 稱 | 定 義 |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映承保理賠異議信息處理效率。 |
| 計算公式 | 承保理賠查詢異議信息5日處理率 =5日內已向消費者反饋處理情況的件數/所有接到消費者異議信息件數×100% |
| 計算口徑 | 統計期內，保險公司收到異議信息五日內已向消費者反饋處理情況的件數比例。 |
| 數據來源 | 保險公司報送，系統供數。 |
| 指標說明 | 該指標要求保險公司5日內完成消費者異議信息處理反饋。 |
| 特別說明 | |
| 4. 立案結案率（20%） | |
| 名 稱 | 定 義 |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映保險公司全部賠案的結案效率。 |
| 計算公式 | 立案結案率=統計期內已決案件數量/立案數量*100% |
| 計算口徑 | 統計期內已決的賠案數量占統計期內已立案的賠案數量的比率。 |
| 數據來源 | 保險公司報送，系統供數。 |
| 指標說明 | 該指標考察保險公司統計期內全部賠案的結案效率 |
| 特別說明 | 1.已決案件數量指的是統計期內全部已決賠案的件數 2.立案數量指在統計期內保險公司理賠系統中處於已立案狀態（包含人工立案和系統強制立案）的賠案案件總數 3.已決賠案指已發生已立案，並作正常結案、拒賠、零結案、註銷處理的賠案。 4.正常結案是指在一個賠案中保險公司財務系統發出最後一次支付賠款（不含理賠費用）指令成功，且理賠系統標記結案動作後的狀態。 |
| 5. 案均報案支付周期（20%） | |
| 名 稱 | 定 義 |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映保險公司小額賠案的結案時效。 |
| 計算公式 | 案均報案支付周期=∑結案金額萬元以下案件的[支付時點－報案時點]/萬元以下正常結案數量 |
| 計算口徑 | 統計期內正常結案賠案中保險公司財務系統支付該賠案下最後一筆賠款（不含理賠費用）指令傳送成功的系統時間相對於報案時點的平均延遲時長。 |
| 數據來源 | 保險公司報送，系統供數。 |
| 指標說明 | 該指標考察保險公司小額案件從接到消費者報案到支付賠款的處理效率。 |
| 特別說明 | 1.該指標只統計萬元以下（含萬元）賠案的數據。 2.車險指標定義及統計規則與“中國保監會關於印發《機動車保險理賠基礎指標第1號（試行）》的通知”保持一致，且不包含盜搶險案件。 3.報案時點指保險公司理賠系統生成賠案報案號的系統時間。 4.支付時點指保險公司財務系統支付該賠案下最後一筆賠款（不含理賠費用）指令傳送成功的系統時間。 5.正常結案指在一個賠案中保險公司財務系統發出最後一次支付賠款（不含理賠費用）指令成功，且理賠系統標記結案動作後的狀態。 6.正常結案數量指在統計期內，已決賠案中扣除拒賠、零結案、註銷賠案後的賠案件數。 7.零賠付賠案指對被保險人的賠付金額為零、可正常支付直接理賠費用的賠案，簡稱“零結案”。 8.已決賠案指已發生已立案，並作正常結案、拒賠、零結案、註銷處理的賠案。 |
| 6 ．理賠獲賠率（5%） | |
| 名 稱 | 定 義 |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映已決賠案中實際獲賠的比率。 |
| 計算公式 | 理賠獲賠率=統計期內正常結案數量/統計期內（正常結案數量+拒賠案件數量）*100% |
| 計算口徑 | 統計期內獲賠案件占已決賠案數量的比率。 |
| 數據來源 | 保險公司報送，系統供數。 |
| 指標說明 | 該指標考察保險公司已決賠案中客戶實際獲賠的比例。 |
| 特別說明 | 1.正常結案數量指在統計期內，已決賠案中扣除拒賠、零結案、註銷賠案後的賠案件數。 2.已決賠案指已發生已立案，並作正常結案、拒賠、零結案、註銷處理的賠案。 |
| 7. 投訴率(15%) | |
| （1）億元保費投訴量（7.5%） | |
| 名 稱 | 定 義 |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映消費者投訴發生情況。 |
| 計算公式 | 億元保費投訴量=有效投訴件數總量/統計期內保費收入總量（單位：件/億元） |
| 計算口徑 | 保監消保〔2013〕162號文 |
| 數據來源 | 保險監管機構。 |
| 指標說明 | 該指標考核保險公司消費者投訴比例。 |
| 特別說明 | |
| （2）千張保單投訴量（7.5%） | |
| 名 稱 | 定 義 |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映消費者投訴發生情況。 |
| 計算公式 | 千張保單投訴量=有效投訴件數總量/統計期內有效保單總量*1000（單位：件/千張） |
| 計算口徑 | 保監消保〔2013〕162號文 |
| 數據來源 | 保險監管機構。 |
| 指標說明 | 該指標考核保險公司消費者投訴比例。 |
| 特別說明 | |
| 8. 投訴件辦理及時率(10%) | |
| 名 稱 | 定 義 |
| 評價對象 | 評價保險公司:反映消費者投訴辦理情況。 |
| 計算公式 | 投訴件辦理及時率=按時處理並反饋的有效投訴件數量/收到的監管機構轉辦有效投訴件總量×100% |
| 計算口徑 | 保監消保〔2013〕162號文 |
| 數據來源 | 保險監管機構。 |
| 指標說明 | 該指標考核保險公司消費者投訴處理及時率。 |
| 特別說明 | |
備註：
1.指標中涉及天數均以自然日計算（個別指標以特別標明為準），且最小單位時間為“天”。
2.指標中涉及的日期計算方式均為T+1天，其中T=終期-起期。
附屬檔案2
人身保險公司服務評價定量指標
| 指標定義及統計說明 | ||
| 1 ．保單15日送達率（15%） | ||
| 名 稱 | 定 義 | |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映新契約出單時效。 | |
| 計算公式 | 保單15日送達率=評價區間內從消費者填寫投保單信息之日起至消費者簽收保單回執之日止的時間小於或等於15天的保單件數/評價區間內所有承保保單件數×100% | |
| 計算口徑 | 1．該指標中的個人業務僅指來源於代理人和保險經紀公司以及保險代理公司渠道的個人業務，不含銀保、電銷和網銷業務。 2．該指標中保單的統計範圍是指投保人為個人且保險期限在一年及以上的人身保險新保業務，不含契撤件、附加險。 3．起期和終期： （1）起期：消費者提交投保單日期（在投保單上籤字日期）。 （2）終期：消費者簽收保單回執時的日期。 | |
| 數據來源 | 保險公司報送，系統供數。 | |
| 指標說明 | 1.反映保險公司承保服務質量，從消費者角度衡量，可量化。 2.以消費者感知為中心，不區分渠道差異。 | |
| 特別說明 | ||
| 2 ．電話呼入人工接通率（5%） | ||
| 名 稱 | 定 義 | |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映保險公司接通消費者來電的水平。 | |
| 計算公式 | 電話呼入人工接通率=消費者來電選擇人工服務鍵後專線人員接通的電話數/所有請求人工服務電話數×100% | |
| 計算口徑 | 1．呼入件數為電話呼入轉人工服務的申請件數(請求人工服務量)。 2．呼入接通件數為電話呼入轉人工服務並被人工應答的件數。 | |
| 數據來源 | 保險公司報送，系統供數。 | |
| 指標說明 | 該指標考察保險公司電話服務中心專線人員處理消費者人工服務請求的效率。 | |
| 特別說明 | 如公司電話服務系統由總公司集中統一管理，各省分公司數據可用總公司數據代替。 | |
| 3 ．猶豫期內電話回訪成功率（10%） | ||
| 名 稱 | 定 義 | |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映猶豫期回訪效率。 | |
| 計算公式 | 猶豫期內電話回訪成功率=評價區間內新單猶豫期電話回訪成功件數/評價區間內新單猶豫期應電話回訪總件數×100% | |
| 計算口徑 | 1．應電話回訪的新單指保險期限在一年以上（不含一年）、承保日期在評價區間內的個人業務，不包括猶豫期解除契約和猶豫期理賠終止的新單，以及附加險和消費者拒絕回訪的新單。上述業務中雖然猶豫期在統計日期外、但回訪成功的保單件數應計入分子。 2．“猶豫期”是指從投保人收到保單（包括紙質保單、電子保單等多種形式）並簽收之日起（個險、網銷及電銷渠道業務為10日，銀保渠道為15日）的這段時期。保險公司給予消費者超過10/15日時間猶豫期的，可按規定的猶豫期處理。 3．電話回訪成功的認定標準是指回訪人員將回訪需要告知和詢問的內容在上述“猶豫期”時段內用電話方式全部完成。如果下發工單核實聯繫電話並在猶豫期內按照前述認定標準完成電話回訪的，視為猶豫期回訪成功。 | |
| 數據來源 | 保險公司報送，系統供數。 | |
| 指標說明 | 1.保證保險消費者在猶豫期的合法權益，通過電話回訪可以更有效的發現銷售環節的問題。 2.完成猶豫期回訪規定告知和確認事項即為成功，如回訪發現問題則按相關規定跟進處理和解決，不影響回訪成功率的計算。 | |
| 特別說明 | ||
| 4 ．理賠服務時效（20%） | ||
| 名 稱 | 定 義 | |
| 評價對象 | 評價保險公司:反映理賠服務效率。 | |
| 計算公式 | 理賠服務時效=評價區間內所有已決賠案出險日至結案的天數總和/評價區間內所有已決賠案件數 | |
| 計算口徑 | 1．起期：消費者提交理賠申請日期。 2．終期：公司做出理賠決定且需賠付的案件提交付款動作的時間。 | |
| 數據來源 | 保險公司報送，系統供數。 | |
| 指標說明 | 主要考核保險公司理賠結案情況，以客觀評估保險公司整體案件處理效率。 | |
| 特別說明 | ||
| 5 ．理賠獲賠率（15%） | ||
| 名 稱 | 定 義 | |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映已決賠案中實際獲賠的比率。 | |
| 計算公式 | 理賠獲賠率=評價區間內實際獲賠的案件數/評價區間內已決賠案件數*100% | |
| 計算口徑 | 理賠獲賠包括正常理賠、協定理賠等。 | |
| 數據來源 | 保險公司報送，系統供數。 | |
| 指標說明 | 把握實際理賠占已決賠案數量，進一步了解拒絕給付的案例原因。 | |
| 特別說明 | ||
| 6 ．保全時效（10%） | ||
| 名 稱 | 定 義 | |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映保全環節的服務時效。 | |
| 計算公式 | 保全時效=評價區間內申請保全件自申請至結案天數總和/評價區間內全部申請且已經結案的保全件 | |
| 計算口徑 | 1．包含評價區間內所有保全件，不分保全類別。 2．統計日期以保全作業的各系統操作時間為準： （1）起期：保全件申請日期。 （2）終期：保全件審核通過日期，不含付款時效，不含收款時效。 | |
| 數據來源 | 保險公司報送、系統供數。 | |
| 指標說明 | 衡量保全業務處理效率。 | |
| 特別說明 | ||
| 7 ． 投訴率 （15%） | ||
| （1）億元保費投訴量（7.5%） | ||
| 名 稱 | 定 義 | |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映消費者投訴發生情況。 | |
| 計算公式 | 億元保費投訴量=有效投訴件數總量/統計期內保費收入總量（單位：件/億元） | |
| 計算口徑 | 保監消保〔2013〕162號文 | |
| 數據來源 | 保險監管機構。 | |
| 指標說明 | 該指標考核保險公司消費者投訴比例。 | |
| 特別說明 | ||
| (2) 千張保單投訴量（7.5%） | ||
| 名 稱 | 定 義 | |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映消費者投訴發生情況。 | |
| 計算公式 | 千張保單投訴量=有效投訴件數總量/期末有效保單總量*1000（單位：件/千張） | |
| 計算口徑 | 保監消保〔2013〕162號文 | |
| 數據來源 | 保險監管機構。 | |
| 指標說明 | 該指標考核保險公司消費者投訴比例。 | |
| 特別說明 | ||
| 8. 投訴件辦理及時率（10%） | ||
| 名 稱 | 定 義 | |
| 評價對象 | 評價保險公司：反映消費者投訴辦理情況。 | |
| 計算公式 | 投訴件辦理及時率=按時處理並反饋的有效投訴件數量/收到的監管機構轉辦有效投訴件總量×100% | |
| 計算口徑 | 保監消保〔2013〕162號文 | |
| 數據來源 | 保險監管機構。 | |
| 指標說明 | 該指標考核保險公司消費者投訴處理及時率。 | |
| 特別說明 | ||
備註：
1、指標中涉及天數均以自然日計算（個別指標以特別標明為準），且最小單位時間為“天”。
2、指標中涉及的日期計算方式均為T+1天，其中T=終期-起期。
