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上海市人民政府令
第 10 號
《上海市旅館業管理辦法》已經2009年3月16日市政府第37次常務會議通過，現予公布抄，自2009年5月1日起施行。
市 長 韓 正
二○○九年三月二十日
上海市旅館業管理辦法
（2009年3月20日上海市人民政府令第10號公布）
檔案全文
第一章 總 則
第一條（目的和依據）
為了規範旅館經營行為自，保障旅客和旅館經營者的合法權益，促進旅館業有序發展互，根據《上海市旅遊條例》和其他有關法律、法規的規定動，結合本市實際，制定本辦法。
第二條（適用範圍）
本市行政區域內旅館的經營活動及其行業管理，適用本辦法。
第三條（定義）
本辦法所稱的旅館，是指利用專門住宿設施，主要以日為計費單位，提供住宿服務的經營場所。
第四條（管理部門）
市旅遊管理部門是本市旅館業的主管部門，負責本辦法的組織實施。
區（縣）旅遊管理部門按照規定職責，負責本行政區域內旅館業的管理，業務上接受市旅遊管理部門的指導。
公安、工商、發展改革、質量技監、規劃國土資源、商務、衛生、環保、物價等部門按照各自職責，協同實施本辦法。
第二章 行業發展
第五條（規劃編制）
市旅遊管理部門應當根據本市國民經濟和社會發展規劃、城市總體規劃，結合旅遊業發展的需要，會同市發展改革、規劃國土資源等部門編制旅館業發展的相關規劃。
旅館業發展的相關規劃應當按照法律、法規規定的程式，納入旅遊業發展規劃和相應的城市規劃。
第六條（信息系統）
市旅遊管理部門應當建立旅館業管理信息系統，匯總本市旅館住宿供需和相關管理信息。
旅館應當將客房規模、出租率、房費等信息報送所在區（縣）旅遊管理部門；區（縣）旅遊管理部門應當將信息匯總、分類後，錄入旅館業管理信息系統。
第七條（信息服務）
市旅遊管理部門應當通過報紙、廣播、電視和網際網路等媒體，適時公布本市各區域、各類型旅館的出租率、平均房費等信息。
市旅遊管理部門在旅遊公共場所設定的多媒體旅遊信息服務設施，應當提供旅館分布、住宿諮詢等信息。
第八條（發展報告）
市旅遊管理部門應當定期匯總、分析本市旅館業發展情況和未來趨勢，編制旅館業發展報告，並按照政府信息公開的有關規定予以公布。
第九條（服務質量評定）
本市實行旅館服務質量評定製度。
旅館服務質量評定分為旅遊飯店星級評定和旅館標準化評定。
符合旅遊飯店星級評定條件的旅館，可以按照國家有關規定和標準，向有相應資質的評定機構申請星級評定。
前款規定以外的其他旅館，可以按照本市有關規定和標準，向相關行業協會申請旅館標準化評定。
第十條（行業協會）
旅館相關行業協會應當按照法律、法規和規章的規定，發揮旅館業行業自律和行業服務作用，開展以下活動：
（一）根據旅館的不同類型，制定和推廣套用相應的行業服務規範；
（二）監督會員單位依法經營，對達不到行業服務規範、損害旅客合法權益，致使行業集體形象受損的會員，依據協會章程採取相應的懲戒措施。
市旅遊管理部門應當支持相關行業協會開展前款規定的活動，並提供指導。
第三章 經營規範
第十一條（旅館設立）
設立旅館的，應當按照國家和本市的有關規定，取得治安、衛生、消防、環保等相關許可，並辦理營業執照。
在旅館內從事餐飲、娛樂等經營事項的，應當依法經有關部門批准。
第十二條（連鎖經營）
在本市實行旅館連鎖經營的，發起連鎖經營的企業應當在開展連鎖經營之日起30日內，向市旅遊管理部門備案。
備案時應當提交下列材料：
（一）發起連鎖經營企業的營業執照和相關許可證件複印件；
（二）連鎖旅館的營業執照和相關許可證件複印件；
（三）連鎖經營的協定或者章程；
（四）連鎖經營的相關服務規範。
前款備案內容發生變更時，應當自變更之日起30日內，將變更內容報市旅遊管理部門備案。
本條所稱的旅館連鎖經營，是指2家以上旅館使用統一標識，以直營、特許經營、受託管理或者行銷聯盟方式進行的旅館經營活動。
第十三條（住宿預訂）
旅館接受住宿預訂的，應當辦理預訂記錄，並將客房類型、房費、預訂保留時間等事項告知旅客。
旅館應當根據所接受的預訂保留客房。由於旅館的責任致使旅客不能入住的，旅館應當依法承擔違約責任；旅客要求旅館繼續履約的，旅館應當安排旅客入住附近區域同等或者更高服務質量等級的旅館，並承擔由此產生的額外費用。
第十四條（委託預訂）
旅館委託旅行社、住宿預訂服務機構辦理住宿預訂的，應當與旅行社、住宿預訂服務機構簽訂委託代理契約。
旅行社、住宿預訂服務機構在辦理住宿預訂時，應當向旅客提供真實、可靠的旅館信息。
第十五條（住宿押金）
旅館向旅客收取住宿押金的，應當在辦理住宿預訂或者入住登記時與旅客約定押金數額，並出具收取押金的憑證。
旅客應付的住宿和其他費用少於住宿押金的，旅館應當在結賬時將餘額退還旅客。
第十六條（服務項目及收費標準明示）
旅館應當在入住登記處等醒目位置設定標牌，明示客房類型、房費和住宿時間結算方法。
旅館提供其他收費服務的，應當明示服務項目及收費標準。
第十七條（住宿時間結算）
旅館與旅客約定住宿時間結算方法的，住宿時間按照約定的方法結算。旅館應當將約定的結算方法作書面記錄，並在旅客住宿預訂或者登記入住時經旅客確認。
旅館與旅客沒有約定住宿時間結算方法的，住宿時間按照旅館在入住登記處等醒目位置明示的方法結算。旅館應當將該結算方法在旅客住宿預訂或者登記入住時告知旅客。
旅客結賬後仍需要短暫停留的，旅館應當為旅客提供行李暫存服務。
第十八條（服務規範）
旅館應當制定服務規範，載明所提供服務的項目和質量要求等內容，並向所在區（縣）旅遊管理部門備案。
旅館應當在入住登記處等醒目位置公示服務規範，或者放置副本供旅客查閱。
第十九條（人員培訓）
旅館應當組織從業人員參加業務培訓和崗前培訓，並做好培訓記錄。
旅館組織從業人員培訓的，可以按照國家和本市的有關規定，提取職業培訓經費，列入成本開支。
第二十條（設施用品維護）
旅館應當定期對客房和公共區域的設施設備進行檢查、維護和更新，並保證旅客入住時客房的清潔、安靜和客房用品的完好、適用。
旅館的設施設備、客房用品損壞，影響旅客正常住宿的，應當立即維修或者更換；維修或者更換後仍影響正常住宿的，應當根據旅客的要求更換客房或者退房。
第二十一條（安全管理制度）
旅館應當制定安全管理制度，保障旅客住宿安全。
旅館應當在入住登記處等醒目位置設定相關標牌，告知旅客主動出示有效證件進行入住登記。
旅館應當在公共區域、客房放置安全提示的相關資料，設定應急疏散、防火警示等安全圖示。旅館的設施設備、客房用品應當配有相應的安全使用說明。
第二十二條（應急管理）
旅館應當編制突發事件應急預案，報所在區（縣）旅遊管理等部門備案。
旅館應當進行突發事件預防監測，適時組織演練，及時處理突發事件。
遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的，旅館應當及時疏散旅客，協助傷患旅客就醫，並向有關部門報告事故發生原因及處理情況。
第二十三條（貴重物品保管）
旅館應當建立貴重物品保管制度，配備相應的保管設備，並安排專門人員負責管理。
旅客登記入住時，旅館應當告知旅客可以在住宿期間將貴重物品委託其保管。旅館接受旅客委託保管物品的，應當辦理保管手續，並向旅客出具保管憑證。
貴重物品保管期間，未經旅客同意，旅館不得檢查、使用或者允許他人檢查、使用所保管的物品，但法律另有規定的除外。
第二十四條（機動車輛停放）
旅館設定機動車停車場為旅客提供停車服務的，應當建立相應的安全保護和秩序維護制度。
提供經營性停車服務的，旅館應當按照本市關於公共停車場管理的規定，辦理備案手續，遵守相關的收費標準並明碼標價。
為旅客提供機動車保管服務的，旅館應當建立相應的保管制度，辦理保管手續，向旅客出具保管憑證，履行保管義務。
第二十五條（責任保險）
本市鼓勵旅館投保公眾責任保險。
旅館投保公眾責任保險的，對因旅館責任造成的旅客人身、財產損害，由保險公司在保險責任範圍內予以賠償。
第二十六條（出租經營）
旅館將部分經營場地出租給他人從事經營活動的，應當查驗承租人的相關許可證件和營業執照，並與承租人簽訂契約，約定經營內容、經營秩序維護等事項。
旅館應當督促承租人依法經營，發現承租人有違法行為的，應當予以勸阻，並立即向有關部門報告。
第二十七條（節能環保）
旅館應當採取措施引導旅客節能、環保消費；經旅客同意，可以減少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次數。
市和區（縣）旅遊管理部門應當適時匯總旅館實施節能環保工作的方法和經驗，並推廣套用。
第二十八條（限制吸菸）
本市推行旅館限制吸菸制度。
有條件的旅館可以劃定禁止吸菸的區域，或者設定專門的禁菸住宿樓層。
第二十九條（無障礙設施）
旅館應當按照國家和本市的有關規定和標準，配置保障殘疾人、老年人等群體通行安全和使用便利的無障礙設施。
旅館應當定期對所配置的無障礙設施進行檢查、維護和更新，保障無障礙設施的正常使用。
第三十條（郵件傳遞）
旅館提供代收代發郵件服務的，應當指定專門人員負責郵件收發，並設定登記冊，做好相關記錄。
旅館收到旅客交付寄送的郵件，應當向旅客出具收件憑證；向旅客交付代收的郵件，應當經旅客簽收。
第三十一條（旅客住宿權）
旅客享有平等的住宿權利。
除下列情形外，旅館不得拒絕旅客住宿：
（一）酗酒後可能危及他人安全的；
（二）患有或者疑似患有危害他人安全的精神病的；
（三）攜帶可能危及他人安全或者影響旅館正常經營的動物、危險物品的；
（四）從事違法犯罪活動的；
（五）旅館的客房沒有空餘的；
（六）法律、法規、規章規定的其他情形。
第三十二條（旅客客房使用權）
旅客登記入住後，享有獨立使用客房的權利。
除下列情形外，任何人未經旅客允許，不得進入客房或者以其他方式影響旅客住宿：
（一）遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的；
（二）有關部門執法人員依照法律、法規規定的程式，持相關證件執行公務的；
（三）旅館從業人員按照規定的時間對客房進行清掃的。
第四章 重大節慶活動旅館住宿保障
第三十三條（重大節慶活動旅館住宿保障預案）
市旅遊管理部門應當建立重要節日、大型公共活動期間旅館住宿需求分析系統，並制定相關保障預案。
本條規定的重要節日，是指法律、法規規定全體公民放假的節日。
本條規定的大型公共活動，是指國家或者本市組織、主辦的大規模會議、展覽、慶典、體育賽事等活動。
第三十四條（重大節慶活動的信息指引）
在重要節日、大型公共活動期間及之前一個月，市旅遊管理部門應當通過報紙、廣播、電視和網際網路等媒體，發布來滬旅客住宿量預測，並向旅館提供相關服務指引。
在重要節日、大型公共活動期間及之前一周，市旅遊管理部門應當通過報紙、廣播、電視和網際網路等媒體，逐日發布本市各區域、各類型旅館的出租率、平均房費等住宿服務信息。
第三十五條（大型公共活動家庭臨時住宿）
在大型公共活動期間，市和區（縣）旅遊管理部門可以會同街道辦事處、鎮人民政府及有關部門，組織符合標準的家庭提供臨時住宿服務。
家庭臨時住宿服務以自願申請、統一標準、集中評定、保障安全為原則，參照旅館進行管理。
家庭臨時住宿服務的相關標準，由市質量技監部門會同市旅遊、公安等部門制定。
第五章 監督檢查和法律責任
第三十六條（監督檢查）
旅遊、公安、工商、發展改革、質量技監、規劃國土資源、商務、衛生、環保、物價等部門根據各自職責，對旅館進行監督檢查。
有下列情形的，市和區（縣）旅遊管理部門可以會同有關部門，對旅館進行聯合重點檢查：
（一）逢重要節日、大型公共活動的；
（二）執行國家和本市部署的專項檢查的；
（三）旅館受到有關部門多次處罰或者旅客多次舉報、投訴的。
第三十七條（信息通報）
旅遊、公安、工商、發展改革、質量技監、規劃國土資源、商務、衛生、環保、物價等部門應當及時相互通報旅館相關的行政許可和監督檢查信息。
第三十八條（違法行為的記錄和公布）
市和區（縣）旅遊管理部門應當對旅館發生違法行為並被行政處罰的情況進行匯總、建立記錄。
旅館違法行為涉及公眾利益的，有關部門可以依法將相關違法行為及其處理情況向社會公布。
第三十九條（舉報投訴的處理）
旅客發現旅館有違法行為或者與旅館發生爭議的，可以向市和區（縣）旅遊管理部門或者其他有關部門舉報、投訴。
市或者區（縣）旅遊管理部門接到旅客舉報、投訴，屬於本部門職責範圍的，應當及時依法處理，並將處理結果告知旅客；不屬於本部門職責範圍的，應當自收到舉報、投訴之日起5個工作日內轉交有關部門處理，並告知旅客。
市旅遊管理部門應當及時匯總處理舉報、投訴的情況，並定期向社會公布。
第四十條（行政處罰）
旅館違反本辦法的有關規定，有下列行為之一的，由市或者區（縣）旅遊管理部門責令限期改正；逾期不改正的，處以1000元以上1萬元以下的罰款：
（一）未按照規定將客房規模、出租率、房費等信息報送區（縣）旅遊管理部門的；
（二）未按照規定明示客房種類、住宿時間結算方法和其他服務項目的；
（三）未按照規定製定、公示或者放置旅館服務規範，並報送備案的。
對違反本辦法的其他行為，按照相關法律、法規和規章的規定進行處罰。
第四十一條（工作人員法律責任）
市或者區（縣）旅遊管理等部門的工作人員濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊或者未按照本辦法規定履行職責的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第六章 附 則
第四十二條（治安管理）
旅館業的治安管理，按照有關法律、法規和規章的規定執行。
第四十三條（實施日期)
本辦法自2009年5月1日起施行。
解讀
一、為什麼制定《上海市旅館業管理辦法》（以下簡稱《辦法》）？
隨著2010年上海世博會的臨近，作為體現本市接待水平、展示城市形象的視窗，旅館業的規範服務、有序發展，對於成功舉辦世博會具有重要意義。
目前，國家和本市對於旅館業的治安管理有專門的法規、規章，但在旅館的行業管理、經營規範等方面缺乏相應的法律制度，旅館與旅客糾紛處理的具體法律依據不夠明確。
因此，制定旅館業管理的政府規章，既是迎世博的一個措施，也為促進旅館業規範管理和有序發展、加強旅客消費權益的保護，提供法律保障。
二、《辦法》主要規範哪些內容？
《辦法》主要規定了以下幾個方面的內容：
一是加強政府的指導和服務，充分運用規劃、信息化和標準化的手段，引導旅館業健康發展。
二是規範旅館經營行為，明確各經營環節的服務規範，保護旅客的合法權益。
三是加強重大節慶活動的住宿保障措施，為世博會的召開做好接待準備。
四是完善監督管理制度，保障經營規範的有效實施。
三、《辦法》適用於哪些範圍？
《辦法》適用於本市行政區域內旅館的經營活動及其行業管理。
對於旅館業的治安管理，國家和本市已經制定了相關的行政法規和政府規章，《辦法》不再重複規定，相關的監督管理按照《旅館業治安管理辦法》、《上海市旅館業治安管理實施細則》的規定實施。
值得說明的是，《辦法》所稱的旅館，是指利用專門住宿設施，主要以日為計費單位，提供住宿服務的經營場所。這樣的定義，一方面將星級旅遊飯店以及被冠以旅社、旅店、招待所、度假村等各種名稱的社會旅館一體涵蓋；另一方面排除了大浴場等主要提供沐浴、休閒服務的經營者，以及主要以月或者年結算的房屋租賃經營者。
四、在引導旅館業健康發展方面，《辦法》規定了哪些具體制度？
《辦法》試從巨觀層面加強對旅館業的行業引導和管理，提升本市旅館的整體發展水平，重點規定了以下五個方面的制度：
1、規定旅遊管理部門應當會同有關部門編制旅館業發展的相關規劃，以明確發展方向，防止重複投資，指引旅館業有序發展。
2、明確市旅遊管理部門應當通過相關媒體，適時公布本市各區域、各類型旅館的出租率、平均房費等信息，並在其設定在旅遊公共場所內的多媒體旅遊信息服務設施中，提供旅館分布、住宿諮詢等信息，從而提高本市旅遊信息服務的水平，起到宣傳旅遊資源、提供旅行便利的作用。
3、市旅遊管理部門應當定期匯總、分析本市旅館業發展情況和未來趨勢，編制旅館業發展報告，並按照政府信息公開的有關規定予以公布。
4、明確本市實行旅館服務質量評定製度，並以此為管理抓手，提升旅館服務水平。
5、鼓勵旅館相關行業協會發揮行業自律和行業服務作用，明確市旅遊管理部門應當支持行業協會開展相關活動並提供指導。
五、旅館服務質量評定製度如何實施？
旅館服務質量評定分為旅遊飯店星級評定和旅館標準化評定，分別針對星級旅遊飯店和社會旅館。
符合旅遊飯店星級評定條件的，可以按照國家標準《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2003），向有相應資質的評定機構申請星級評定。目前，五星級的評定由國家相關評定機構執行，本市的評定機構執行四星級以下的評定。
星級旅遊飯店以外的社會旅館，可以按照本市有關規定和標準，向相關行業協會申請旅館標準化評定。旅館標準化評定依照本市地方標準《旅館服務質量要求》（DB31/T378）實施。
六、在規範旅館經營行為方面，《辦法》規定了哪些制度？
針對實踐中旅館經營行為缺乏法律規範、旅館和旅客糾紛處理的具體法律依據不夠明確的情況，《辦法》主要在以下五個方面設定了規範制度：
1、明確設立旅館的有關規則。根據有關法律、法規，《辦法》明確設立旅館需要獲得公安部門發放的《治安許可證》以及衛生、消防等部門的相關許可。其後，由工商部門依法頒發營業執照；在旅館內從事餐飲、娛樂等經營事項的，還應當依法經有關部門批准。
2、對旅館連鎖經營實施備案制度。為了全面掌握本市旅館連鎖經營情況，為相應的行政指導和監督管理提供相關信息，《辦法》明確，對2家以上旅館使用統一標識，以直營、特許經營、受託管理或者行銷聯盟方式進行的旅館連鎖經營活動，由市旅遊管理部門實施備案管理。
3、對旅館在辦理住宿預訂、收取住宿押金、明示服務項目和收費標準、結算住宿時間、準備設施用品等重點經營環節，設定了相應的規範，重點保障旅客的知情權和選擇權。
4、規定旅館在制定安全管理制度、處置突發事件、保管貴重物品、管理旅客停放的機動車等方面的義務，明確其在經營過程中採取防護措施、維護旅客安全的責任，並鼓勵其通過保險機制分散風險責任。
5、在旅館節能環保、限制吸菸、設定無障礙設施等方面，規定了相應的引導或者規範措施，促使本市旅館與國際接軌，提升服務管理水平。
七、《辦法》在旅館住宿時間結算方面是怎樣規定的？
住宿時間結算問題本質上屬於旅館與旅客之間的民事關係，政府規章不宜規定具體的結算規則。但是，從消費者權益保護的角度出發，《辦法》明確旅館的相關經營規範，保障旅客的選擇權和知情權：
首先，旅客和旅館可以約定住宿時間結算方法，根據約定的方法進行住宿時間的結算。在此情形下，旅館應當將約定的結算方法作書面記錄，並在旅客住宿預訂或者登記入住時經旅客確認。
其次，對於雙方沒有約定住宿時間結算方法的情形，住宿時間按照旅館在入住登記處等醒目位置明示的方法結算。此時，旅館應當將該結算方法在旅客住宿預訂或者登記入住時告知旅客。同時，《辦法》還將旅館在入住登記處等醒目位置明示住宿時間結算方法，作為旅館的一項法定規範，並對違反該規範的行為設定了相應的行政處罰。
此外，為了方便旅客，旅客結賬後仍需要短暫停留的，旅館還應當為旅客提供行李暫存服務。
八、旅館提供機動車停放服務的，應遵守哪些規範？
從契約法的角度講，在旅館提供停車服務的過程中，根據其行為特徵的不同，可能產生兩種類型的契約關係：一種是一般的停車服務契約關係，在此法律關係項下，旅館應當對所停放的車輛盡到合理注意義務，因旅館未盡合理注意義務致使車輛損壞、滅失的，旅館承擔一定的賠償責任；另一種是保管契約關係，保管契約以交付保管物即保管物占有關係轉移為成立要件。一旦旅館與旅客通過書面、口頭方式或者行為達成合意，成立車輛保管關係，保管期間車輛損壞、滅失的，旅館依法承擔賠償責任。
政府規章限於立法許可權，不適合對民事契約作具體規定。但是，《辦法》從經營規範的角度入手，明確了旅館提供車輛停放服務過程中的有關義務：首先，旅館設定機動車停車場為旅客提供停車服務的，應當建立相應的安全保護和秩序維護制度。其次，針對以下兩種情形，《辦法》重點明確了有關規範：一是旅館提供經營性停車服務的，應當按照《上海市停車場（庫）管理辦法》的有關規定，辦理備案手續，遵守相關的收費標準並明碼標價；二是為旅客提供機動車保管服務的，旅館應當建立相應的保管制度，辦理保管手續，向旅客出具保管憑證，履行保管義務。
九、在重大節慶活動的住宿保障方面，《辦法》規定了哪些措施？
考慮到2010年上海世博會的臨近，為做好相應的旅館住宿接待準備，並為本市旅館業適應今後舉辦重大節慶活動提供保障，《辦法》規定了以下三方面的措施：
1、明確市旅遊管理部門應當建立重大節慶活動旅館住宿需求分析系統，並制定相關保障預案。
2、明確市旅遊管理部門應當在重大節慶活動期間及之前的規定時間，通過相關媒體發布來滬旅客住宿量預測、旅館服務指引以及旅館出租率、平均房費等信息。
3、明確本市在大型公共活動期間組織家庭臨時住宿服務的相關規則。
十、什麼是大型公共活動家庭臨時住宿？
考慮到在世博會等國家或者本市組織、主辦的大規模會議、展覽、慶典、體育賽事活動期間，本市旅館的接待能力可能在短時間內出現供不應求的情況，《辦法》規定在大型公共活動期間，市和區（縣）旅遊管理部門可以會同街道辦事處、鎮人民政府及有關部門，組織符合標準的家庭提供臨時住宿服務。
家庭臨時住宿服務不同於常規性的旅館經營，而是以家庭自願申請、有關部門集中評定、統一實施有關標準、注重保障安全為原則，在大型公共活動期間有組織的住宿服務活動，具體的標準將由市質量技監部門會同市旅遊、公安等部門制定。
