顧客服務--供應鏈一體化的行銷管理 內容簡介
本書從供應鏈管理的角度出發，在供應鏈一體化的全景中，創新性地提出了供應鏈一體化的行銷管理觀點、供應鏈一體化顧客服務的實現機制；將顧客服務的基本標準首次概括為7個“R”，探析了基於供應鏈的顧客服務評價的“7Rs模式”、顧客關係管理（CRM）、B to C和B to B的顧客服務、物流管理在顧客服務中的功能和作用等前沿性問題。本書引用了優秀企業的大量案例，於例中求證基本規則，於理中評點典型案例，套用先進的管理方法對顧客服務中的重要問題進行可操作性研究，如顧客服務的定律、顧客關係管理的實現機制、生產商的定製化行銷與顧客服務的實現、準時化採購的方法、行銷管理中的需求變異放大與庫在管理、供應商管理庫存的思想在行銷主導型企業中的套用以及基於供應鏈的顧客服務評價方法，等等，新穎獨到，操作性強。
顧客服務--供應鏈一體化的行銷管理 本書目錄
前言1 以顧客為導向的供應鏈管理
1．1 企業管理的新理念
l．l．1 供應鏈與供應鏈一體化
1．1．2 供應鏈管理
l．1．3 供應鏈一體化的核心與基礎
1．1．4 供應鏈一體化的8要素
1．2 供應鏈一體化的行銷管理
1．2．1 市場環境的新變化
l．2．2 顧客需求的新特點
1．2．3 供應鏈中的企業
1．2．4 供應鏈中的顧客
1．2．5 供應鏈一體化對行銷管理的影響
1．2．6 供應鏈一體化行銷管理的內容
1．3 DELL為什麼成功
1．3．1 DELL的供應鏈一體化行銷管理
1．3．2 供應鏈一體化行銷管理模式是否具有普遍性
1．3．3 實施供應鏈一體化行銷管理的前提條件
2 顧客服務：從理論到區用
2．1 顧客服務的基本思想
2.1.1 萊維特的新主張
2.1.2 組合行銷的新趨勢
2.1.3 服務行銷的新理解
2.1.4 4Rs和4Cs的新概括
2.1.5 顧客服務
2.2 顧客服務的目標
2.2.1 每天都有顧客背離
2.2.2 顧客關懷
2.2.3 顧客滿意
2.2.4 顧客信任
2.2.5 從顧客滿意到顧客信任
2.3 顧客服務的核心
2.3.1 顧客價值
2.3.2 顧客價值的構成要素
2.3.3 增大顧客價值的4個妙方
2.4 顧客服務的辯證法
2.5 顧客服務的定律
2.6 從行銷技巧到行銷戰略的升華
3 顧客服務的基礎：顧客關係管理
4 B to C的顧客服務
5 B to B的顧客服務
6 顧客服務的保障：敏捷物流
7 顧客服務評價與激勵機制
顧客服務--供應鏈一體化的行銷管理 作者介紹
徐章一，1966年5月生於湖北天門。1994年畢業於中南財經獲碩士學位，隨後想繼為現武漢大學和紅桃K集團服務，完成了從書生向企業人、從企業基層員工到高級職業管理者角色轉換。1999年入華中科技大學管理學院，師從馬士華教授。攻讀管理學博士學位，參與多項國家863/CIMS課題、國家自然科學基金資助課題研究和著名企業的信息化管理項目規劃與實施，研究領域為供應鏈管理和企業資源規劃。
