出台背景
快遞根據國家郵政局的快遞服務滿意度調查結果顯示，丟件、快件損毀是快遞業投訴的主要問題。2011年6月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、服務態度差、快件丟失及內件短少，占快遞業務有效申訴量的85.4％。
隨著電子商務的興起，網購成為一種生活方式，與網購相伴而生的正是快遞業的興起，正因為是新興行業，缺少相應規範，所以物件丟失、快件延誤、野蠻分揀、索賠糾紛不斷，這個行業的投訴直線上升。中國消費者協會發布的2011年上半年投訴統計結果也表明，快遞和郵政行業的投訴上升幅度最高，同比增長72.6%。當然快遞業的業務量也在同比快速上升，國家郵政局數據顯示，2011年上半年，全國規模以上快遞服務企業完成業務量15.8億件，同比增長52.8%。
之所以出台這一指導規範，是因為2011年年初個別快遞企業曝出野蠻分揀，在社會上引發強烈反響，同時，丟件、延誤、服務態度差等已成為近期消費者對快遞服務投訴的主要問題。以國家郵政總局的調查為例，6月份，快件延誤、服務態度差、快件丟失及內件短少等投訴，在有效投訴量中占比高達85.4%。
雖然指導規範並非強制性要求，但國家郵政局會逐步通過相關規章制度來約束、督促快遞企業向著指導規範的方向努力，比如將指導規範與從業許可制度掛鈎。
內容簡介
《規範》要求快遞企業要向消費者提供電話、網際網路等多種接受寄件要求的方式。快遞企業在接單後2小時內取件；取件後需在3小時內將快件送交快遞營業場所。並規定快遞企業應當對快件提供至少2次免費投遞。每日15時以前到達投遞網點的快件，在當日完成首次投遞；每日15時以後到達投遞網點的快件，在次日12時以前完成首次投遞。收派員將快件交給收件人時，應提前預約取件時間，並告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應當告知收件人先驗收內件再簽收。
此外，快遞企業在經營許可期內不得擅自停止經營快遞業務。如遇到關閉網路、停開網路班車、停止收寄或停止投遞等情況，導致全網不能暢通運行，應當向當地郵政管理部門書面報告，交回快遞業務經營許可證，並按國務院郵政管理部門的規定妥善處理尚未投遞的快件。
規範標準
快遞按照《快遞業務操作指導規範》的規定，快遞操作每個環節都有了細化標準。
收寄
快遞企業在接單後，宜在2小時內取件；取件後，宜在3小時內將快件送交快遞營業場所。
上門收寄時，要保證已收取快件的安全，嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。
分揀
快遞企業由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，應當將快件裝入貨物搬運設備(如手推車)進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米。
投遞
快遞企業應當對快件提供至少兩次免費投遞。每日15時以前到達投遞網點的快件，宜在當日完成首次投遞；每日15時以後到達投遞網點的快件，宜在次日12時以前完成首次投遞。
收派員每次投遞快件不宜超過10件。投遞過程中，妥善放置其他未投遞的快件，嚴禁委託他人投遞和保管快件。
業界反應
快遞企業表示，該規範對業務操作具有一定的指導意義，但也對規範中的個別條例提出意見。
“比如第二章第九條要求，‘快遞企業在接單後，宜在兩小時內取件；取件後，宜在3小時內將快件送交快遞營業場所’，由於快遞公司一般都是晚上發車送貨，一個上午8點鐘到的貨我們也不可能11點就送到。”某快遞公司負責人認為，這個規定應該考慮到快遞的實際情況。
第四章第二十六條中規定：所有幹線運輸車輛宜實行雙人派押，宜安裝全球定位系統終端。對此，剛成立快遞公司不到一年的李經理說：“我們人員調配不開啊，省內短途的我們都是派一個人押運，涉及省外長途的才會派兩個人。”
第二十八條規定：快遞企業應當對快件提供至少兩次免費投遞。李經理說：“我們對於一次投遞收件人收不到的情況，最多會再免費投遞兩次，不能再多了。我們只收一次的投遞費，這也需要客戶考慮到我們的情況。”
第二十八條還包括另一規定：每日15時以前到達投遞網點的快件，宜在當日完成首次投遞；每日15時以後到達投遞網點的快件，宜在次日12時以前完成首次投遞。2009年成為快遞員的小輝表示：“一般情況下我們是儘快投遞，這個要求我們只能在同區域內可以做到。快遞員也是人啊，不能像孫悟空一樣翻個跟頭就到。”
對此，一些專家則指出，該規範的指導作用更有意義。經濟學博士高教授認為，快遞行業在我國還算是一個新興行業，對其相應的管理辦法不多，主要靠物流企業的自我規範。此次，中國郵政局能出台這樣一個規範檔案，對快遞行業的規範發展有非常重要的意義。“如果這個《規範》要求的技術標準真正實施到位，對我國的快遞企業來說是個好事，對消費者來說也是有利的。”
詳細內容
快遞業務操作指導規範第一章總則
第一條為規範快遞業務操作，指導企業提供“迅速、準確、安全、方便”的快遞服務，保護用戶合法權益，依據《中華人民共和國郵政法》和國家有關法律法規，制定本指導規範。
第二條本指導規範適用於在中華人民共和國境內提供快遞服務的企業（以下簡稱快遞企業）。
第三條快遞企業應當加大投入，改善基礎設施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設施設備，提高業務操作的現代化水平。
第四條快遞企業應當建立健全各項業務操作制度，加強培訓，強化考核，杜絕不規範操作。
第五條快遞企業應當科學合理地組織生產作業，不斷最佳化運行流程，加強對全網運行的指揮調度和監督檢查，滿足《快遞服務》標準中對快件全程時限的要求。
第六條快遞企業應當建立完備的安全保障機制，保障寄遞渠道暢通。確保快件寄遞安全、用戶的信息安全，企業生產安全和從業人員安全。
第七條快遞企業應當按照《國家郵政業突發事件應急預案》，建立健全操作過程中應對突發事件的工作機制，預防減少突發事件造成的損害。
第八條快遞企業在經營許可期內不得擅自停止經營快遞業務。停止經營快遞業務的(包括關閉網路、停開網路班車、停止收寄或停止投遞等情況，導致全網不能暢通運行)，應當向當地郵政管理部門書面報告，交回快遞業務經營許可證，並按國務院郵政管理部門的規定妥善處理尚未投遞的快件。
第二章收寄
第九條快遞企業應當提供電話、網際網路等多種方式接收寄件人的寄件要求。接單時，客服人員應當記錄寄件人姓名、取件地址、聯繫方式、快遞種類、快件品名、快件寄達地等相關信息，並和寄件人約定取件時間。
快遞企業在接單後，宜在2小時內取件；取件後，宜在3小時內將快件送交快遞營業場所。
上門收寄時，要保證已收取快件的安全，嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。
第十條快遞企業如提供營業場所收寄，則營業場所設施設備應當滿足附錄一的要求。
第十一條快遞企業應當建立並執行快件收寄驗視制度。對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業可要求寄件人開拆，進行驗視，但不得檢查信件內容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業不予收寄。
對信件以外的快件，快遞企業收寄時應當場驗視內件，檢查是否屬於國家禁止或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的，不予收寄。
快遞企業在收寄相關物品時，依照國家規定需要寄件人出具書面證明的，應當要求寄件人出示證明原件，核對無誤後，方可收寄。經驗視，快遞企業仍不能確定安全性的存疑物品，應當要求寄件人出具身份證明及相關部門的物品安全證明，核對無誤後，方可收寄。收寄已出具相關證明的物品時，應當以紙質或電子文檔形式如實記錄收寄物品的名稱、規格、數量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應當不少於1年。
驗視時，如發現法律、法規規定禁寄物品，快遞企業應當拒收並向寄件人說明原因。如發現各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應當及時通知國家有關部門處理，並及時報告當地郵政管理部門；發現限寄物品，應當告知寄件人處理方法。
第十二條快件封裝時，應當使用符合國家標準和行業標準的快遞封裝用品。封裝時應當充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質；防止快件傷害用戶、快遞業務員或其他人；防止快件污染或損毀其它快件。
快件封裝時，單件重量應當不超過50千克，最大任何一邊的長度不超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。
信件封裝應當使用專用封套，不得打包後作為包裹寄遞。包裹封裝應當綜合考慮寄遞物品的性質、狀態、體積、重量、路程和運輸方式等因素，選用適當的材料妥為包裝。印刷品應當平直封裝，不得卷寄。
第十三條快遞企業應當使用符合國家、行業標準的秤、捲尺等計量用具，確定正確的計費重量，並根據計費重量、服務種類等確定服務費用。快遞企業應當在提供服務前告知寄件人收費依據、標準或服務費用。
第十四條寄件人填寫快遞運單前，快遞企業應當提醒寄件人閱讀快遞業務契約條款。快遞企業應當提示寄件人如實填寫快遞運單，包括寄件人、收件人名址、電話等聯繫方式和寄遞物品的名稱、類別、數量等，並核對有關信息填寫完整後，準確標註快件的重量。
國務院郵政管理部門規定寄件人出具身份證明（證件）的，快遞企業應當要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實填寫快遞運單、拒不按照規定出示有效身份證件的，快遞企業不予收寄。
寄件人應當按照相關要求填寫快遞運單，以確保字跡清楚、工整，運單各聯字跡都應能清晰辨認；內件品名、種類、數量等信息填寫準確；寄件人姓名、地址、聯繫方式，收件人姓名、地址、聯繫方式等內容填寫完整；在確認閱讀契約條款處簽字。快遞運單填寫完成後，應當牢固貼上在快件外包裝上，保持快遞運單完整性。
第三章分揀
第十五條快遞企業的快件處理場所及其設施設備應當滿足附錄二的要求。
快遞企業應當加強對分揀場地的管理，嚴格執行通信保密規定，制定管理細則，嚴禁無關人員進出場地，實行封閉式作業，禁止從業人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確保快件的安全。
對快件的分揀作業應當在視頻監控之下進行。
第十六條快遞企業在分揀前，應當對分揀場地和分揀設備進行檢查，確保分揀場地整潔，無灰塵、無油污、不潮濕；分揀設施設備工作正常。
第十七條快遞企業應當根據車輛到達的先後順序、快件參加中轉的緊急程度，安排到達車輛的卸載次序；卸載完成後，應檢查車廂各角落，確保無快件遺漏在車廂內。
第十八條快遞企業在分揀前，應當對快件總包進行開拆，開拆前應當檢查總包封條是否牢固，袋身有無破損，開拆後應當核對總包內快件數量是否與總包袋牌或內附清單標註的數量一致。
對每一件快件，應當檢查外包裝是否完整，快遞運單有無缺失，並確認是否屬於發件範圍。
第十九條快遞企業使用皮帶機進行快件的分揀傳送時，應當確保皮帶機勻速流轉，快件擺放均勻，防止快件滑落。
第二十條快遞企業由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，應當將快件裝入貨物搬運設備（如手推車）進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。
第二十一條分揀時，應當按收件地址、快件種類、服務時限要求等進行分揀，對於當日進入分揀場所的快件，應在當日分揀完畢。
5千克以下的快件，放入分揀用托盤，確保小件不落地，並應當建立總包進行中轉；5千克以上的快件，碼放到指定的位置，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米。
第二十二條分揀過程中發現問題快件，應當及時做好記錄並妥善處理；對破損快件應當在確認重量與快遞運單書寫信息無誤後進行加固處理。
發現禁寄物品，應當立即停止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應當及時通知國家有關部門處理，並及時報告當地郵政管理部門。
第二十三條5千克以下的快件，宜建立總包進行裝車，總包應牢固加封；5千克以上的快件可單獨裝車，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。
若一輛車有2個以上（包括2個）卸載點，用物流隔離網將不同卸貨點的快件隔離，並固定隔離網的位置，防止車輛中途顛簸導致快件混散。
快件全部裝車完畢後，應當對車輛進行封車，對分揀現場進行清理，防止快件遺落。
第四章運輸
第二十四條快件運輸應當符合國家有關部門對運輸管理的規定，嚴格遵守相關法律法規和規章。
快遞企業應當對快件運輸進行統一規劃和調度，制定科學的路由，並嚴格執行，確保快件快速運輸，防止積壓和滯留。
第二十五條在快件運輸的裝載和卸載環節，應對快件輕拿輕放，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作，確保快件不受損壞。要核對快件數量，如發現異常快件，及時記錄，並註明處理情況。
第二十六條所有幹線運輸車輛宜實行雙人派押，宜安裝全球定位系統終端。對運輸車輛要進行日常維護和定期保養，在車輛出發前，應當進行必要的車輛安全檢查，保證車況良好。
公路運輸途中，如車輛發生故障，運輸人員不得擅自離開現場和打開後車廂門。故障車輛裝載的快件應當由快遞企業及時妥善處理。
如租用社會車輛進行運輸，快遞企業應與承運單位簽署安全保障服務契約，並對車輛加裝必要的監控設備。
第二十七條所有航空快件在交付運輸前，應當進行X光機檢查。在航空快件的交運和提件時，應當認真核對快件數量和重量，保存好相關交接單據。
第五章投遞
第二十八條快遞企業應當對快件提供至少2次免費投遞。
每日15時以前到達投遞網點的快件，宜在當日完成首次投遞；每日15時以後到達投遞網點的快件，宜在次日12時以前完成首次投遞。
第二十九條收派員應當根據自己的服務區域，按照最佳投遞路線將快件按序整理裝車，每次投遞快件不宜超過10件。用機車或腳踏車進行投遞的，用捆綁帶將快件固定，小件裝入背包內。
投遞前，收派員應當電話聯繫收件人，確認客戶地址並且預約投遞時間。
投遞過程中，妥善放置其它未投遞的快件，嚴禁委託他人投遞和保管快件。
第三十條收派員將快件交給收件人時，應當告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應當告知收件人先驗收內件再簽收；快遞企業與寄件人另有約定的除外。
對於網路購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業應當按照國家有關規定，與寄件人（商家）簽訂契約，明確快遞企業與寄件人（商家）在快件投遞時驗收環節的權利義務關係，並提供符合契約要求的驗收服務；寄件人（商家）應當將驗收的具體程式等要求以適當的方式告知收件人，快遞企業在投遞時也可予以提示；驗收無異議後，由收件人簽字確認。國家主管部門對快件驗收另有規定的，從其規定。
第三十一條收件人本人無法簽收時，經收件人（寄件人）委託，可由其委託的代收人簽收。代收時，收派員應當核實代收人身份，並告知代收人代收責任。
第三十二條在驗收過程中，若發現快件損壞等異常情況，收派員應當在快遞運單上註明情況，並由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，收派員應當予以註明。若聯繫不到收件人，或收件人拒收快件，快遞企業應當在徹底延誤時限到達之前聯繫寄件人，協商處理辦法和有關費用。
第三十三條快遞企業應當及時登記無法投遞又無法退回的快件，並按郵政管理部門相關規定進行處理。
第六章信息記錄
第三十四條快遞企業應當加強快件寄遞過程中業務信息的規範管理,使用計算機套用系統，對各生產環節、場地部位的快件處理進行信息記錄。要及時完整地採集信息，滿足信息存儲和查詢的需要。
第三十五條快遞企業應當對以下快件寄遞信息進行記錄，包括：收寄、進入出口分揀處理場所、封發、離開出口分揀處理場所、運輸、到達進口分揀處理場所、分揀、離開進口分揀處理場所、到達投遞網點、初次投遞、用戶簽收等的時間和相關情況。
第三十六條快遞企業應當提供覆蓋服務範圍的快件即時查詢服務，快件查詢信息保持動態更新。相關信息記錄的電子檔案保存期限不應少於2年。
第六章附則
第三十七條本指導規範由國家郵政局解釋說明。
本指導規範自發布之日起實施。
附錄一快遞營業場所設施設備要求
快遞企業宜具有固定的、易識別的營業場所，如搬遷或停業應通過各種渠道和有效方式告知用戶，並及時上報郵政管理部門。
快遞營業場所應滿足以下要求：
——有企業標識，並配備必要的服務設施；
——有符合相關規定的消防設施；
——有符合相關規定的視頻監控設備，做到工作區域全覆蓋；
——提供各種業務單據和填寫樣本。
——在顯著位置懸掛證明快遞企業取得合法經營快遞業務資格的《快遞業務經營許可證》、《工商營業執照》；
——在顯著位置貼上《禁寄物品指導目錄》；
——懸掛場所名稱牌和營業時間牌，標牌保持乾淨、整潔；
——在顯著位置公布：服務種類；服務範圍；資費標準；服務承諾；服務電話、電子信箱和企業網址；監督投訴電話或者電子信箱。
