內容簡介
《SAP公用事業行業行銷解決方案》本書深入淺出地介紹了SAP 公用事業行業解決方案的總體架構、主要功能和套用範圍，結合筆者在國內電力公司、燃氣公司近10 年的實施經驗，針對國內公用事業客戶的本地化需求，提出完整的解決方案、最佳實踐。除此之外，本書還將介紹SAP 公用事業行業行銷解決方案如何與智慧型電網、SAP 新推出的HANA 等新技術相結合，從而支持公用事業行業企業的業務創新。
l SAP權威的官方指南。
l 結合筆者近10年的實施經驗，針對國內公用事業客戶的本地化需求，提出完整的解決方案、最佳實踐。
l 本書不是一本關於SAP公共事業行業解決方案的操作說明書或者配置手冊，而是結合我國電力行銷系統套用，儘可能地從套用的角度來分析和介紹SAP公用事業行業行銷解決方案的思想、理念和功能。
作者簡介
盧建華
畢業於武漢大學（原武漢水利電力大學），電力工程碩士學位
盧建華先生於2004年加入SAP中國解決方案架構部，作為SAP能源與資源行業首席方案架構師，專注於SAP公用事業行業解決方案，並熟悉SAP核心ERP產品的主要模組的套用以及其他新產品和新技術。擁有多年公用事業行業管理諮詢和系統實施經驗，負責多個省市電力公司、發電集團、燃氣公司的ERP投標方案設計工作、路線圖規劃設計和項目實施工作，其中絕大部分為電力行業。具有20多年的電力行業經驗，熟悉包括發電、輸電、配電、調度、行銷等電力各個領域，參與多個大型電力企業的信息化規劃與建設、業務最佳化、企業戰略諮詢等項目。
鄭毅
畢業於上海交通大學，工學碩士，全球認證的項目管理專家（PMP）
鄭毅先生2012年加入SAP中國解決方案架構部，從事SAP公用事業行業解決方案的售前支持工作，主要專注在SAP公用事業行業解決方案、SAP CRM、HANA等技術方案。在加入SAP之前，鄭毅在埃森哲諮詢公司有8年的工作經驗，具有多年能源行業從業經驗和信息技術、管理諮詢經驗，曾經參與和實施多個能源行業相關的管理諮詢和信息系統項目，為多家能源企業提供過業務流程重組、企業信息系統藍圖規劃、軟體選型、信息系統實施和項目管理等諮詢服務。他的業務專長包括客戶關係管理、業務流程重組、企業信息化規劃、軟體選型和SAP公用事業行業解決方案實施等。
圖書目錄
第一章 公用事業行業及其信息化發展趨勢
第一節公用事業行業發展趨勢
第二節公用事業行業信息化發展趨勢
第二章 SAP公用事業行業解決方案
第一節SAP產品簡介
第二節SAP公用事業行業解決方案
第三節SAP公用事業行業解決方案路線圖
第三章 SAP公用事業行業行銷解決方案
第一節方案概覽
第二節SAP行銷解決方案的數據模型
第三節計量管理
第四節抄表管理
第五節計費與過賬管理
第六節客戶賬務管理
第七節客戶服務管理
第八節客戶關係管理
第四章 SAP行銷管理創新解決方案
第一節SAP實時數據管理平台
第二節SAP企業移動套用
第三節SAP界面個性化定製
第五章SAP公用事業行業行銷解決方案套用案例
第一節總體套用情況
第二節香港某領先電力企業
第三節國內某大型電力企業
第四節國內某大型燃氣集團
第六章下一代行銷系統展望
名詞解釋
參考文獻
文摘
著作權頁：
2.CRM與JS—U/CCS主數據對應關係
SAP IS.U/CCS系統與CRM系統有著極其相似的客戶主數據結構，在IS—U/CCS中有客戶業務主數據（業務合作夥伴、契約賬戶、契約）以及公用事業行業特色的技術主數據（連線對象、房產、安裝點及交付點），還有計量設備主數據，以及賬單、計費明細、抄表明細等行銷交易數據。在CRM中有跨行業的客戶主數據（業務合作夥伴、服務協定）和交付點。IS—U/CCS中的業務合作夥伴與CRM中業務合作夥伴一一對應；IS—U/CCS中的契約賬戶與CRM中服務協定一一對應；IS—U/CCS中的契約對應到CRM中服務協定里的一個契約項（Contract Item）；IS—U/CCS中的交付點可與CRM中的交付點一一對應。CRM中的契約都是基於交付點（POD）的，而IS—U/CCS中的契約都是基於安裝點（Utility Installation）的。
序言
叢書總序 一
SAP是一家具有40年歷史的全球最大的企業管理和協同化商務解決方案供應商。作為全球領先的企業套用軟體解決方案提供商，SAP 幫助各行業不同規模的公司提供商務軟體解決方案和諮詢服務，以幫助它們成為最佳運營企業。從企業後台到公司管理層、從工廠倉庫到商鋪店面、從電腦桌面到移動終端——SAP 助力用戶和企業更加高效地協作，同時更加有效地獲取商業洞見，在競爭中保持領先地位。
目前，SAP 的應用程式和服務幫助全球120多個國家的超過197 000 家客戶實現運營盈利、不斷完善和穩步增長。《財富》500強80% 以上的企業正在從SAP的管理方案中獲益。10多年來，我們深耕中國，服務超過1 500 家企業，其中超過80%是本地客戶，70家以上的合作夥伴與我們維持穩定緊密的合作關係，2 000 多名經過認證的顧問為我們的客戶帶來高品質、本地化的服務及商業價值。
SAP中國的發展價值與目標十分明確——建立互信、互助、互動、互惠的行業生態系統。我們藉由與合作夥伴密切合作，將先進的管理理念與方法轉變為切實幫助中國企業邁向成功、走入世界的現實。我們憑藉與政府的攜手配合，貼近國家經濟與社會發展的步伐，積極參與行業相關標準與法規制定程式，並引入SAP 幾十年來在全球不同市場的最佳業務實踐，從根本上協助政府注入創新技術與運營模式，從而推動國家信息化建設，完全秉持“在中國、為中國，與中國一起發展茁壯”的一貫信念。
SAP擁有多元且全面的產品與解決方案。在廣度上，我們可以服務於不同行業、規模、類型的企業；在深度上，客戶企業的各業務線與各類信息化需求都能通過縝密的部署實施得到滿足。從後勤辦公室到董事會、倉庫到店面、桌面設備到移動設備，SAP 支持人員和企業提高合作效率，更加高效地利用業務洞察力來保持競爭優勢。我們可以通過企業預置、按需隨選、移動套用等來擴展軟體的可用性，從而更加靈活地實現上述目標。
我們希望通過與清華大學出版社合作的《SAP 企業信息化與最佳實踐》叢書，幫助您更進一步地了解SAP 先進的方案、產品、技術和SAP 中國，同時期望您的許多關於信息化管理、技術套用以及企業運營的疑問能夠獲得解答。
我們的使命是幫助各種規模及行業的公司更卓越地運營。我們的願景是幫助世界更卓越地運轉。我們期待與您一起“蘊韜略，更卓越”！
蕭潔雲
SAP全球高級副總裁、中國區總裁2012 年12 月於北京
叢書總序 二
長期以來，堅持不斷創新和持續發展使SAP當之無愧地成為行業的領軍者。SAP一直基於領先的產品技術、豐富的實踐積澱和優質的保障服務，為中國企業提供企業預置、按需隨選、移動套用等協調運營的企業管理解決方案，以滿足不同行業、不同規模和不同類型企業的信息化需求，為客戶提供高端業務洞察力與全方位管理企業商務智慧型和企業信息的技術平台。
SAP面向企業的行業需求，量身定製行業解決方案。其融合了SAP 及其合作夥伴40年的“最佳業務實踐”，不僅為眾多製造行業企業提供富有效率的工具和最佳業務實踐經驗，使得從行業領袖到不同規模的企業從中受益，更為包括電力、電信、物流等非製造業企業提供面向其特殊需求的解決方案，從而幫助他們提高管理水平，提升效益，增強競爭能力，並制定正確的商業決策。
有別於市場上的其他管理軟體供應商，SAP 公司提供的SAP最佳業務實踐，是一套整體的、可配置的、端到端的業務財務一體化解決方案。通過SAP 最佳業務實踐，其可以幫助企業管理財務、人力資源、採購、庫存、製造、物流、新品開發，貫通從企業的內部服務到外部客戶服務、連線銷售和行銷等各方面的商業事項。
SAP最佳業務實踐為商務流程提供的支持和方法功能反映了SAP 解決方案在超過125個國家，跨26個行業，超過40 000次實施中獲得的經驗教訓，以利於企業實施和消費SAP 系統軟體的功能。藉助SAP 最佳業務實踐，企業可以免去軟體實施項目中最複雜的實施步驟，並且避免大量資源的投入。過去在啟動項目時僅能開啟很少的基礎功能，現在企業可以通過SAP 最佳業務實踐獲得豐富的行業知識，外加合作夥伴的行業知識與經驗，支持標準的行業和跨行業流程，專為您的業務需求而預先配置。
一直以來，SAP 通過產品和服務推動全球企業創新。我們相信，其將幫助全世界的企業實現增長並創造新的價值源泉，最終惠及整個行業和經濟。正是基於不斷創新這樣一個最基本的理念，SAP 在2012 年把創新分成五大市場，分別是移動解決方案、商務分析、企業套用、資料庫與平台技術以及雲計算。
移動套用無處不在，移動套用改變未來。SAP和Sybase(SAP旗下公司)一起致力打造無線企業，為客戶提供廣泛的移動套用和基礎設施，將企業的人員、信息、移動設備整合起來，讓工作者隨時隨地、在任何設備上安全地訪問業務流程，實現企業移動化變革。SAP在其強大的移動套用平台基礎上，不僅提供了移動銷售、移動工作流等系統級移動套用以拓展企業CRM和ERP ，還提供了專業的移動商務智慧型套用擴展企業決策支持的覆蓋面。SAP在各套用和技術領域不斷創新，為企業創造短、平、快的無線增值套用，以幫助企業快速實施、快速部署、快速實現套用價值。
SAP商務分析系列解決方案包含商務智慧型解決方案、信息管理解決方案、企業績效管理解決方案，以及治理、風險管理及合規解決方案。其中，商務智慧型和信息管理解決方案均構建在一個得到市場公認的智慧型平台之上。SAP商務分析解決方案組合有助於各類機構有效地做到合規和應對業務風險，縮小戰略與執行之間的差距，從而實現最佳化業務績效的目標。採用SAP 商務分析系列解決方案，企業將獲得更為廣泛的洞見，同時將各項戰略有機地結合起來，最佳化決策流程，改善風險管理，而這些都不受底層特定事務系統的約束。SAP 商務分析解決方案讓企業把對業務的洞察轉化為策略，再將業務策略轉化為能夠即刻執行的運營決策。
SAP企業套用的核心是SAP 商務套件。SAP 商務套件是一套真正完整集成的解決方案和套用平台。它提供開放的商務套用軟體，通過集成人員、信息和流程來獲得最大的回報。SAP商務解決方案使企業從容應對不斷變化的客戶和市場需求，使得企業成功地駕馭與客戶、供應商、後勤夥伴、金融服務商以及員工的關係，並從這些關係中獲得效率和收益。它包括功能強大的跨行業方案和26個行業解決方案。SAP商務套件可以最佳化企業的業務和IT戰略，使其更有效率，更具靈活性，提高企業對業務的洞察力。其獨特優勢有：豐富的套用解決方案能針對每個行業的業務流程提供持續的管理創新；融合最佳行業實踐的管理理念可以促進企業管理核心業務績效的改善；其功能增強包可以幫助企業在不停機的情況下線上升級，靈活地應對業務需求與狀況的改變，以更低的整體擁有成本實現企業創新；SAP 平台能無限擴展端到端的流程，在確保流程的完整性的同時增強業務和IT效率；新套件基於企業
叢書總序二
級SOA可以全面提高IT對業務的敏捷性；其內置的分析功能能夠實現對業務清晰透明的洞察和實時監控；SAP 統一協調的用戶界面能夠有效地提升最終用戶使用系統的效率。
SAP的資料庫與平台技術的核心是業界領先的記憶體計算平台與解決方案——HANA。SAP HANA 提供多用途的記憶體套用設備，企業可以利用它即時掌握業務運營情況，從而對所有可用的數據進行分析，並對快速變化的業務環境做出迅速回響。使用 SAP HANA，企業可以即時訪問相關信息，更快地做出更加可靠的決策，並降低獲取洞察力時對IT部門的依賴。SAP HANA 提供靈活、節約、高效、實時的方法管理海量數據。利用它，企業可以不必運行多個數據倉庫、運營和分析系統，從而削減相關的硬體和維護成本。
雲計算已經深遠地改變了人們互動的方式。隨著各企業以全新方式與其全球客戶和合作夥伴互聯和協作，這種影響力將更加難以估量。基於雲的協作重新定義了業務網路創新的概念，而SAP在這一變革早期便已成為弄潮兒。隨著SuccessFactors 和Ariba 的加入，SAP可以為企業創建業務網路，為客戶實現立竿見影的價值。同時SAP在成長型企業信息化領域擁有領先的理念、技術、產品和實踐經驗，推動在雲端部署的解決方案，為廣大成長型企業用戶帶來符合自身需求的最佳實踐。
SAP致力於通過創新來提高全球企業的運營效益。這五大市場的創新是我們的未來發展的指導願景，是我們通過思考自己在全球市場中應該扮演角色後做出的。通過五大創新，我們希望創造一個更加高效的世界，所有企業都能在其中找到和把握新的機會，同時平衡風險，從而實現贏利性增長。
我們始終相信“立足中國，創新中國”！通過清華大學出版社《SAP 企業信息化與最佳實踐》叢書的出版，我們希望中國更多的企業管理者、IT從業人員以及院校師生能更好地了解SAP和SAP的解決方案。
歡迎您走近SAP！
張志琦
SAP中國區方案與架構設計部總經理 2012 年12 月於上海
前 言
公用事業行業包括電力、燃氣、水務、污水處理、廢物及再利用等細分行業，其共同的行業特點包括：一是都屬於資產密集型企業，且往往涉及市政網路(如電網、燃氣管網、自來水管網)的建設與運維；二是都涉及民生，往往需要政府特殊經營許可，客戶量大，且不是一次性買賣，而是周期性地消費、計費與收費。
公用事業企業的核心業務可以歸納為兩條價值鏈，即資產價值鏈和能源價值鏈。資產價值鏈指對企業生產性資產的投資、建設、運行和維護，如發電廠、變電站、輸配電網、天然氣門站、城市燃氣管網、燃氣調壓站、淨水廠或污水處理廠、供水/排水管網，以及計量表計等，保證資產的安全可靠運行是企業為客戶提供優質服務的前提，降低資產的綜合成本是企業降低經營成本的重要手段，因此對於公用事業企業，實現從規劃、建設、運營到退役的全生命周期高績效資產管理是提升企業核心競爭力的關鍵手段；能源價值鏈指向客戶提供電力、燃氣、熱力、自來水等供應服務，也包括向上游購買電力和燃氣等，公用事業企業作為企業一方面要追求經營利潤，另一方面又要承擔一定的社會責任，如何實現二者的平衡？我們可以通過建立以市場為導向、以客戶為中心的企業文化，引導客戶高效合理消費，實現低碳環保，這是企業構建核心競爭力和提升社會形象的關鍵手段。
SAP 提供完整的公用事業行業解決方案，涵蓋了資產、能源兩條價值鏈，能有效幫助公用事業企業實現資產的全壽命周期管理和建立以客戶為中心的能源服務體系。本書重點介紹公用事業行業行銷解決方案(SAP IS-U) ，其不僅是一些系統功能的組合與集成，而且包括一系列國際上公認的、領先的行銷管理理念。最佳業務實踐和完整的解決方案路線圖能夠支持公用事業企業不斷變革與創新。SAP 公用事業行業解決方案不僅覆蓋了公用事業行業的共性需求，也充分考慮了針對水、電、氣等細分行業的特定需求。
本書全面介紹了公用事業行業信息化的發展趨勢、SAP 公用事業行業行銷解決方案的組成、主要功能特點及在國內外的客戶套用案例等。全書共分六章，第一章介紹公用事業行業及其信息化發展趨勢；第二章介紹了SAP 的五大產品市場及公用事業行業解決方案發展路線圖；第三章詳細介紹了SAP 公用事業行業行銷解決方案的總體架構、數據模型、各模組功能介紹、套用舉例等；第四章結合近期大數據、企業移動套用等技術發展趨勢，介紹SAP 在行銷領域的創新方向和套用實例；第五章介紹了SAP 公用事業行業行銷解決方案在全球的套用情況，並且選取了三個國內的套用案例進行簡要介紹；第六章對SAP 公用事業行業行銷解決方案未來的發展方向進行展望，以及對下一代行銷系統功能和特點進行預測等。
本書基於作者多年的公用事業行業信息化規劃、軟體選型、系統實施項目經驗編著而成，其特點是比較系統、全面地介紹了SAP 公用事業行業行銷解決方案的組成、特點和未來發展方向等，既具有一定的理論深度，又融入了豐富的行業實踐經驗。特別是書中對SAP 公用事業行業行銷解決方案的核心模組的功能及其處理的數據與流程做了儘可能詳細、通俗的解釋，以利於讀者理解公用事業行業的特點與SAP 軟體所用的術語。
需要提醒讀者的是，本書不是一本SAP 系統操作說明書，也不是關於SAP 系統的配置手冊，其試圖結合我國電力、燃氣等公用事業行業發展趨勢和行銷業務的實際，儘可能地從套用的角度來分析和介紹SAP 公用事業行業行銷解決方案的管理思想、理念和發展路線圖，讓更多的國內從事電力、燃氣等公用事業行業行銷管理、信息化的同仁進一步了解國際領先的SAP 套裝軟體行銷解決方案，並希望解決方案中的先進管理思想和理念能對國內電力、燃氣等企業的行銷管理變革、信息化建設起到一定的啟發和借鑑作用。通過閱讀本書，讓國內企業能以更全面的視角認識SAP，走進SAP，通過與SAP 的戰略合作，讓企業與SAP 協同創新，充分體現：蘊韜略，促轉變，共發展！
在本書的編寫過程中，我們得到了SAP 公司解決方案與架構部南區總經理和軼東、北方區方案架構總監胡益的大力支持，為本書提供了大量的素材與修改建議，在此表示衷心感謝。另外，在本書的編寫過程中，我們參考了國內外新近出版的相關著作和研究成果，在此對這些專家表示衷心感謝！
本書面向國內電網企業、城市燃氣企業、自來水公司、污水處理及城市垃圾廢物處理公司的企業的一把手、分管信息化的領導、業務部門領導及信息化人員，與公用事業行業相關的諮詢公司、系統集成公司及軟體公司的市場、產品研發、實施部門的人員，以及對SAP 公用事業行業解決方案有興趣的廣大SAP 生態圈從業人員、大專院校的學生等。
感謝廣大讀者朋友的厚愛，由於作者水平有限，書中難免會存在一些不足和錯誤之處，希望讀者朋友不吝批評指正，希望能藉此機會與廣大讀者朋友成為同道者，一起來深入探討公用事業行業的行銷管理之路！
盧建華 鄭 毅
2013 年12 月31 日
