圖書信息
出版社: 北京郵電大學出版社; 第1版 (2007年9月1日)
平裝: 226頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787563515158
條形碼: 9787563515158
尺寸: 22.8 x 18.2 x 1 cm
重量: 299 g
內容簡介
《21世紀中等職業教育系列教材?前廳服務與管理》以飯店前廳客房部的對客服務與管理活動為主線，系統、全面地介紹了飯店前廳客房服務與管理的理論和方法。主要內容包括前廳接待服務、房價管理與客房經營統計分析、前廳部的溝通與協調、客房服務質量管理、客房安全管理、客房設備用品管理和客房人力資源管理等。
《21世紀中等職業教育系列教材?前廳服務與管理》是中等職業院校飯店服務與管理專業學生學習用書，也可作為飯店對其管理人員、服務人員進行飯店業務培訓的教材。
目錄
第一章 前廳基礎
第一節 前廳的作用和地位
第二節 前廳氛圍的營造
第三節 前廳的崗位設定與員工素質
第四節 前廳服務流程
【思考與練習】
第二章 客房銷售
第一節 客房產品
第二節 客房定價
第三節 客房銷售策略和技巧
【思考與練習】
第三章 客房預訂
第一節 客房預訂的渠道、方式、種類
第二節 客房預訂的程式
第三節 預訂失約處理
【思考與練習】
第四章 禮賓服務
第一節 迎送服務
第二節 行李服務
第三節 其他禮賓服務項目
第四節 金鑰匙服務
【思考與練習】
第五章 總台服務
第一節 賓客入住
第二節 賓客離店
第三節 問訊服務
第四節 客物安全服務
【思考與練習】
第六章 商務服務
第一節 總機服務與商務中心
第二節 商務樓層管理
【思考與練習】
第七章 前廳溝通
第一節 溝通媒介
第二節 前廳內外溝通
【思考與練習】
第八章 前廳質量管理
第一節 前廳質量管理概述
第二節 前廳主要工作質量管理
【思考與練習】
第九章 前廳資源管理
第一節 前廳員工的挑選
第二節 員工培訓
第三節 員工激勵與考核
【思考與練習】
第十章 前廳管理自動化系統
第一節 飯店計算機管理系統概述
第二節 計算機管理系統在飯店前廳的套用
【思考與練習】
附錄
