報告全文
2016年全國工商系統消費者權益保護報告2016年是全面建成小康社會決勝階段的開局之年， 也是推進供給側結構性改革的攻堅之年，各級工商和市場監管部門認真貫徹落實黨中央、國務院的決策部署，圍繞“五位一體”總體布局和“四個全面”戰略布局，將“五大發展理念”貫穿於消費者權益保護工作始終，準確把握新常態下消費者權益保護工作的目標任務，努力營造安全、便利、誠信的消費環境，釋放消費拉動經濟成長的潛力，實現“十三五”消費者權益保護工作良好開局。
一、落實政策措施，不斷加強消費維權制度化建設
2016年，全國工商和市場監管部門全面落實全國人大常委會執法檢查建議，圍繞貫徹落實《消費者權益保護法》等法律法規，不斷加強制度建設，推動完善體制機制，研究制定規劃措施，進一步夯實消費者權益保護的法治化基礎。
(一)全面落實消費者權益保護工作部際聯席會議制度。根據《全國人大常委會執法檢查組關於檢查<消費者權益保護法>實施情況的報告》的要求，2016年8月8日，國務院正式批准建立由工商總局牽頭，發展改革委、工信部、質檢總局、中國消費者協會等22個成員單位組成的消費者權益保護工作部際聯席會議。2016年10月13日，工商總局牽頭召開了消費者權益保護部際聯席會議第一次全體會議。消費者權益保護工作部際聯席會議的建立加強了對消費者權益保護工作的組織領導，是部門間協作機制的頂層設計和制度創新。
(二)推動出台《消費者權益保護法實施條例》。2016年4月，《國務院辦公廳轉報工商總局關於落實全國人大常委會消費者權益保護法執法檢查報告及審議意見報告的函》提出，由工商總局牽頭，研究推動在2016年底前出台《消費者權益保護法實施條例》。2016年9月29日，工商總局局務會原則通過了《消費者權益保護法實施條例》(送審稿)並報送國務院。送審稿堅持問題導向，對消費者反映強烈的熱點難點問題做出進一步規定，為更好地落實《消費者權益保護法》，維護消費者合法權益提供了制度保障。
(三)健全完善消費者權益保護規章制度。一是出台流通領域商品質量監管規章制度。公布實施了《流通領域商品質量監督管理辦法》，制定下發了《工商總局關於加強網際網路領域消費者權益保護工作的意見》。二是出台反壟斷和反不正當競爭規章制度。起草了《關於濫用智慧財產權的反壟斷執法指南(工商總局建議稿)》，配合國務院法制辦開展《反不正當競爭法》修訂工作。三是出台廣告監管規章制度。公布實施《網際網路廣告管理暫行辦法》《廣告發布登記管理規定》。四是出台加強事中事後監管規章制度。代國務院起草了《國務院關於“先照後證”改革後加強事中事後監管的意見》，下發了《工商總局關於新形勢下推進監管方式改革創新的意見》。
(四)研究出台消費者權益保護“十三五”規劃措施。為貫徹落實《國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》，全面推進“十三五”時期消費者權益保護工作，工商總局研究制定了《“十三五”時期消費者權益保護工作規劃》，明確了“十三五”時期工商和市場監管部門消費者權益保護工作的指導思想、基本原則和規劃目標，提出了“十三五”時期工商部門消費者權益保護工作的重點任務和保障措施。
二、加大監管執法力度，進一步最佳化消費環境
2016年，全國工商和市場監管部門按照簡政放權、放管結合、最佳化服務改革的部署，以商事制度改革為突破口，圍繞百姓消費升級趨勢和消費訴求熱點，創新監管方式，強化事中事後監管，規範企業生產經營行為，維護公平競爭，最佳化消費環境，釋放消費潛力，推動經濟提質增效升級。
(一)全面推進流通領域商品質量線上線下一體化監管。一是強化流通領域商品質量監管。指導各地突出監管重點，全面開展線上線下商品質量抽查檢驗。強化抽檢結果的運用，依法查辦銷售假冒偽劣和不合格商品違法案件。針對質量問題突出的情形，集中執法力量開展專項整治。二是重點推進網路交易商品質量抽檢。工商總局組織北京、內蒙古、上海、浙江、重慶等地對在淘寶、天貓、易迅網、京東商城等國內市場主要電商平台上交易的商品進行質量專項抽檢，針對抽檢情況專門約談十大電商平台，指出問題並提出整改要求。三是積極推進網際網路領域消費者權益保護工作。組織召開了全國工商和市場監管部門網際網路領域消費者權益保護工作現場會，制定下發《工商總局關於加強網際網路領域消費者權益保護工作的意見》，部署各地用3年左右時間，開展網路消費維權重點領域監管執法，有效遏制網際網路領域侵權假冒行為。四是明確將兒童用品列入流通領域商品質量監管重點。從2015年6月至2016年5 月，全國工商和市場監管部門在兒童用品質量監管工作中，共檢查經營主體46.7萬戶次，查處違法案件5579件，案值1004萬元。
(二)依法規範服務領域經營行為。一是強化消費侵權案件查辦力度。2016年，全國工商和市場監管部門共查處消費侵權案件6.5萬件，案值4.84億元。二是組織開展消費侵權案件督查。督促各地開展消費侵權案查辦、案件督查協辦以及聯動執法。三是積極推進全國流通領域商品質量抽查檢驗系統和全國侵害消費者權益案件資料庫的推廣套用工作，為消費預警和監管執法提供數據支撐。
(三)加強反壟斷和反不正當競爭執法。一是反壟斷執法再上新台階。2016年，工商總局對利樂公司濫用市場支配地位案件依法作出行政處罰，責令當事人停止違法行為，共處罰款6.68億元。新授權省級工商和市場監管部門共立案查處涉嫌壟斷行為案件15件，結案15件。二是集中整治公用企業限制競爭和壟斷行為突出問題專項行動成效顯著。截至2016年10月底，各地共立案1267件，結案585件，案值19億，罰沒金額1.67億元，退賠多收費用及減少消費者、經營者損失4.7億元。三是持續加強直銷監管執法工作。繼續加大直銷許可協助審批力度。最佳化投訴舉報辦理，全年共處理舉報、諮詢電話約1000餘次，網路公眾留言130餘件。
(四)查處虛假違法廣告。一是保持整治虛假違法廣告高壓態勢。2016年，全國工商和市場監管部門共查處虛假違法廣告案件2.3萬件，罰沒款約5.6億元。二是集中整治違背社會良好風尚廣告和不良廣告。部署開展了清理整治含有“特供”“專供”國家機關等內容廣告專項行動和不良廣告專項行動。三是會同人民銀行等16個部門聯合開展網際網路金融廣告專項整治。四是強化網際網路廣告監測監管。委託浙江省工商局建立了網際網路廣告監測中心，該中心已於2016年9月1日試運行。五是基本完成廣告業市場準入行政審批事項清理工作。
(五)開展網路交易監管執法。工商總局印發《2016網路市場監管專項行動方案》，要求各地按照線上線下一體化監管原則，重拳整治網路市場亂象。據統計，專項行動期間各地網上檢查網站、網店191.8萬個次，實地檢查網站、網店經營者26.7萬個次，刪除違法商品信息66918條，責令整改網站19455個次，提請關閉網站3183個次，責令停止平台服務的網店23896個次，查處違法案件13391件，其中，移送公安機關198件。
(六)打擊商標侵權行為。一是大力打擊侵犯註冊商標專用權行為。2016年，全國工商和市場監管部門共立案查處商標侵權假冒案件2.8萬餘件，涉案金額3.5億餘元，移送司法機關203件。二是嚴厲打擊網上濫用、冒用、偽造涉農產品地理標誌證明商標行為。山西、寧夏、黑龍江等地分別開展了對“汾酒”“中寧枸杞”“五常大米”等品牌線上線下集中整治行動，立案調查相關違法案件237件。三是積極推進中國製造海外形象維護“清風”行動。組織各地集中查處侵犯“峨眉牌”註冊商標專用權違法行為，保護柴油機出口企業合法權益。四是推動在京津冀、長三角、泛珠三角區域深入開展商標區域執法協作。五是積極推進註冊商標維權聯繫人信息庫建設。六是推進商標資料庫開放，完善商標行政執法信息共享平台建設。七是積極協調、配合做好北京冬奧會及北京世園會的智慧財產權保護工作。
(七)強化事中事後監管。一是認真做好企業信息公示工作。截至2016年底，全國累計有774.65萬戶企業通過企業信息公示系統公示即時信息1751.52萬條，公示企業占企業總數的29.84%。二是啟用全國統一的經營異常名錄資料庫。截至2016年底，全國被列入經營異常名錄的市場主體511.70萬戶，有69.71萬戶被移出經營異常名錄。三是積極開展信息共享和聯合懲戒。工商和市場監管部門累計向其他部門提供數據154億條，其他部門累計向工商和市場監管部門提供數據16.2億條。配合最高人民法院限制“老賴”擔任公司各類職務總計71084人次。四是紮實推進國家企業信用信息公示系統建設，國家企業信用信息公示系統“全國一張網”的版圖基本覆蓋全國。
三、推進12315體系建設，切實提高消費糾紛解決效能
2016年，全國工商和市場監管部門以全面推進12315體系建設為引領，不斷暢通消費者訴求渠道，進一步提高消費維權工作效能。
(一)全面加強12315體系建設。一是加快推進全國12315網際網路平台建設，推動實現消費者訴求網上處理快捷高效。二是開展12315電話暗訪工作，督促和指導各地提高12315熱線暢通率。三是加強12315聯繫點工作，制定完善《12315聯繫點工作規則》和《2017年度12315聯繫點研究課題》。
(二)在更大範圍推進放心消費創建活動。一是召開放心消費創建經驗交流座談會，推動放心創建活動持續深入開展。目前，全國共有18個省(區、市)正在開展放心消費創建活動。二是指導各地繼續擴大12315“五進”網路覆蓋面，積極吸收行業組織作為12315綠色通道單位，加強城鄉區域的分類指導。三是全面落實消費環節經營者首問制度和賠償先付制度。特別是支持、督促網路交易平台經營者切實履行消費維權社會責任，推動消費維權工作關口前移。
(三)積極開展12315數據分析套用。進一步完善消費維權形勢分析報告發布機制，定期發布12315數據分析報告。加快12315數據歸集、分析、展示系統建設，12315數據歸集中心項目進入試運行階段，12315數據展示中心已基本建成。完善消費維權統計標準體系，利用大數據加強“訴轉案”工作。
(四)探索開展消費投訴公示試點。在上海、重慶、江西等省市探索開展對損害消費者權益行為的查處和處罰信息公示，形成促進企業重視保護消費者權益的倒逼機制。
四、開展宣傳教育引導，積極倡導節約、理性、綠色、健康的消費方式
2016年，全國工商和市場監管部門繼續加強與主流媒體和新媒體的合作，充分利用“3·15”國際消費者權益日等有利時機，加大宣傳力度，深入開展消費教育引導，形成全社會共同參與和關心消費維權工作的良好氛圍。
(一)開展消費維權宣傳活動。一是開展“3·15”國際消費者權益日系列宣傳活動。在人民日報開設“3·15”特刊，召開《2015年全國工商系統消費者權益保護年度報告》首發新聞發布會，會同中國消費者協會召開“3·15國際消費者權益日”座談會，會同中國消費者協會、中國消費者報社開展“2016年度尋找最美消費維權人物”評選活動，在中央電視台專題播出《12315，天天315》公益廣告片，通過央視“3·15”晚會宣傳消費維權工作成效。二是加大對流通領域商品質量監管和消費維權網路體系建設的宣傳力度。及時發布涉及國計民生的重點商品抽檢結果、流通領域查辦的大案要案和消費侵權案件處罰信息。宣傳各地推進“五進”和“一會兩站”、保障12315電話暢通率、拓展網際網路及移動互聯受理渠道等工作。充分利用局屬媒體，加強消費維權日常宣傳工作。
(三)深入開展消費教育引導。大力加強消費教育引導，定期發布季度、半年和全年消費維權工作分析報告。組織中央電視台、中央廣播電視台就放心消費創建工作成果進行專題報導。圍繞老年人消費、網路電視電話購物消費、預付式消費中損害消費者權益的典型案例，徵集微視頻、微電影作品，揭露消費陷阱，提出預防措施。各地也採取多種形式，廣泛開展消費教育引導，取得顯著成效。
五、支持消協組織依法履行公益性職責，推動建立消費維權社會共治新機制
2016年，中國消費者協會及各地消協組織切實履行《消費者權益保護法》賦予職責，按照第五屆理事會二次會議的總體部署，完善工作機制，強化工作力度，切實維護消費者合法權益。
(一)大力開展理論研究，積極參與立法立規及政策制定。一是組織開展了“十三五”創新消費維權機制研究、預付式消費問題專題研究。二是參與起草《消費者權益保護法實施條例》，就《民法總則》《反不正當競爭法》《食品安全法實施條例》《網際網路廣告管理暫行辦法》《民用航空法》等法律法規的制定修訂提出修改意見417條。三是就《服務信息公開良好行為規範》《服務企業質量分級通則》等國家和行業標準提出修改意見184條。
(二)多元化解決消費糾紛，提升消費投訴處理效果。一是加大約談力度。針對積分機票、宜家馬爾姆系列柜子傾倒傷人、三星手機電池爆炸、銷售汽車無合格證和假合格證、蘋果手機異常關機等消費熱點事件，公開約談或致函相關企業，提出整改要求。二是啟動電商消費維權綠色直通車。淘寶、京東等17家電商企業(平台)成為首批參加單位。三是充分發揮律師團作用。先後派律師支持老年代步車受害者、因假汽車合格證導致權益受損的東風本田消費者提起的訴訟。四是履行委託鑑定職責。針對室內活性炭、8848鈦金手機、老年代步車開展委託鑑定工作。
(三)繼續開展體驗式調查，進一步改善消費環境。一是開展民生服務等新熱點領域的體驗式調查。先後組織了春運鐵路運輸、網際網路+服務(網約車、網路外賣訂餐)、公交卡服務、“雙11”網購商品價格、網上銀行服務等體驗式調查活動。二是針對2015年體驗調查中問題相對集中的30條旅遊線路進行了再體驗活動。
(四)認真落實公益訴訟職責，指導各地開展公益訴訟實踐。一是中國消費者協會就雷沃重工正三輪機車問題提起消費民事公益訴訟。二是中國消費者協會先後對江蘇、雲南、廣東、吉林、貴州等地的消費公益訴訟提出指導意見。
(五)積極開展消費教育引導，倡導科學理性消費。一是聯合北京、江蘇、河南等省市啟動“我的金融 我做主”金融消費教育全國範圍內“進社區”“進高校”“進農村”的“三進”活動。二是先後開展了兒童服裝、防輻射服、冰櫃、瓷磚、室內空氣淨化器和淨水器等6大類商品的比較試驗。
內容解讀
《報告》強調，要開展宣傳教育引導，積極倡導節約、理性、綠色、健康的消費方式。2016年，全國工商和市場監管部門繼續加強與主流媒體和新媒體的合作，充分利用3·15國際消費者權益日等有利時機，加大宣傳力度，深入開展消費教育引導，形成全社會共同參與和關心消費維權工作的良好氛圍。會同中國消費者協會召開3·15國際消費者權益日座談會，會同中國消費者協會、中國消費者報社開展“2016年度尋找最美消費維權人物”評選等活動。加大對流通領域商品質量監管和消費維權網路體系建設的宣傳力度，及時發布涉及國計民生的重點商品抽檢結果和侵權案件處罰信息。充分利用局屬媒體，加強消費維權日常宣傳工作。深入開展消費教育引導，圍繞老年人消費、網路電視電話購物消費、預付式消費等典型案例採取多種形式，廣泛開展消費教育引導，取得顯著成效。
《報告》指出，要支持消協組織依法履行公益性職責，推動建立消費維權社會共治新機制。2016年，中國消費者協會組織開展了“十三五”創新消費維權機制研究、預付式消費問題專題研究。參與起草《消費者權益保護法實施條例》，就《民法總則》和《服務信息公開良好行為規範》等法律規章和行業標準提出修改意見。多元化解決消費糾紛，提升消費投訴處理效果。針對積分機票、宜家馬爾姆系列柜子傾倒傷人、銷售汽車無合格證和假合格證、蘋果手機異常關機等消費熱點事件，公開約談或致函相關企業，提出整改要求。充分發揮律師團作用。先後派律師支持老年代步車受害者、因假汽車合格證導致權益受損的消費者提起的訴訟。履行委託鑑定職責。針對室內活性炭、8848鈦金手機、老年代步車開展委託鑑定工作。繼續開展體驗式調查，進一步改善消費環境。開展了民生服務等新熱點領域的體驗式調查如春運鐵路運輸、網際網路+服務(網約車、網路外賣訂餐)等。認真落實公益訴訟職責，指導各地開展公益訴訟實踐。中國消費者協會就雷沃重工正三輪機車問題提起消費民事公益訴訟。同時，中國消費者協會先後對江蘇、雲南等地的消費公益訴訟提出指導意見。積極開展消費教育引導，倡導科學理性消費。
