內容介紹
    一次，我去一家飯店預約酒席時，一名男服務員嘴上叼著一根煙走了出來。這時雖然是他們下午的休息時間，但看見這一情景後，我對這個飯店的印象一下就發生了很大的轉變。很多服務員都能夠認真地進行每一項服務。從事服務工作多年的人，對各項工作更是駕輕就熟，很少出錯，但有的時候也會令客人不愉快。
這種情況的出現，難道不是在掌握服務本質上存在著問題嗎?由於某種
作品目錄
前言第一篇 接待顧客服務
1 心理準備
2 合適的寒暄
3 良好的儀行
4 得體的應對
5 清晰的表達
6 得當的語言
7 多使用敬語
8 電話套用技巧
第二篇 處理顧客怨懟
1 處理顧客怨懟原則
2 處理顧客怨懟的技巧
第三篇 訓練部下法則
1 聲音訓練
2 增強說服能力
3 注意表達方式
4 管理者的提高
