什麼是電話業務
電話業務即通過電話與客戶洽談生意或推銷產品或服務等，是直複式行銷的一種方式。許多行業在傳統推銷渠道的同時，已經越來越重視電話業務的套用，它已經越來越被眾多企業用於行銷工作中。比如，房地產行業中的商品房銷售、製造業中實物型產品的銷售、服務型產品的推廣等等。在許多行業，電話甚至成為了主要的行銷手段，比如商業用圖書的編撰（比如企業大全類圖書）、諮詢業（推廣講座、銷售圖書等）、賓館、飯店客房推介、旅遊業務介紹、保險險種介紹等。然而，許多推廣人員由於不熟悉電話業務基本技能與技巧，往往是自己還沒有開始介入主題，就已經引起了對方的反感，甚至不等他們把話講完，對方就已經把電話掛斷了。而有些推廣人員雖然與客戶聊得比較，對方也比較感興趣，可就是無法成交。那么，企業如何才能提高電話業務的效率和成功率呢？下面，針對以電話為主要工具與客戶洽談業務為論題，我們通過以下電話業務的基本要求、業務流程、推廣規範、基本技巧以及培訓方案等幾個方面詳細論述如何才能做好電話業務。
電話業務推廣人員必須具備的基本條件
俗話說：工欲善其事，必先利其器。電話業務也是如此，電話業務的第一步是必須並且把好招聘關。電話業務推廣人員必須具備的基本條件是口齒伶俐、反應機敏、性格開朗、喜歡電話推廣工作、善於總結教訓和經驗、聲音富有親和力。口齒伶俐則能迅速將信息傳遞給對方，反應機敏則可從客戶的話語中準確、及時把握客戶的問題與需求所在，以便迅速採取適宜的對策，性格開朗則敢於並且願意與客戶交談，喜歡電話推廣工作則會在工作中迸發出較強的工作熱情，善於總結教訓和經驗則會在工作與實踐中學會自己以前不會的知識和技能，吸取工作失誤與教訓，從而快速熟悉電話迅速業務，聲音富有親和力則容易讓對方在聽覺上感到悅耳，不至於讓對方產生聽覺厭煩。除此之外，電話推廣人員還必須具備一定的韌性、學歷、適當的年齡、會說國語等條件。如果推廣人員具備相關經驗則更好，如果其不具備相關工作經驗，但是具備上述基本要求，只要對其進行專業化、流程式的培訓以及短期試崗，其同樣會做好相關的電話推廣業務。
電話業務的客戶類型細分 根據客戶在購買產品與服務時的現實狀況（即目標市場動力）以及主動程度（購買理由的強弱），我們將電話業務中的客戶分為五種類型。
A類客戶是我們首先需要取得聯繫重點的客戶，與這類客戶交談的重點不是交談內容，而是如何有效找到這類客戶，一旦與他們取得聯繫，成交就變成了水到渠成的事情了。
B類客戶也是需要聯繫的重點，說服此類客戶的關鍵是找到其需求，同時讓感到您推銷的產品或服務正是其尋找的，是完全可以滿足其需求的。A與B這兩類客戶是推廣人員必須花費絕大多數時間與精力關注與開發的重點客戶。
C類客戶是需要推廣人員長期跟蹤的潛在客戶，對完成推廣人員的近期銷售任務沒有直接作用。
D類客戶是需要長期開發與聯繫的客戶。E類客戶是需要放棄的一類，不必花費時間與精力。
目標市場動力 不需要推動者企業或個人經濟條件好；有相關計畫與預算；正在尋找相關產品或服務；企業或個人發展的現實需要。需要推動者企業經濟條件較差；無購買計畫與預算；有討價還價習慣；對相關產品或服務缺乏基本認識；有惰性。
購買理由
(A)不需要外界給理由主動尋找者約占市場份額的10%
(B)討價還價者約占市場份額的20%.
(C)需要幫助者約占市場份額的10%
(D)需要外界給理由需要提醒者約占市場份額的50%
(E)超限頑固者約占10%行銷界有一個故事，講的是一個推銷技巧高超的推銷員，成功地把洗髮水賣給了和尚。其實行銷的捷徑是首先尋找到上述A類客戶，最愚蠢的辦法就是在E類客戶上花費過多的時間和精力（針對洗髮水的市場，和尚即屬於E類客戶）。電話業務更是如此，買賣雙方不見面，一兩句話說不好就有可能導致通話結束，更別說向C、D、E客戶推銷產品或服務了。因此，切記電話推廣的重點是向A、B類客戶推銷產品或服務，於A、B類客戶取得了聯繫，就成功了一半。
電話業務的基本業務流程
對於接電話的同一單位（客戶）的不同人員，我們將他們分為兩類：一類是非關鍵人（又稱為盟友）,另一類是決策者。盟友是指其對成交（產品或服務）有橋樑作用，但是不起決定性的作用。比如其可以告知決策者的行蹤，客戶面臨的問題，或將有關產品資料、信息及時傳呈給決策者。而決策者是指其對於是否購買產品或服務有直接的決斷權而不需要向其他人請示或與他人商量。一般來說，電話業務的基本業務流程都是由三個步驟組成的。即初訪客戶、再訪客戶以及促成成交。
初訪客戶階段初訪的對象一般是非關鍵人。目的是與客戶取得初步聯繫，有效將要推廣的信息傳遞給對方，並有效獲取客戶方的決策者的相關資料，同時明確約定下次通話時間。再訪客戶階段再訪的對象應為決策者。目的是根據客戶需求向客戶（決策者）推介相關需求與服務，為成交打下基礎.
促成成交階段
促成成交的對象為決策者以及客戶的相關付款人員。與決策者明確提供產品或服務的方式、價格以及成交時間等，然後迅速與客戶的相關付款人員完成成交，以貨款全部到帳為準。在初訪客戶的流程過程中，因為非關鍵人不能決定是否夠產品或服務，因此，與非關鍵人通話的原則就是時間越短越好。目的是為了得到與決策者的聯繫方式（包括手機電話號碼）以及關心的問題。能否尋找到決策者的手機電話是關係到工作效率高低的關鍵，因此，一定要將尋找決策者的手機電話做為初訪階段的一個重要內容。與非關鍵人通話的基本要求是簡潔、易懂、全面、準確、氣派。簡潔、易懂、全面三個基本要求可以通過"產品或服務推廣模組"（詳見後面的內容）事先確定下來。
在通話的第一時間內，一定要將將主要且基本的信息（我們稱之為核心模組）有效地傳遞給客戶，然後在進入其它步驟。比如國內一家不知名的小貿易公司的推廣人員想通過電話向客戶推銷其代理的國外某著名廠家的產品，那么，她在電話中與客戶交談的第一時間內要向客戶傳遞的第一信息就是現介紹其代理的產品的廠家與產品，然後再適時介紹其所在的公司，因為客戶首先關心的是你代理的產品，其次才是你公司的情況。假如反過來敘述，不等你把自己所在公司的基本情況介紹完，可能就會引起客戶的厭煩情緒。要想做到氣派，需具備三個條件，一是推廣人員對業務的熟悉，二是對推廣產品或服務的信心，三是在電話推廣中話語的堅定與肯定。對於同一個客戶的初訪可能要反覆幾次後才能進入再訪階段。初訪客戶（與非關鍵人溝通與推介流程圖）再訪成功與否的關鍵首先取決於能否有效地掌握客戶的需要解決的問題與需求所在，然後再提供合適產品或服務。這就像醫生給病人看病一樣，必須先診斷其病情，然後再開處方對症下藥，如此才有可能治好病人的病.
假如醫生對前來看病的患者不經診斷就先開處方，那就是不對症而亂下藥，其結果是可想而知的。醫生當然不會犯這樣的錯誤,而一些電話推廣人員卻經常會犯類似的錯誤，他們光顧自己向客戶推介自己的產品或服務，卻全然不知客戶的需求何在。正確的做法應該是不斷地與客戶溝通，要儘可能地運用反問句，讓客戶多說話以不斷了解其問題與需求所在。在運用反問句時要一步問到底，而不要一步一步地問，比如我們要問客戶被初訪後的感受，對於同一種問題可以有多種問法，下面括弧中是相對好的提問方式：您覺得上次通話後的感想如何（您覺得我們的產品或服務某某方面是不是會改進貴公司某某方面的某某問題）？您是不是看了上次我發給您的傳真（您看了我上發給您的傳真後，認為我們在哪些方面可以展開合作）？您是不是需要我再介紹一下我們的產品或服務（我們的產品在某某方面具有如下特點······）等等。
再訪的過程主要是和決策者交談，目的是通過"問診、開處方"達到向客戶銷售產品或服務的目的。一個客戶如果具備了成交的意向，其必須具備以下條件：一是對方為決策者並與其溝通，二是客戶必須有足夠的經濟實力，三是決策人對此有現實（而不是潛在的）的需求，比較明確地表示同意購買其產品或服務。
促成成交階段的主要任務是完成簽單以及收款工作。一般分為兩個階段，即促成與成交。促成階段的重點工作是主動將工作往前推，針對客戶對答的種種情況，分別制定相關的對策，以收到貨款代表促成成交階段的結束。比如如果客戶說，這件事已經定了，到時候我會讓我的秘書與你聯繫。那么，你就要說，那好，太謝謝您了。不過您看這樣好不好，您當領導的比較忙，我直接跟您的秘書聯繫號嗎？而不能說，那好吧，我等您的秘書與我聯繫。
電話業務中推廣模組的套用模組的概念是引用計算機的一個術語，在這裡是指表達一個完整內容（只允許表達一個內容）最小語言單位。比如可以將介紹公司總經理的基本情況只作為一個模組，其內容中就只能是關於總經理個人的情況，而不能再加入其它內容。根據與客戶交往的需要，我們將模組分為以下幾種類型：核心模組、震撼性故事模組、產品或服務簡介性模組、客戶關心的問題模組、話頭式模組、本公司產品或服務與類似產品或服務的比較性模組、解決"客戶不相信我公司的實力客戶問題的模組"、"促成成交模組"等等。
核心模組是指將本公司的產品與服務說清楚而必須介紹的內容，一般包括產品功能、公司基本情況等。模組可根據實際的需要進行適時增減。模組必須事先撰寫好並熟悉掌握，如此就可做到表達簡練、準確、全面、迅速，為下一步工作打下一個良好的基矗電話業務的基本技巧如何取得對方的信任要想在電話中迅速取得對方的信任，我們認為推廣人員必須做到"三頭"。即牌頭、噱頭和派頭。牌頭是指在推廣自己的產品或服務時將其與客戶非常熟悉且認可的人物或事物聯繫起來或講述震撼性故事，以便讓對方產生該產品完全值得信賴的印象。
噱頭是指根據客戶的問題和需求，結合模組的內容有的放矢地突出講解相關內容；派頭指業務員的個人對所講內容的語氣、認知度等方面的自信與沉著等。再通話的過程中客戶的心態會有什麼變化？應如何應對？如果我們引導得當，客戶的心態會有如下變化：高高在我們之上與我們平等處於下風。針對客戶的這種心態，我們要分別採取不同的對策，先解決客戶的心態問題，在電話推廣過程中，切不可一味地光顧推廣產品或服務而不顧客戶的心態。而應使用"引、壓、推"的推銷技巧。
引：剛剛與對方接通電話，其心態是高高在上的，本階段的對話要將對方的士氣震祝比如講震撼性的故事。
壓：照準對方的需求與問題所在，直接指出解決方案或提出建設性意見。
推：根據對方感興趣的話題，深入洽談，為成交做好鋪墊。
在使用"引、壓、推"的技巧時
切記不要跟著客戶的思路走，而要讓客戶的思路跟著你跑。這一點是電話業務效率高低的一個關鍵要點。如何使用轉移技巧在以下兩種情況下採用轉移技巧。
