圖書綜述
《銷售心理課情境實訓大全集》是2015年中國紡織出版社出版的圖書，圖書作者是龔喜。
內容簡介
當下的銷售市場，很多人為了拿到訂單，幾乎使出了渾身解數，結果卻總是不盡如人意，於是認為銷售是一件很難的事。本書融合心理學與銷售學的基本知識，以產品銷售的整個過程為背景，以“情境實錄、情境點評、深入解析、反思與總結”四個板塊逐一展開講解，通過具體生動的案例，向銷售人員再現了各種富有挑戰性的銷售情境，旨在幫助銷售人員隨時了解客戶心理和不同銷售階段的心理戰術，抓住一個又一個稍縱即逝的銷售機會。按照本書中的方法去做，你一定能取得出人意料的好成績。
目錄
第一章 心理觀察訓練
要想成為一名優的秀銷售人員，觀察力是最基本的能力之一。客戶的言行舉止、音容笑貌都在向你透露一些信息。不要小看了這些信息，就是這些容易被忽略的細節信息暗自指引著銷售的走向。所謂心領神會，就是指一些有靈氣的銷售員，能夠在與客戶接觸過程中，敏銳地辨識客戶肢體語言所傳遞的信息，從而為客戶送上最貼心的服務，贏取客戶的信任與好感，為進一步的實現銷售打下堅實的基礎。
情境1：空間距離就是心理距離/2
情境2：在傾聽中及時領會客戶疑慮/4
情境3：言語中判斷客戶的購買力/7
情境4：抓住有利於銷售的關鍵點/10
情境5：細心找到客戶的興趣點/12
情境6：頭部動作透露的心理動向/14
情境7：手部動作透露的心理活動/17
情境8：眉部動作看懂客戶心理活動/19
情境9：客戶的聲音發生變化意味著什麼/22
情境10：耐心了解客戶的心聲/24
第二章 心理認同訓練
要想讓客戶買你的單，先要讓客戶從心理上認同你。說白了就是要讓客戶覺得你就是他的“菜”。客戶一但產生這種心理，你和他今後的溝通就不成問題了。那么如何獲得客戶這樣的心理認同呢？本章將要為您提供的幾種主要的情境訓練方法，總的說來就是要您學會換位思考，了解客戶真正想要的是什麼。銷售員一個最基本的素質，就是要以開放的心態接納客戶，發自內心的尊重和理解你的客戶，只有這樣才能為客戶提供最適當的服務。
情境1：運用共同意識，搭建與客戶之間的橋樑/30
情境2：你也能獲得自命清高型客戶的認可/33
情境3：利用地區心理學，增進與客戶間的好感/36
情境4：尊重客戶的購買自主權，客戶才會欣賞你/38
情境5：請反感自己的客戶給予批評意見/42
情境6：認同式回應，同理心使客戶感到被關注/45
情境7：用幽默活躍氣氛，拉近與客戶的距離/48
情境8：照顧客戶的面子就是照顧自己的財路/51
情境9：有親和力的語言更能融洽與客戶間的關係/54
情境10：通過模仿客戶締造彼此間親密感/57
第三章 心理誘導訓練
對於銷售來說，心理誘導是指在尊重客戶的前提下，最大程度地引導客戶的消費心理，近而獲得銷售主動權，協助客戶做出消費選擇的一種銷售方法。對於沒有明確需求的客戶，內心深處是期待你做出一些指導性建議的；而對於一些優柔寡斷的客戶，他們更需要你給予確定性的合理建議。作為銷售人員，就要有一種能力，那就是引導客戶，指導客戶，甚至改變客戶，使其心滿意足地得到自己所需要的產品或服務。
情境1：採用轉換思維法，引導客戶朝你期待的方向前進/62
情境2：封閉式問法，有效潛入客戶思維/64
情境3：讓客戶一開始就說“是”，成功的希望最大/66
情境4：用果斷堅定的語氣說話，客戶無法拒絕你/69
情境5：對不同性格的客戶採用不同的引導策略/72
情境6：巧用心理暗示，讓客戶不知不覺跟著你走/75
情境7：利用否定式提問找出客戶需求/77
情境8：在假定購買的基礎上與客戶溝通/80
情境9：回答客戶問題，先要讓他做出承諾/83
情境10：當客戶有意購買一個魚鉤時/86
第四章 心理解讀訓練
在銷售過程中，有些時候客戶出於某種原因，並不會向你透露內心的想法，這時就要靠“猜”。猜對了你才能拿得準銷售的走向，知道接下來該如何應對；猜不對，你就會很被動，不知客戶到底在想什麼。但是猜也不是天馬行空毫無根據的瞎猜。要從客戶的購買心理出發，去解讀客戶。其實，萬變不離其中，看似玄妙的客戶的表現，其背後也有規律可循。本章就教你如何透過錯綜複雜的客戶表象，來解讀客戶的內心，並從中挖掘出有利銷售的信息，推進銷售進程。
情境1：客戶與你分享自己的故事時意味著什麼/90
情境2：客戶不停地吹毛求疵時心裡在想什麼/93
情境3：客戶向你探聽底牌是出於好奇嗎/96
情境4：客戶的場面話里有哪些銷售玄機/99
情境5：當客戶購買意向明顯時/101
情境6：當客戶明顯被你的自信感染時/104
情境7：當客戶直接亮出議價底線時/107
情境8：當客戶意見變得越來越具體時/109
第五章 心理博弈訓練
銷售的過程也是銷售員與客戶間心理博弈的過程。銷售員若能駕馭客戶，無論如何，客戶都會心甘情願地跟著你的思路走。否則若是三言兩語就讓客戶摸透了你的底細，接下來你就會被客戶牽著鼻子走，眼睜睜的看著客戶占領你的戰略高地，這時候，你迫於客戶的壓力，就會不斷的妥協退讓，甚至最終失去生意。真正的博弈是客我雙方在各自底線允許的範圍內，在氣勢、言語、行為上的較量，其中並不排除一些心理技巧的使用。一名優秀的銷售員事實上也是一名博弈高手，只有實實在在地掌握了銷售主動權，你才能獲得銷售先機。
情境1：可以妥協，但不能放棄底線/114
情境2：必要時可以瀟灑地“糊塗”一回/118
情境3：適時保持沉默，對方會在壓力下妥協/120
情境4：暴露自己產品的缺陷以取得信任/124
情境5：談判遇到僵局時適當將節奏放緩/126
情境6：利用逆反心理誘導客戶反其道而行/130
情境7：低成高就法：先給個糖吃，再來一巴掌/133
情境8：掌握報價技巧，給自己留下議價空間/136
情境9：以退為進，讓客戶“束手就擒”/138
情境10：以靜制動，掌握主動權/140
第六章 心理說服訓練
對客戶的心理說服活動貫穿於銷售全程。似乎銷售總是離不開“說”。但是，怎么“說”？至少不是泛泛的說，不是說教式說，更不是沒完沒了引人厭煩的勸說和嘮叨。真正的“說服”是恰到好處的、點醒式的、引導式的、建設性的，它離不開銷售員與客戶間當下的溝通體驗。然而，比較起來，最好的溝通方式還是沉默和傾聽。因為銷售員只有學會傾聽、學會沉默，才能激發客戶的“說”，才能最大程度地打開客戶的心門，進而提升溝通質量。
情境1：揣摩不願交談的客戶的心理/144
情境2：突遇尷尬，溝通該如何進行/147
情境3：給標新立異者特別的消費體驗/151
情境4：千萬不要“三句話不離本行”/153
情境5：讓客戶為產品的“未來”埋單/156
情境6：議價的一方獲勝，是真的贏了嗎/158
情境7：用步步為營法對待不易說服的客戶/160
情境8：適時向客戶強調產品的性價比/163
情境9：客戶有過激型異議時應這樣說服/166
第七章 心理逆轉訓練
要改變客戶的拒絕、抗拒或逆反心理並不難。一個重要的前提是銷售員要改變自己的思維方式，善於從客戶的立場考慮問題，摸透客戶心思，找到問題的癥結所在，只有這樣才能摸對客戶的心門，從而改變客戶的心意。
情境1：通過先“利”後“理”，改變客戶意願/170
情境2：不能滿足客戶要求的產品也能成交/172
情境3：讓說“沒錢”的客戶改變想法/174
情境4：客戶“怕不合適”時，給予專業建議/176
情境5：細分價格法，巧過價格這一關/179
情境6：“不建議成交法”使對方成為忠誠客戶/182
第八章 心理把控訓練
世事洞明皆學問，人情練達即文章。銷售員在整個銷售過程中對客戶心理洞若觀火，才能妥帖地找到適合客戶的銷售技巧。有時，在真實誠信的基礎上，採用一些借力使力的銷售策略，讓客戶順著你的思路思考，會起到意想不到的作用。
情境1：使用退讓策略，讓客戶覺得是自己贏了/188
情境2：使用聲東擊西法，讓顧客自己選擇你的目標商品/191
情境3：用滿足欲望吸引客戶購買/193
情境4：運用好微妙關係，把握成交契機/197
情境5：預設好方向，讓客戶順著你的思路走/200
情境6：利用飢餓法，使客戶因壓力而購買/202
情境7：凡勃倫效應：價格越高反而越有人買/206
情境8：通過體驗，刺激客戶的感官系統/208
第九章 心理攻堅訓練
有多少消費者，就有多少種客戶。如何有針對性的對待不同的客戶進行最後的攻堅呢？銷售的難度就在這裡，人的可變性和複雜性有時甚至超乎我們的想像。然而，無論客戶多么善於變化，總有一些共同的東西。那就是無論哪個客戶都期待著合作可能給他們帶來的機會、利益和轉變。摸清了這一點，努力讓客戶認識到產品（或服務）及合作的價值，並且針對不同的客戶採取相應的方式方法，客戶自然會主動要求與你合作。
情境1：利用細節打動情感細膩型客戶/212
情境2：巧用參照物，使客戶迅速下訂單/214
情境3：該敲定時，客戶出爾反爾不肯簽單/216
情境4：最後時刻，客戶開始找藉口推託/220
情境5：客戶猶豫不決時及時製造危機感/225
情境6：對主人翁型客戶可適當滿足其支配慾/228
情境7：客戶越精明越要以誠相待/231
第十章 心理維護訓練
維護客戶“維”的是什麼？說到底維的就是“心”。將客戶的“心”維好了，你的業界口碑就會像漣漪一樣漾開，客戶自然會源源不斷地來找你。反之，客戶的“心”維不好，無論你怎樣巧舌如簧、費盡心機，客戶也不會動心，更不用說埋你的單了。如何維“心”？就是要充分理解客戶，用實實在在的努力穩住客戶的“心”，用細緻的服務打動客戶的“心”，用風雨無阻、百折不撓的耐心和毅力走進客戶的“心”。
情境1：當客戶要求不合理，雙方發生摩擦時/236
情境2：別在意客戶的責難，嫌貨才是買貨人/238
情境3：虛心誠懇，向批評你的客戶學習/241
情境4：微笑服務，控制負面情緒提升服務質量/244
情境5：產品售出後，要隨時記下客戶的反饋意見/248
情境6：耐下心來與客戶談單，克服急躁心理/250
情境7：堅持立場，克服銷售中的盲從心理/253
情境8：客戶的抱怨幾乎讓你無法忍受時/257
情境9：催款的語言也可以這樣“溫柔”/260
情境10：簽單後及時跟進，切實體現銷售誠意/263
參考文獻/266
