銷售心理課情境實訓大全集

《銷售心理課情境實訓大全集》是2015年中國紡織出版社出版的圖書,本書融合心理學與銷售學的基本知識。

圖書綜述

《銷售心理課情境實訓大全集》是2015年中國紡織出版社出版的圖書,圖書作者是龔喜。

內容簡介

當下的銷售市場,很多人為了拿到訂單,幾乎使出了渾身解數,結果卻總是不盡如人意,於是認為銷售是一件很難的事。本書融合心理學與銷售學的基本知識,以產品銷售的整個過程為背景,以“情境實錄、情境點評、深入解析、反思與總結”四個板塊逐一展開講解,通過具體生動的案例,向銷售人員再現了各種富有挑戰性的銷售情境,旨在幫助銷售人員隨時了解客戶心理和不同銷售階段的心理戰術,抓住一個又一個稍縱即逝的銷售機會。按照本書中的方法去做,你一定能取得出人意料的好成績。

目錄

第一章 心理觀察訓練

要想成為一名優的秀銷售人員,觀察力是最基本的能力之一。客戶的言行舉止、音容笑貌都在向你透露一些信息。不要小看了這些信息,就是這些容易被忽略的細節信息暗自指引著銷售的走向。所謂心領神會,就是指一些有靈氣的銷售員,能夠在與客戶接觸過程中,敏銳地辨識客戶肢體語言所傳遞的信息,從而為客戶送上最貼心的服務,贏取客戶的信任與好感,為進一步的實現銷售打下堅實的基礎。

情境1:空間距離就是心理距離/2

情境2:在傾聽中及時領會客戶疑慮/4

情境3:言語中判斷客戶的購買力/7

情境4:抓住有利於銷售的關鍵點/10

情境5:細心找到客戶的興趣點/12

情境6:頭部動作透露的心理動向/14

情境7:手部動作透露的心理活動/17

情境8:眉部動作看懂客戶心理活動/19

情境9:客戶的聲音發生變化意味著什麼/22

情境10:耐心了解客戶的心聲/24

第二章 心理認同訓練

要想讓客戶買你的單,先要讓客戶從心理上認同你。說白了就是要讓客戶覺得你就是他的“菜”。客戶一但產生這種心理,你和他今後的溝通就不成問題了。那么如何獲得客戶這樣的心理認同呢?本章將要為您提供的幾種主要的情境訓練方法,總的說來就是要您學會換位思考,了解客戶真正想要的是什麼。銷售員一個最基本的素質,就是要以開放的心態接納客戶,發自內心的尊重和理解你的客戶,只有這樣才能為客戶提供最適當的服務。

情境1:運用共同意識,搭建與客戶之間的橋樑/30

情境2:你也能獲得自命清高型客戶的認可/33

情境3:利用地區心理學,增進與客戶間的好感/36

情境4:尊重客戶的購買自主權,客戶才會欣賞你/38

情境5:請反感自己的客戶給予批評意見/42

情境6:認同式回應,同理心使客戶感到被關注/45

情境7:用幽默活躍氣氛,拉近與客戶的距離/48

情境8:照顧客戶的面子就是照顧自己的財路/51

情境9:有親和力的語言更能融洽與客戶間的關係/54

情境10:通過模仿客戶締造彼此間親密感/57

第三章 心理誘導訓練

對於銷售來說,心理誘導是指在尊重客戶的前提下,最大程度地引導客戶的消費心理,近而獲得銷售主動權,協助客戶做出消費選擇的一種銷售方法。對於沒有明確需求的客戶,內心深處是期待你做出一些指導性建議的;而對於一些優柔寡斷的客戶,他們更需要你給予確定性的合理建議。作為銷售人員,就要有一種能力,那就是引導客戶,指導客戶,甚至改變客戶,使其心滿意足地得到自己所需要的產品或服務。

情境1:採用轉換思維法,引導客戶朝你期待的方向前進/62

情境2:封閉式問法,有效潛入客戶思維/64

情境3:讓客戶一開始就說“是”,成功的希望最大/66

情境4:用果斷堅定的語氣說話,客戶無法拒絕你/69

情境5:對不同性格的客戶採用不同的引導策略/72

情境6:巧用心理暗示,讓客戶不知不覺跟著你走/75

情境7:利用否定式提問找出客戶需求/77

情境8:在假定購買的基礎上與客戶溝通/80

情境9:回答客戶問題,先要讓他做出承諾/83

情境10:當客戶有意購買一個魚鉤時/86

第四章 心理解讀訓練

在銷售過程中,有些時候客戶出於某種原因,並不會向你透露內心的想法,這時就要靠“猜”。猜對了你才能拿得準銷售的走向,知道接下來該如何應對;猜不對,你就會很被動,不知客戶到底在想什麼。但是猜也不是天馬行空毫無根據的瞎猜。要從客戶的購買心理出發,去解讀客戶。其實,萬變不離其中,看似玄妙的客戶的表現,其背後也有規律可循。本章就教你如何透過錯綜複雜的客戶表象,來解讀客戶的內心,並從中挖掘出有利銷售的信息,推進銷售進程。

情境1:客戶與你分享自己的故事時意味著什麼/90

情境2:客戶不停地吹毛求疵時心裡在想什麼/93

情境3:客戶向你探聽底牌是出於好奇嗎/96

情境4:客戶的場面話里有哪些銷售玄機/99

情境5:當客戶購買意向明顯時/101

情境6:當客戶明顯被你的自信感染時/104

情境7:當客戶直接亮出議價底線時/107

情境8:當客戶意見變得越來越具體時/109

第五章 心理博弈訓練

銷售的過程也是銷售員與客戶間心理博弈的過程。銷售員若能駕馭客戶,無論如何,客戶都會心甘情願地跟著你的思路走。否則若是三言兩語就讓客戶摸透了你的底細,接下來你就會被客戶牽著鼻子走,眼睜睜的看著客戶占領你的戰略高地,這時候,你迫於客戶的壓力,就會不斷的妥協退讓,甚至最終失去生意。真正的博弈是客我雙方在各自底線允許的範圍內,在氣勢、言語、行為上的較量,其中並不排除一些心理技巧的使用。一名優秀的銷售員事實上也是一名博弈高手,只有實實在在地掌握了銷售主動權,你才能獲得銷售先機。

情境1:可以妥協,但不能放棄底線/114

情境2:必要時可以瀟灑地“糊塗”一回/118

情境3:適時保持沉默,對方會在壓力下妥協/120

情境4:暴露自己產品的缺陷以取得信任/124

情境5:談判遇到僵局時適當將節奏放緩/126

情境6:利用逆反心理誘導客戶反其道而行/130

情境7:低成高就法:先給個糖吃,再來一巴掌/133

情境8:掌握報價技巧,給自己留下議價空間/136

情境9:以退為進,讓客戶“束手就擒”/138

情境10:以靜制動,掌握主動權/140

第六章 心理說服訓練

對客戶的心理說服活動貫穿於銷售全程。似乎銷售總是離不開“說”。但是,怎么“說”?至少不是泛泛的說,不是說教式說,更不是沒完沒了引人厭煩的勸說和嘮叨。真正的“說服”是恰到好處的、點醒式的、引導式的、建設性的,它離不開銷售員與客戶間當下的溝通體驗。然而,比較起來,最好的溝通方式還是沉默和傾聽。因為銷售員只有學會傾聽、學會沉默,才能激發客戶的“說”,才能最大程度地打開客戶的心門,進而提升溝通質量。

情境1:揣摩不願交談的客戶的心理/144

情境2:突遇尷尬,溝通該如何進行/147

情境3:給標新立異者特別的消費體驗/151

情境4:千萬不要“三句話不離本行”/153

情境5:讓客戶為產品的“未來”埋單/156  

情境6:議價的一方獲勝,是真的贏了嗎/158

情境7:用步步為營法對待不易說服的客戶/160

情境8:適時向客戶強調產品的性價比/163

情境9:客戶有過激型異議時應這樣說服/166

第七章 心理逆轉訓練

要改變客戶的拒絕、抗拒或逆反心理並不難。一個重要的前提是銷售員要改變自己的思維方式,善於從客戶的立場考慮問題,摸透客戶心思,找到問題的癥結所在,只有這樣才能摸對客戶的心門,從而改變客戶的心意。

情境1:通過先“利”後“理”,改變客戶意願/170

情境2:不能滿足客戶要求的產品也能成交/172

情境3:讓說“沒錢”的客戶改變想法/174

情境4:客戶“怕不合適”時,給予專業建議/176

情境5:細分價格法,巧過價格這一關/179

情境6:“不建議成交法”使對方成為忠誠客戶/182

第八章 心理把控訓練

世事洞明皆學問,人情練達即文章。銷售員在整個銷售過程中對客戶心理洞若觀火,才能妥帖地找到適合客戶的銷售技巧。有時,在真實誠信的基礎上,採用一些借力使力的銷售策略,讓客戶順著你的思路思考,會起到意想不到的作用。

情境1:使用退讓策略,讓客戶覺得是自己贏了/188

情境2:使用聲東擊西法,讓顧客自己選擇你的目標商品/191

情境3:用滿足欲望吸引客戶購買/193

情境4:運用好微妙關係,把握成交契機/197

情境5:預設好方向,讓客戶順著你的思路走/200

情境6:利用飢餓法,使客戶因壓力而購買/202

情境7:凡勃倫效應:價格越高反而越有人買/206

情境8:通過體驗,刺激客戶的感官系統/208

第九章 心理攻堅訓練

有多少消費者,就有多少種客戶。如何有針對性的對待不同的客戶進行最後的攻堅呢?銷售的難度就在這裡,人的可變性和複雜性有時甚至超乎我們的想像。然而,無論客戶多么善於變化,總有一些共同的東西。那就是無論哪個客戶都期待著合作可能給他們帶來的機會、利益和轉變。摸清了這一點,努力讓客戶認識到產品(或服務)及合作的價值,並且針對不同的客戶採取相應的方式方法,客戶自然會主動要求與你合作。

情境1:利用細節打動情感細膩型客戶/212

情境2:巧用參照物,使客戶迅速下訂單/214

情境3:該敲定時,客戶出爾反爾不肯簽單/216

情境4:最後時刻,客戶開始找藉口推託/220

情境5:客戶猶豫不決時及時製造危機感/225

情境6:對主人翁型客戶可適當滿足其支配慾/228

情境7:客戶越精明越要以誠相待/231

第十章 心理維護訓練

維護客戶“維”的是什麼?說到底維的就是“心”。將客戶的“心”維好了,你的業界口碑就會像漣漪一樣漾開,客戶自然會源源不斷地來找你。反之,客戶的“心”維不好,無論你怎樣巧舌如簧、費盡心機,客戶也不會動心,更不用說埋你的單了。如何維“心”?就是要充分理解客戶,用實實在在的努力穩住客戶的“心”,用細緻的服務打動客戶的“心”,用風雨無阻、百折不撓的耐心和毅力走進客戶的“心”。

情境1:當客戶要求不合理,雙方發生摩擦時/236

情境2:別在意客戶的責難,嫌貨才是買貨人/238

情境3:虛心誠懇,向批評你的客戶學習/241

情境4:微笑服務,控制負面情緒提升服務質量/244

情境5:產品售出後,要隨時記下客戶的反饋意見/248

情境6:耐下心來與客戶談單,克服急躁心理/250

情境7:堅持立場,克服銷售中的盲從心理/253

情境8:客戶的抱怨幾乎讓你無法忍受時/257

情境9:催款的語言也可以這樣“溫柔”/260

情境10:簽單後及時跟進,切實體現銷售誠意/263

參考文獻/266

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