第二條 全市各級黨委、政府機關、法律法規授權行使公共管理職能的組織和信訪工作機構（以下統稱機關）及其工作人員受理或辦理信訪事項，實行首問責任制。
本規定所稱信訪事項是指公民、法人或者其他組織通過電話、書信、來訪、傳真、簡訊、電子郵件、微博等途徑向全市各級機關及其工作人員反映情況、提出建議、意見或者投訴請求。
第三條 首次受理或者辦理信訪事項的機關為首問責任單位，其中按照崗位職責或工作分工負責受理、辦理信訪事項的領導、分管領導和首位工作人員為首問責任人。
第四條 首問責任的基本內容：
（一）接待信訪民眾時要熱情、耐心、周到、語言文明，在辦理信訪事項時認真審閱，及時處理，並在規定時限內以書面形式答覆信訪人；
（二）有關信訪程式、辦理期限及要求、所需材料等，要一次性告知信訪人；
（三）對信訪民眾反映的事項，屬於本單位職責範圍內的，要認真受理、辦理、答覆，不屬於本單位職責範圍內處理的，要耐心做好解釋、引導其到信訪部門或相關部門反映解決問題，信訪部門根據職責許可權，明確辦理單位，辦理單位為首問責任單位；
（四）依法按政策處理信訪事項；
（五）對信訪民眾查詢辦理情況的，應公開信訪事項辦理的進展及結果；
（六）落實信訪工作制度規定方面等。
第五條 全市各級信訪工作機構及其工作人員的首問責任：
（一）首問責任人收到信訪事項後，應及時登記、編號，並區分情況進行處理。凡是民眾信訪事項、姓名、地址和聯繫方式清楚明確的，應在3個工作日內轉交有權處理部門進行辦理，並以電話等形式告知信訪民眾信訪事項的辦理和聯繫方式，避免信訪民眾重複、越級信訪；
（二）對轉送或交辦的信訪事項，應適時督促、檢查，跟蹤落實辦理情況，確保“事事有回音、件件有著落”；
（三）對緊急、重大信訪事項，按照規定，應及時向相關領導和黨委、政府匯報。
第六條 市、縣（區）級機關及其工作人員的首問責任：
（一）首問責任人收到信訪事項後，應及時登記，能當場答覆是否受理的，應當場書面答覆，不能當場答覆的，應當自收到信訪事項之日起5日內書面告知信訪民眾是否受理；
（二）信訪事項屬於本單位職權範圍內的，應當受理、辦理，做到急事急辦、特事特辦。一般信訪事項應在30日、較為複雜的信訪事項應在60日內將辦理結果書面答覆信訪民眾。其中辦理信訪事項複查、覆核的，在30日內將複查覆核意見書面答覆信訪民眾；
（三）信訪事項情況特殊複雜，不能按規定期限辦結的，經本單位負責人批准，可以適當延長，但延長期限不超過30日，並書面告知信訪人延期理由及延長期限，避免信訪民眾重複、越級信訪；
（四）屬上級機關、領導或信訪部門交辦轉辦的信訪事項，應按照規定期限書面向交辦部門和領導報告辦結情況；
（五）對信訪民眾重複信訪的，負責做好勸導工作；
（六）對重大、緊急信訪事項，應按規定及時向單位領導和黨委、政府領導匯報，及時處理解決。
第七條 各級機關應本著對人民民眾高度負責的態度受理好民眾每一次反映的信訪問題，落實登記、編銷號制度。不得將信訪人的檢舉、揭發材料及有關情況透漏或者轉給被檢舉、揭發的人員或單位。
第八條 各級機關對民眾信訪事項要及時辦理，努力提高初次信訪問題一次性辦結率。
（一）對信訪人所反映的問題，訴求合理或部分合理的，應儘快予以協調解決；
（二）對受政策和條件所限一時無法解決的，應耐心細緻地向信訪人解釋說明原因，取得信訪人的理解；
（三）對提出過高條件和無理要求的，應積極開展疏導教育工作。
第九條 各級機關對民眾初次信訪反映問題的辦理應及時與信訪人進行溝通，重要的信訪事項必須與信訪人約談，在規定的時限內反饋辦理結果。
第十條 各級黨委、政府督查部門和信訪部門要充分履行督查督辦和協調處理信訪事項的職能，加大對民眾信訪問題辦理過程的監督檢查和考核力度，把各單位和部門辦理民眾初次信訪事項一次性辦結率納入信訪績效考核工作中。
第十一條 信訪工作領導責任制應與首問責任制相結合。對領導接訪、閱批或包案處理的信訪事項，該領導應指定首問責任單位或首問責任人，督促檢查、指導信訪事項的處理，依法解決信訪問題、化解矛盾。首問責任單位或首問責任人應及時向有關領導反饋信訪事項的處理情況，及時辦結。
第十二條 首問責任單位和首問責任人依據以下情形予以問責：
（一）有下列情形之一的，對首問責任人進行批評教育、警示談話、效能告誡，對造成嚴重後果的，給予黨紀、政紀處分，涉嫌犯罪的移交司法機關追究刑事責任:
1、對信訪民眾工作態度生硬、工作作風粗暴或者有意刁難信訪民眾，導致矛盾激化的；
2、對收到的信訪事項不能按照規定登記或者對屬於法定職權範圍內的信訪事項不予受理的；
3、對信訪事項應當轉送、交辦而未按規定轉送、交辦，或者應當履行有關督查督辦職責而未履行的；
4、對信訪事項壓著不辦，未在規定期限內書面告知信訪民眾信訪事項是否受理，或者未在規定期限內將信訪事項處理結果書面答覆信訪民眾的；
5、推諉、敷衍、拖延信訪事項辦理，導致在法定期限內未能辦結信訪事項的；
6、將信訪人的檢舉、揭發材料及有關情況透漏或者轉給被檢舉、揭發的人員或者單位的；
7、其他行為需要追究責任的。
(二)有下列情形之一的，對首問責任單位給予通報批評、書面檢查、責令整改或者取消評先評優資格，對負有領導責任者，除給予黨紀、政紀處分外，可同時建議有關機關給予組織處理，涉嫌犯罪的，移交司法機關追究刑事責任：
1、超越或濫用職權違反法律、法規和政策規定擅自做出有關決定，侵害民眾合法權益，引發信訪突出問題和民眾大規模集體上訪的；
2、主要領導不及時親自閱批民眾來信、接待處理重要信訪問題或不及時研究解決信訪突出問題，導致矛盾激化的；
3、對矛盾糾紛排查化解工作不細緻、不到位，引發不良後果的；
4、本地區、單位或部門發生越級集體上訪或群體性事件後，未認真落實上級機關和領導的明確處理意見，導致矛盾激化、事態擴大或引發重複越級集體上訪的；
5、由於工作不到位，措施不得力，年內發生3次以上進京集體上訪的；
6、拒不辦理上級機關、領導和信訪工作機構交辦、督辦的重要信訪事項，或者編報虛假材料欺騙上級機關、領導的；
7、拒不執行有關職能機關提出的支持信訪請求意見，引發信訪突出問題或群體性事件的；
8、不按有關規定落實信訪工作機構提出的改進工作、完善政策、給予處分等建議，引發不良後果的；
9、對重大信訪突出問題和群體性事件，應到現場處置而未到現場處置或處置不當的；
10、對疑難複雜信訪問題，未按有關規定落實領導專辦責任，久拖不決的；
11、重大問題決策前未進行社會穩定風險評估，嚴重損害民眾利益，引發信訪突出問題或群體性事件的；
12、對重大、緊急信訪信息瞞報、謊報、緩報、貽誤處置時機造成嚴重後果和重大社會影響的；
13、其他失職、瀆職行為。
第十三條 對有第十二條所列情形之一，對機關工作人員問責的，按照幹部管理許可權由所在部門或者上一級紀檢監察機關組織實施。對單位和領導幹部問責的由同級信訪部門提出建議，經同級信訪工作領導小組同意後，移送紀檢監察機關或任免機關依法依紀處理。
第十四條 社會團體、企事業單位參照本規定執行。
第十五條 本規定由市信訪督辦局負責解釋。
第十六條 本規定自公布之日起施行。
