出版信息
連鎖企業門店營運與管理
| 作者：蔣小龍 主編 胡紅玉、柯戈、袁媛 副主編 | |||
| 叢書名： | |||
| 出版日期：2016年10月 | 書號：978-7-122-27445-8 | ||
| 開本：16K 787×1092 1/16 | 裝幀：平 | 版次：1版1次 | 頁數：262頁 |
內容簡介
本書以連鎖超級市場與便利店、連鎖餐飲等業態為重點，包括了門店營運管理認知、門店店長作業管理、門店銷售作業管理、門店收銀作業管理、門店理貨作業管理、門店促銷作業管理、門店進存貨作業管理、門店布局管理、商品陳列管理、門店防損及安全管理、門店顧客服務質量管理、門店營運績效管理等內容。
本書可作為高職高專連鎖專業及相關專業學生的教學用書，也適合從事連鎖經營管理的人員閱讀參考。
圖書目錄
項目一門店營運管理認知/1
任務1連鎖企業門店概述/1
一、連鎖經營/2
二、連鎖企業門店概念/3
三、連鎖企業門店的功能/4
四、連鎖企業門店的特徵/4
五、連鎖企業門店的類型/5
任務2連鎖企業門店的組織結構/7
一、門店組織結構設計的目的/7
二、門店組織結構的基本類型/8
三、連鎖零售企業的典型組織結構/9
任務3門店的營運管理/12
一、門店營運管理目標/12
二、門店營運管理標準/14
三、門店營運管理內容/17
項目二門店店長作業管理/22
任務1門店店長的作用與職責/22
一、店長的作用/23
二、店長的素質要求/25
三、店長的職責/27
任務2門店店長作業管理/30
一、店長的作業時間/30
二、店長的作業流程/31
三、店長作業化管理/34
項目三門店銷售作業管理/41
任務1營業員接待服務規範/41
一、營業員崗位職責/42
二、營業員基本素質要求/42
三、營業員服務基本規範/44
任務2營業員對顧客的接待/48
一、接待顧客的準備/48
二、接待顧客的步驟/50
三、接待顧客的技巧/52
任務3營業員與顧客衝突的防止和排除/56
一、營業員與顧客發生衝突的原因/56
二、營業員與顧客衝突的防止和排除/57
項目四門店收銀作業管理/63
任務1收銀崗位描述/63
一、收銀崗位認知/64
二、收銀崗位主管能力及員工職責/65
三、收銀崗位的禮儀服務規定/65
任務2收銀作業管理/69
一、收銀作業流程/69
二、收銀作業管理/72
三、收銀金錢管理/75
任務3收銀錯誤的作業管理/78
一、收銀差異/79
二、收銀錯誤處理/79
項目五門店理貨作業管理/84
任務1理貨員崗位描述/84
一、理貨員的職業道德和職業意識/85
二、理貨員崗位職責/89
任務2理貨員作業流程及要領/91
一、理貨員的作業流程/92
二、理貨員的作業要領/94
項目六門店促銷作業管理/100
任務1門店促銷策劃/100
一、促銷調研/101
二、確定促銷目標/102
三、制定促銷預算/102
四、選擇促銷時機/103
五、確定促銷主題/103
六、選擇促銷商品/104
七、明確促銷方式/104
任務2促銷活動的實施與效果評估/111
一、促銷活動方案的實施/112
二、促銷作業流程/115
三、促銷效果評估/116
項目七門店進存貨作業管理/120
任務1門店進貨作業管理/120
一、訂貨作業流程/121
二、進貨的作業流程/122
三、收貨的作業管理/122
四、退換貨作業/125
五、調撥作業/125
任務2門店存貨作業管理/127
一、倉庫作業管理/128
二、盤點作業管理/129
三、壞品處理作業/130
任務3門店盤點作業管理/131
一、盤點作業/132
二、盤點作業流程/133
三、盤點作業管理措施/138
四、盤點後的管理工作/140
項目八門店布局管理/146
任務1貨位布局/146
一、貨位布局的原則/147
二、貨位布局的要點/148
三、門店賣場面積的劃分與賣場布局方式/148
四、超級市場賣場區域分布與商品部布局管理/151
任務2賣場通道設計/155
一、通道設計的原則/156
二、通道設計模式/157
三、磁石理論/160
四、顧客的動線分析/162
項目九商品陳列管理/165
任務1商品配置/165
一、商品群配置/166
二、商品配置表的功能/167
三、商品配置表的製作/168
四、商品配置例外法則管理/172
任務2商品陳列的原則和程式/174
一、商品陳列的基本原則/175
二、商品陳列的程式/179
任務3商品陳列方法與技巧/182
一、連鎖企業門店商品陳列的方法/183
二、連鎖門店商品陳列的技巧/188
任務4商品陳列的維護/190
一、缺貨控制/190
二、排面量控制/192
三、陳列道具的控制/193
四、POP的控制/193
五、銷售時段的控制/193
項目十門店防損及安全管理/197
任務1門店損耗的產生與防範/197
一、損耗的含義/198
二、損耗產生的原因/198
三、門店損耗的防範/200
任務2門店偷竊事件的防範與處理/204
一、門店中容易發生偷竊事件的場所/205
二、偷竊行為的界定/205
三、顧客偷竊事件的防範與處理/206
四、員工偷竊事件的防範與處理/207
五、供應商偷竊事件的防範與處理/209
六、門店賣場防盜的措施與手段/210
任務3門店安全作業管理/212
一、門店安全概述/213
二、門店安全管理組織設定/215
三、門店安全管理內容/216
項目十一門店顧客服務質量管理/223
任務1顧客服務質量評價/223
一、顧客滿意度調查/225
二、改變服務質量/227
任務2顧客投訴意見處理/230
一、如何對待顧客的投訴/231
二、顧客投訴的主要類型/231
三、顧客投訴方式/233
四、建立顧客投訴意見處理系統/234
五、顧客投訴意見的處理程式/236
六、化解顧客投訴的技巧/238
七、建立顧客關係管理制度/240
項目十二門店營運績效管理/244
一、門店營運績效概述/245
二、門店營運績效評估指標/246
三、提升門店營運績效措施/252
參考文獻/262
