前言
出 版 說 明 據《中國移動網際網路發展報告（2015）》數據顯示，中國移動網際網路用戶總數已達8.8億人。 在人人都有攝像機的移動網際網路時代，網民常常成為一些突發公共事件中的第一信源。微博、微信、新聞客戶端異軍突起，也成為新聞曝光和輿論發酵的重要平台。 面對如此龐大的輿論場，網路輿情監測、分析和應對工作，得到了迅猛發展。 近年來，傳統輿論場和民間輿論場的隔閡和對話同生共存。
內容簡介
本書通過剖解2015-2016 年度各領域生動鮮活的48 個正負面輿情案例，總結出24 篇熱點輿情應對策略兵法，包含在起點·原則、基礎·態度、進階·策略、夯實·警言、總結·建言5 部分中，逐步深入，層層剖析，幫助讀者由淺入深地掌握並精通輿情應對技巧，特別是學會處理緊急和負面輿情的方法。
作者簡介
高雅，光明網輿情中心總監，全國網際網路輿情工作先進個人。主要從事網路輿情和新媒體研究工作，具有紮實的一線輿情工作經驗。曾擔任多個項目及課題負責人；到中國政法大學客座授課，內容包括“微信傳播特性和社會影響”“主流媒體輿情發展現況”等。
田文姝，畢業於中國傳媒大學新聞學專業，獲碩士學位。2010年至今工作於光明網，從事新聞采編工作，作品曾多次獲光明日報社新聞獎。現任光明網輿情中心境內輿情編輯室主編。
馬雪，光明網輿情中心境內輿情分析師，主要從事社會領域輿情分析。
目錄
起點·原則
第一篇 兵貴神速 搶占話語先機.......................................................... 004
白天路燈大開引質疑“三亞發布”高效回應速滅火..................................004
道歉姍姍來遲 一隻“天價蝦”傷害一座城................................................006
第二篇 善用渠道 占領輿論高地.......................................................... 013
慶元縣小學生被暴打 警方善用微博獲良效................................................013
山海關5A 景區被摘牌 應對不力致危機更“危”.....................................017
第三篇 公開透明 避免黑屋現象.......................................................... 021
“東方之星”沉船事件真相“跑贏”謠言....................................................021
慶安槍擊案一波三折 遮掩真相觸發輿論高壓............................................025
第四篇 由始至終 避免新聞爛尾.......................................................... 030
河南農婦因暴力執法死亡 公檢法持續發聲緩解危機................................030
“量化考核”淪為罰款任務？安康交警草草收場難釋疑............................034
基礎·態度
第五篇 以誠相待 注重責任擔當.......................................................... 042
河南魯山養老院失火 政府以誠擔責“亡羊補牢”....................................042
山東平邑強拆血案：莫讓“首因效應”毀了政府公信..............................047
第六篇 積極配合 主動回應關切.......................................................... 051
導遊辱罵遊客引發行業性質疑 旅遊部門主動發聲平息輿論....................051
南京男童遭養母家暴牽動人心 政府持續通報案情獲點讚........................055
第七篇 以理服人 有話要好好說.......................................................... 060
南京寶馬肇事案：急性短暫性精神障礙為何難服眾..................................060
“嗑瓜子防暈倒”？莫讓“神回復”消遣公信力........................................065
第八篇 言行相匹 杜絕表里不一.......................................................... 069
安徽高院向蒙冤者登報導歉 踐行法律精神獲輿論好評............................069
公考程式被疑不合理 豈能一句“道歉”了之............................................073
進階·策略
第九篇 有的放矢 注重語言技巧.......................................................... 080
河源民眾聚集抵制電廠 政府誠懇周全化解危機........................................080
哈爾濱1·02 火災：公安局“八股”通報引火燒身..................................083
第十篇 善用網路 打造親民風格.......................................................... 088
網上賣萌闢謠走紅 網友點讚內江公安 .......................................................088
“電梯吃人”道歉信豈能淪為“公關通稿”................................................090
第十一篇 以情動人 謀求情感共鳴...................................................... 095
肅寧槍擊案：基層民警抱團“道衷腸”激起千層浪..................................095
貴州畢節留守兒童之殤呼喚“人情味兒”..................................................099
第十二篇 學會借力 告別苦口婆心..................................................... 105
輝山乳業借力多方檢測結果自證清白..........................................................105
“殭屍肉”一波三折 自證“對戰”難辨真假..............................................109
第十三篇 以退為進 嘗試以柔克剛.......................................................114
廣州城管不當執法輿情應對：謙卑先行，解釋在後.................................. 114
網易信箱泄露事件：否認到底難掩事實反遭不滿...................................... 116
第十四篇 合理借勢 實現觸底反彈..................................................... 121
樂事薯片“躺槍”快播案 借勢行銷危機變轉機........................................121
盲目借勢 加多寶反陷“多謝門”................................................................124
第十五篇 分清對象 學會因地制宜...................................................... 129
餘額寶被指“吸血鬼” 支付寶賣萌回應接地氣........................................129
十堰法官被刺案：法院“把脈開藥”兼顧各方..........................................132
第十六篇 眾人拾柴 實現和聲效應 ..................................................... 138
“優衣庫”引爆惡趣味狂歡 多部門聯手恢復網路清朗..............................138
茅台等酒企聲討電商“雙11”傾銷何以反響平平.....................................141
第十七篇 利用權威 發揮一把手效應.................................................. 144
社科院報告遭遇媒體誤讀 負責人發聲降溫熄火........................................144
天津港爆炸：自媒體“搶先” 政府陷入被動............................................148
第十八篇 乘勝追擊 重視聲譽修復...................................................... 155
葛蘭素史克“自我拯救”難言順利仍可圈可點..........................................155
修正藥業二陷負面漩渦 輕視聲譽修復釀苦果............................................159
夯實·警言
第十九篇 謹言慎行 避免禍從口出...................................................... 165
深圳小伙遭遇“天價洗臉” 消委會言辭得當撫人心................................165
學生冒雨做操領導打傘看 回應不當形成“輿論危牆”............................169
第二十篇 分清權責 切忌大包大攬...................................................... 174
公安部清理“奇葩證明” 規避“吃力不討好”........................................174
涉違規糾正逆停 成都交警“自查自糾”反引風波....................................179
第二十一篇 統一口徑 杜絕說法不一.................................................. 184
律師“碰瓷” 高院聯合調查反轉輿論........................................................184
神木縣一煤礦被指非法開採瞞報事故 各方回應不一引議論....................189
第二十二篇 就事論事 勿要上綱上線................................................. 191
民政局海報被指“歧視女性” 巧妙回應平息糾紛....................................191
旬陽“纏訪者”入縣誌 究竟留下誰的“惡名”........................................195
第二十三篇 警力過度 避免風聲鶴唳.................................................. 200
16 名學生涉毒被拘 迷笛音樂學校寬容化解風波.......................................200
“本科”畢業生回爐讀高職 人大過度回應反致事態擴大..........................204
總結·建言
第二十四篇 主動出擊 酒香也怕巷子深.............................................. 210
政務新媒體建設：要“人性”，別“任性”..............................................210
企業宣傳引導：借力新媒體 講好品牌故事................................................218
附錄一 2015 年度網路輿論生態發展報告........................................... 226
“三微一端”助力 網路主旋律步入“合唱共鳴”
——2015 年度網路輿論生態發展報告........................................................226
附錄二 2015 年度熱點事件一覽表....................................................... 240
