二〇〇八年九月一日
關於貫徹落實公民道德建設工程—“滿意在貴州”
主題活動開展全省旅遊景區（點）專項整頓的實施意見
黔旅發〔2008〕5號
近年來，在省委、省政府的正確領導下，我省旅遊景區建設不斷加快，基礎設施逐步完善，國家級風景名勝區、5A級旅遊景區、世界自然遺產地、國家自然遺產和國家自然與文化雙遺產地陸續產生，旅遊產品知名度得到提高，全省旅遊業顯現出強勁的發展勢頭。各地和各有關部門高度重視旅遊業的發展，在整頓和規範旅遊景區（點）秩序方面，採取了一系列行之有效的措施，做了大量卓有成效的工作，得到了社會各方面的普遍認可。
但是，也必須清醒地看到，我省旅遊景區（點）發展中還存在不少矛盾和問題，與全國同類景區（點）相比，還有不少差距，如：旅遊產品單一，旅遊接待設施不夠完善；景區（點）管理和服務水平有待進一步提高；景區（點）不執行規劃，亂搭亂建、亂堆亂放、亂開亂挖的現象依然存在；欺客、甩客、宰客以及欺行霸市等行為不同程度存在；部分景區（點）內打架鬥毆，封建迷信，“黃、賭、毒”等社會醜惡現象時有發生；食品衛生、消防安全等還存在較大隱患等等。對此，各地、各有關部門必須牢固樹立加快旅遊發展的意識，進一步增強加快旅遊發展的緊迫感、責任感和使命感，把對旅遊景區（點）秩序的專項綜合整治作為貫徹落實《公民道德建設工程—“滿意在貴州”主題活動綱要》的重要工作，進一步加強對A級旅遊景區（點）和風景名勝區的整治，嚴格規範旅遊業經營行為，加強對安全設施、飲食衛生、治安管理的監督檢查，嚴格執行法規、標準和安全生產責任制。各級旅遊、建設、公安、交通、衛生、工商、質監、物價等部門要密切配合，形成綜合執法工作機制，各司其職，各負其責，把各項整治措施落到實處，使我省旅遊景區（點）秩序得到明顯好轉。
一、工作目標及內容
（一）整治目標：堅持以科學發展觀攬全局，以最佳化旅遊產品結構、提升品牌形象為關鍵，以創新綜合執法工作機制為動力，以改善軟硬條件、提高服務質量和管理水平為抓手，通過集中整治，進一步規範旅遊景區（點）及周邊地區的旅遊市場秩序，使全省旅遊景區（點）實現無白色污染、無衛生死角、無重大投訴、無違章建築、無安全隱患、無假冒偽劣商品、無重大刑事案件、無拉客和“黃、賭、毒”現象的管理目標，切實提高服務質量，保障旅客的合法權益和人身安全，創造良好的旅遊發展環境。
（二）整治內容：嚴厲打擊欺行霸市、哄抬物價、宰客甩客、坑蒙旅客的違法行為；整治旅遊景區（點）公共環境衛生和交通、社會治安秩序；整治各種危及旅客安全的事故隱患；整治星級旅遊飯店、旅行社及旅遊景區（點）從業人員服務質量的各種問題；整治旅遊景區（點）存在的封建迷信活動等。
（三）整治範圍：全省A級旅遊景區，國家級、省級風景名勝區，旅遊星級飯店，旅行社。
二、工作措施及要求
（一）整治旅遊景區（點）及周邊地區的環境衛生，解決髒、亂、差問題。健全旅遊景區（點）環境衛生制度和落實清掃保潔隊伍，及時清理各種白色垃圾和生活垃圾；完善旅遊景區（點）內的排污設施，加大生產生活垃圾的整治力度，以清爽、整潔、優美的面貌迎接四方賓客。
（二）按照國家標準，建設一批布局合理、風格協調、質量達標的旅遊廁所；有關部門及旅遊局對風景名勝區和都市旅遊點的旅遊廁所建設工程情況進行檢查、督促和落實。
（三）加強監督管理，規範經營行為，建立良好的旅遊市場秩序。結合規範和整頓市場經濟秩序的工作部署，加強對旅遊景區（點）公共場所的食品衛生和環境衛生的管理，加大對旅遊景區（點）無照無證經營、假冒僧尼等行為的打擊力度；大力開發富有地方特色的旅遊商品，促進地方經濟發展；統一規範旅遊景區（點）的旅遊商品攤區，攤位經營業主要掛牌亮證、明碼標價、文明經商；對強行向旅客推銷商品或尾追兜售、欺行霸市、哄抬物價、坑蒙旅客等行為，以及“黃、賭、毒”等社會醜惡現象要依法堅決打擊。
（四）加強旅遊市場監管。充分發揮旅遊市場綜合管理辦公室的作用，建立旅遊市場綜合管理聯合執法制度，形成長效管理機制。各相關部門各司其職，各負其責，密切配合，共同維護旅遊市場秩序。依法打擊契約欺詐、價格欺詐和虛假廣告、虛假服務承諾等違法違規行為；加強旅遊誠信建設，旅遊產品、旅遊商品和相關服務實行明碼標價，切實維護消費者和經營者的合法權益；發揮行業協會在旅遊景區業發展中的媒介、自律、服務和監督作用，規範旅遊企業經營行為，營造良好的旅遊經營環境。
（五）提高旅遊服務質量。大力推進旅遊產品、旅遊設施、旅遊管理的標準化體系建設，指導和督促嚴格執行國家標準和行業標準，分類制定和實施符合我省實際的旅遊相關服務質量標準；強力實行市場準入制度，加強旅行社、星級旅遊飯店質量信譽等級管理和標準化管理，切實提高旅遊服務質量和管理水平，在景區（點）內全面推行公共信息圖形符號，完善導遊解說系統，及時更新旅遊實用信息手冊和旅遊指南；針對部分旅遊景區（點）一些旅遊從業人員的業務素質不高，服務質量較差等問題，加強旅遊從業人員的崗位培訓和職後教育，建立和完善定期考核制度，提高從業人員的思想文化素質和專業服務水平。省旅遊局契約建設等部門將加強對旅遊景區（點）導遊人員的培訓，同時，通過創建“青年文明號”、“文明示範景區”等活動，不斷提高旅遊從業人員的綜合素質。
（六）加強旅遊景區（點）交通及社會治安綜合整治，維護良好的旅遊秩序。切實加強旅遊景區（點）道路交通的綜合整治，保持旅遊景區（點）道路暢通；對不符合安全要求的旅遊車、遊船、遊艇一律不準上路、下水營運；旅遊團隊必須按規定租用或乘坐定點旅遊車；對“黃金周”旅遊景區（點）車輛要提前進行有效調度，防止發生車輛擁擠、亂停亂放造成安全事故；加強對旅遊景區（點）社會治安的綜合整治，依法嚴厲打擊黑惡勢力，防止偷盜、扒竊等違法案件的發生，取締一切封建迷信活動，營造旅遊景區（點）文明、祥和、安全的旅遊氛圍。
（七）強化旅遊景區規劃落實力度，切實加強旅遊資源保護。堅持“科學規劃，嚴格保護，統一管理，永續利用”的方針，認真落實《風景區名勝條例》、《貴州省風景名勝區條例》、《貴州省旅遊管理條例》等法律法規，切實加強旅遊資源的保護，確保旅遊資源永續利用；進一步規範和完善規劃管理工作程式，嚴格執行規劃，堅持先規劃，後建設，開發與保護並重的原則，加強對景區（點）建設的監控，防止低水平建設和破壞開發；繼續深入紮實地開展旅遊景區（點）質量等級評定工作，嚴格執行國家關於《旅遊景區（點）質量等級的劃分與評定》標準，通過A級旅遊景區評定監管，完善旅遊交通體系和基礎設施建設，以此促進旅遊景區（點）規範化建設，提高旅遊景區（點）的管理和服務水平，提升我省旅遊景區（點）檔次和知名度。
（八）完善旅遊景區旅遊服務功能。按照風景名勝區和A 級旅遊景區標準，進一步完善景點標識牌設定，高標準改造或新建公共廁所；加快推進水質淨化和垃圾處理項目建設，實行污水、垃圾統一處理；完善通信、銀行、醫療衛生、供水供點、生態環保以及公共信息系統等配套設施建設；建立健全遊客投訴、緊急諮詢、散客服務、服務承諾等旅遊服務機制，重點加快賓館飯店、特色餐飲、旅遊購物、文化娛樂等服務設施建設，多方面完善旅遊服務功能。
（九）落實旅遊景區（點）安全責任制度，確保遊客生命財產安全。對旅遊景區（點）容易發生事故的危岩堡坎、危險路段和漂流水域，堅決進行整治。對探險、攀岩、漂流、遊船、遊艇等高風險項目及設施，必須每天檢查設施設備安全情況，凡有安全隱患的，一律停止對外開放和營運。尤其在旅遊“黃金周”期間，各旅遊景區（點）要提前會同公安、責任落實到班組、落實到人，確保遊客人身財產安全。
（十）加強旅遊隊伍建設。加強旅遊人力資源開發，充分發揮旅遊人才培訓機構的作用和省內外旅遊高等院校的辦學優勢，有計畫對旅遊行政部門人員個各類旅遊企業負責人、服務人員、導遊員、講解員進行思想道德、崗位培訓、技能培訓和綜合知識培訓；抓好星級飯店和導遊人員資格認證，嚴格執行員工持證上崗制度。
三、職責分工
各市（州、地）人民政府負責組織本地區旅遊、建設、公安、交通、衛生、工商、質監、物價等部門，把專項整治工作與行風建設結合起來，開展專項綜合治理，積極探索建立聯合執法長效機制，加強對本地旅遊產業發展工作的指導和監督管理，指導和督查本地區旅遊景區（點）和旅遊企業的字查自糾工作。
（一）省旅遊局
1、負責指導和督促全省旅遊部門開展專項整治工作。落實A級旅遊景區環境衛生制度，解決“髒亂差”問題；完善旅遊客接待中心服務功能，提供游諮詢、景區導遊等服務，服務規範、熱情，設立投訴電話，及時處理旅遊者投訴；改造A級旅遊景區規範廁所，修建高檔旅遊廁所；協助配合有關部門規範旅遊商品市場攤區；配合有關部門未定點的旅遊車進行清理，保證旅遊團隊乘坐定點旅遊車；抓好A級旅遊景區安全工作。
2、督促旅遊企業嚴格執行《旅行社管理條例》和《旅遊飯店的星級劃分與評定》等法律法規和國家標準，積極推行《旅行社國內旅遊服務質量要求》《中國飯店行業服務禮儀規範（試行）》等行業標準；嚴格查處星級旅遊飯店和旅行社等旅遊企業超範圍經營，確保旅遊企業按照核定的經營範圍開展經營活動，提供的服務符合標準化和規範化。
3、督促旅遊定點購物場所嚴格執行省旅遊局、省工商局制定的《旅行社與旅客接待單位合作協定》規定的合法佣金制度，不直接給付、帳外給付旅行社、導遊、旅遊車司機回扣，並保持經營場所整潔、衛生和有序，商品明碼標價，對旅遊消費者公開投訴電話。
4、指導和開展A級旅遊景區質量等級評定工作，對已獲評A級的旅遊景區加強檢查督促。
5、積極探索並制定出台導遊用工保障機制，與各有關部門聯合對旅行社和A級旅遊景區導遊人員進行培訓，取締無證導遊。
6、開展行業創建“青年文明號”活動，提高我省旅遊接待服務質量。
（二）省建設廳
加強風景名勝區基礎設施建設，落實改造景區不規範廁所，新建高檔次廁所；加強風景名勝區環境衛生管理工作，開展風景名勝區環境衛生管理達標活動；負責全省國家級、省市級風景名勝區停車場地的建設及管理，抓好安全工作落實；加快推進景區節能減排項目建設，實行污水、垃圾統一處理；協助配合有關部門規範景區市場攤區的經營活動；建立、完善遊客服務中心服務功能，設立投訴電話，及時處理投訴；對景區導遊人員及經營從業人員進行培訓，規範提高人員服務質量，取締無證景區導遊；查處在風景名勝區規劃範圍內，違反規劃擅自改變規劃及其用地性質，侵占風景名勝區土地進行違章建設的行為。
（三）省公安廳
負責旅遊景區（點）社會治安的綜合整治工作，保證旅遊景區（點）110暢通，遊客報警方便，確保出警及時；負責督促旅遊景區（點）內的封建迷信活動及“黃、賭、毒”等“六害”案件；負責旅遊景區（點）大型活動的安全保衛監管工作。
（四）省交通廳
負責管轄的通往旅遊景區（點）的公路暢通及公路地範圍內的衛生和垃圾的治理；督促旅遊景區（點）車船單位安全工作的落實。
（五）省衛生廳
指導和督促各旅遊景區（點）開展食品衛生、公共場所衛生整治工作。加強對新、改、擴建經營單位預防性衛生審查工作；加強對食品、公共場所的衛生管理，嚴把衛生許可證發放關，對無證經營和衛生條件差的單位進行重點清理，加強大檢查力度，禁止不合格食品出售；加強對從業人員的健康體檢及衛生知識培訓工作，負責對旅遊景區（點）大型活動的衛生監督。
（六）省工商局
負責規範旅遊景區（點）商品市場和各類攤點的監督管理，規範市場經營秩序，打擊欺行霸市、坑蒙旅遊者、無照經營等違法行為；負責整頓旅遊虛假廣告，查處流動商販，尾隨兜售和強買強賣現象；負責旅遊景區（點）商品展銷會的登記和監督管理；配合有關部門對旅遊景區（點）內賓館飯店、餐廳的餐飲食品衛生質量進行監督檢查；積極推進旅遊契約示範文本，進一步規範旅遊契約，查處旅遊契約違法行為。
（七）省物價局
督促旅遊景區（點）嚴格執行政府定價、政府指導價或市場調節價，規範園中園收費行為；門票和所提供消費及服務項目明碼標價，無違法規價格捆綁，強制遊客消費行為；負責旅遊景區（點）內賓館飯店、餐廳、購物網點商品價格的監督管理，規範價格經營秩序，打擊隨意漲價、哄抬物價和出售質次價高商品等違法行為。
（八）省質監局
負責對旅遊景區（點）的假冒偽劣產品進行查處；配合省旅遊局加強對旅遊服務標準執行情況的監督檢查；負責檢查旅遊景區（點）的客運索道和大型遊樂設施等特種設備的安全運行情況。
四、保障措施
（一）建立責任追究制度。全省旅遊景區（點）專項整治是貫徹落實公民道德建設工程—“滿意在貴州”主題活動的一項重要任務，各地、各有關部門要高度重視，切實加強領導，按照職責分階段、分步驟制定工作任務和工作重點，分解任務，落實責任單位、完成時限、責任人等，並定期向省公民道德建設工程—“滿意在貴州”主題活動領導小組報告本地區、本部門開展專項整頓工作的情況。建立旅遊景區（點）秩序綜合整治工作責任追究制度，堅持“誰主管、誰負責，誰出問題追究誰”的原則，強化目標責任考核，層層建立健全崗位責任制，規範崗位責任制，建立工作檔案。對於開展旅遊景區（點）秩序綜合整治工作不力、效果不明顯、推諉扯皮和敷衍應付的單位及其主要負責人，要堅決追究其領導責任。
（二）建立健全監督機制。一是各地區、各有關部門要按照管理職責，實施服務質量暗訪調查制度。二是建立服務質量社會評議制度，各地區、各部門要組織業內專業人士和社會各界人士，採取明查暗訪和向遊客發放抽樣問卷調查等形式，對活動的貫徹落實情況進行監督檢查和效果評估。三是實行新聞媒體服務質量公報制度，定期在報刊等傳媒公布各景區（點）和企業服務質量狀況，接受社會監督。
貴州省旅遊局 貴州省公安廳 貴州省衛生廳
貴州省建設廳 貴州省交通廳 貴州省物價局
貴州省工商行政管理局貴州省質量技術監督局
二〇〇八年七月三日
