一、首問責任制是指辦事人到市政務大廳辦事或來電諮詢、舉報、查詢等有關事項時，首次接待或受理的工作人員應承擔解答、辦事、轉交或引導責任的制度。
二、屬於首問責任人職責範圍的，應當耐心解答服務對象的詢問，並要按《蘭州市政務大廳項目審批實施細則（試行）》及有關規定予以辦理。
三、不屬於首問責任人職責範圍，屬於本視窗其他工作人員職責範圍內的，首問責任人要主動告知，或引導辦事人到承辦人處。屬於本單位職責範圍，但還未進入政務大廳辦理的，首問責任人要告知原單位辦事的地點及處室。
四、不屬於本單位職責範圍，但屬於市政務大廳其他視窗職責範圍的，首問責任人要主動告知辦理視窗，亦可直接引導辦事人到辦事視窗，找到承辦人員。
五、不屬於政務大廳各視窗、處室職責範圍的，首問責任人應熱情說明情況，並儘可能地幫助辦事人尋找相關承辦部門。
六、屬於舉報或投訴的，首問責任人應告知或將辦事人直接引導到考核督查處。
七、首問責任人在答覆辦事人提出的問題時，要堅持實事求是的原則，答覆要準確、清楚且符合政策。對於不清楚、掌握不準確的問題，要及時請示相關領導，諮詢有關部門，給予準確的答覆。對於確實無法解答的問題,要向辦事人說明情況,並給予指導幫助。嚴禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“辦不了”等理由一推了之。
八、首問責任人對接受諮詢、答覆辦事人、辦理投訴中的重要事項，要做好書面記錄，以備查詢。
九、首問責任人在接待辦事人時，應文明禮貌、熱情大方，充分體現政府機關工作人員的公僕品質和精神風貌。
