藍圖技巧

藍圖技巧又稱服務過程分析，是指通過分解組織系統和架構，鑑別顧客同服務人員的接觸點（Point of Contact），並從這些接觸點出發來改進企業服務質量的一種策略。

藍圖技巧的步驟

藍圖技巧藉助流程圖分析服務傳遞過程的各個方面，包括從前台到後勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟：

1、把服務的各項內容用流程圖的辦法畫出來，使得服務過程能夠清楚、客觀地展現出來。

2、把那些容易導致服務失敗的點找出來。

3、確立執行標準和規範，而這些標準和規範應體現企業的服務質量標準。

4、找出顧客能夠看得見的服務展示，而每一個展示將被視為企業與顧客的服務接觸點。

在每一個接觸點，服務人員都要向顧客提供不同的職能質量和技術質量，而顧客對服務質量感知的好壞將影響企業形象