內容提要
書稿主要全面系統地介紹了航空服務禮儀的相關知識，主要內容有第一章航空服務概論；第二章航空服務需以禮相待；第三章恰當的航空服務儀容；第四章優雅的航空服務儀態；第五章非凡的航空服務儀表；第六章航空服務中的必備禮儀；第七章航空人員溝通技巧；第八章航空服務中涉外禮儀介紹。內容圖文並茂形象生動、介紹詳盡，作為教材類圖書很有實用價值。
作者簡介
牛靜，著名空乘禮儀培訓專家，20多年來一直從事民航乘務工作及乘務禮儀教學和研究工作，具有豐富的乘務禮儀培訓經驗。曾擔任中國民用航空協會培訓部負責人、外交部禮儀培訓特約專家、第29屆奧林匹克運動會組織委員會特約通用禮儀顧問、北京大學醫院禮儀顧問、北京教育學院客座教授等職務。
曾為全國人大法律委員會、外交部、黑龍江省哈爾濱市政府等講授政務禮儀；為蘇格蘭皇家銀行、交通銀行、中信銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國光大銀行、中國民生銀行、招商銀行等講授商務禮儀；為中國人民保險集團股份有限公司、中國證券監督管理委員會、陝西證券監督管理局、中國人壽財產保險股份有限公司等單位講授商務禮儀；為中國人民解放軍總醫院、北京軍區總醫院、北京大學第三附屬醫院、陸軍總醫院、雲南聖約翰醫院等講授醫療禮儀；為對外經濟貿易大學、北京教育學院、北京經貿職業學院等講授學校禮儀。
2011年編著《現代金融業服務禮儀》，2010年擔任執行主編出版《民航空乘禮儀教程》《航空服務與職業禮儀》《航運常識與航空法規》《機型設備與客艙服務》《民航乘務員培訓教程》。
目錄
第一章 航空服務概論
第一節 服務
一、何謂服務
二、服務的起源與發展
三、服務的本質
四、服務是有價值的
五、服務利潤鏈
六、追求優質的航空服務
第二節 航空服務中的標準化與個性化
一、什麼是標準化航空服務
二、什麼是個性化航空服務
三、航空標準化服務與個性化服務之間的關係
第三節 航空服務中的細節
一、偉大的服務在於細節
二、嚴把細節關才能提高服務水準
第二章 航空服務需以禮相待
第一節 禮儀的涵義、原贈及作用
一、什麼是禮儀
二、禮儀原則
三、禮儀在航空服務中的作用
第二節 禮儀的形成與發晨
一、禮儀的形成
二、禮儀的演變
三、現代禮儀的發展
第三章 恰當的航空服務儀容
一、化妝要從“頭”開始
二、用粉底修正臉型
三、眉毛的修飾
四、關注眼睛的化妝
五、學會塗口紅
六、保護好雙手
七、關注自己的表情
八、注意補妝
九、注意防曬
十、如何使粗大的毛孔變細
十一、皮膚的護理
十二、恰當地利用香水
十三、男性服務的面部化妝
第四章 優雅的航空服務儀態
第一節 正確的身體姿態
一、站姿
二、蹲姿和彎腰拾物
三、坐姿
四、行姿
五、回頭動作
六、用手指東西時
七、打噴嚏時
八、在人前擤鼻涕時
九、交、接東西時
十、脫上衣時
十一、穿上衣時
十二、注意自己的手勢
第二節 無聲的肢體語言
一、頭部的動作
二、手臂的動作
三、腿部和腳部的動作
第五章 非凡的航空服務儀表
第一節 航空服務人員的形體
一、形體
二、形體美
第二節 航空服務人員的形體標準
一、人類對形體美的認識
二、形體美理想的先天標準
三、形體美的理想定量標準
第三節 航空服務人員的服飾
一、著裝的原則規範
二、航空服務人員服飾的基本要求
第六章 航空服務中的必備禮儀
第一節 航空服務人員的育談禮儀
一、航空服務中的基本言談禮儀
二、航空服務要善於創造談話氛圍
三、航空服務中的交談語言
四、航空服務交談技巧
第二節 航空服務接待禮儀
一、迎送乘客
二、乘客的稱呼
三、鞠躬、拱手與致意
四、握手、擁抱與吻禮
五、介紹
六、名片禮儀
七、電話禮儀
八、乘電梯禮儀
九、告別
第七章 航空人員溝通技巧
第一節 溝通與溝通中的障礙
一、溝通的概念
二、溝通中的障礙
三、有效溝通的技巧
第二節 航空照務溝通技巧
一、表情
二、傾聽
三、解答
四、問答
五、溝通技巧
第八章 航空服務中涉外禮儀介紹
第一節 涉外禮儀通用原則
一、主權平等原則
二、以人為本原則
三、維護形象原則
四、不卑不亢原則
五、求同存異原則
六、熱情有度原則
七、謙恭有度原則
八、女士優先原則
九、愛護環境原則
十、以右為尊原則
第二節 航空服務中涉外語育禮儀
一、涉外稱呼
二、涉外談話技巧
三、涉外談話主題
第三節 一些主要目素禮儀特點
一、美國
二、英國
三、德國
四、法國
五、澳大利亞
六、俄羅斯
七、日本
第四節 國外禮俗常識
一、主要節 日
二、外國人姓名
三、飲食習俗
第五節 外國禮俗蘩忌
一、數字忌諱
二、交往忌諱一
三、顏色忌諱
四、習俗規律
第九章 航空禮儀實操訓練安排
一、訓練主題
二、訓練對象
三、訓練時間及地點
四、訓練形式
五、訓練目標
六、訓練課程安排（僅供參考）
