自然銷售

自然銷售就是要求我們掌握銷售的技巧,把產品和服務銷售出去,在和客服交談中需要做到和客戶建立建立信賴感、了解顧客的需求、塑造產品的價值、解除顧客的疑義從而快速的取得成交。

什麼叫自然銷售

就六個字——等他來,隨他去。

等他來

一個地級城市,一共有多少家具城?我們假設有3個。假設他們經營的是同一個產品比如說沙發,20家做沙發的,這20家專賣店各自經營的產品都是雷同的、相近的,價格差不多、風格差不多,面對的客戶群體也差不多,他們之間互相競爭,顧客今天來買東西不買你的就買他的。假設我今天是一個顧客,我剛剛裝修好房子,正好想要選擇一套家具,我在家具城裡逛,走進二樓的一家專賣店,這時候是你在專賣店裡賣家具,請問顧客到你店裡來你高興不高興?想像一下,我剛才說20家專賣店,他們經營的是差不多的產品。現在我來到他的專賣店,是不是代表另外的19家專賣店理論上很有可能失去我這個顧客、失去這個機會,理論上只要顧客來到你的店裡,你就有機會多一個成交的可能性。換句話說,假如我今天沒有到你店裡來,到了另外一個店,你們就失去了一個機會,而別人就多了一個機會。所以,當顧客來到一家店裡的時候,另外的19家都在等待顧客上門。

我們再看另外一種可能性。我是一個顧客,在出門之前就決定、想好了要去哪家家具店買家具。比如說我要去某某商場、某某樓找到某某品牌的專賣店,跟他下定單。有沒有這樣的顧客?也許有,但是比較少。剛才的例子是顧客一家一家挑選適合自己的,20家都在共同等待這個顧客到他店裡面去,第二個例子是顧客是有目的的。假如我來到你的專賣店,我選他的專賣店,其他的店我想都不想看。為什麼?因為他以前做過的一些事情在吸引我找到他。換句話說,他是通過一些方式方法讓顧客認識它、想要購買它。我們在生活中有沒有這樣的經驗?買一個產品的時候不需要找很多的專賣店,直接找到它。這一家和其他19家專賣店有什麼區別?一個在等待顧客上來,一個是有吸引顧客的地方。一個是等他來,另一個是吸引他。

所以,在這個城市裡是不是“等他來”的商店比較多?是的。只有少數的人能吸引顧客指定到他店裡來。這就是,為什麼少數人賺的比較多,多數人賺錢賺得比較累一點兒。原因就在這裡。

隨他去

有的時候明明好幾個品牌都排在一起,都在一個地方銷售,他們的顧客是類似的,產品價格都是一樣的。這個時候一旦把握不住,他就會去到另外一個店裡,如果還把握不住他還會去到另一個店裡。我們好不容易把顧客等進來了,因為我們店裡面銷售人員沒有把握好,顧客又走了。所以,走了就永遠地消失了,可能就不會回來了。這樣的可能有沒有?一定有。

有些人沒有一套有策略的方法把顧客把握住、留住。顧客轉一圈看了一下產品,感覺一些東西不值那些錢,他感覺別人的產品更便宜,你不給他折扣,就走了,沒有留下聯繫方式,沒有去成交,沒有把產品的價值和賣點告訴顧客,沒有讓顧客認識到你的東西有多么地優秀為什麼你的東西值這些錢。很多銷售人員沒有做到這一點,所以很多成交的機會就消失。而競爭對手這方面如果做得比較好的話,很明顯他就可以賣得更好。

顧客好不容易來到店裡面,又消失了。所以,“等他來,隨他去”是家具行業比較普遍的問題。可以說是80%的專賣店都在這樣做,只有少數專賣店不是這樣做的。

專賣店顧客是怎樣流失的?

想像你面前有一個梯形,上面大,下面小,像一個斗型,然後隔了四層,上面那一層叫普通顧客,只要到專賣店光顧你的顧客就是普通顧客,有一部分是瞎逛的、有一部分是閒聊的,通常一百位普通顧客六十位左右會成為你的意向顧客,

意向顧客:是他想買家具,對你的產品有一點兒印象,而且他能夠承擔得起你產品的價格,這個叫意向顧客。這六十位意向顧客大概有十五到二十名能成為你的準顧客。

準顧客:他非常喜歡你的產品,並且他一定買得起,並且他很快(在一周內或兩周內,最多一個月之內)會買,符合這三個標準的,都可以列為準顧客。六十位意向顧客還剩多少位準顧客?十五到二十位,可是這十五到二十位準顧客會買嗎?

成交顧客:最後可能剩下六到七、八個。為什麼說這么多準顧客還剩下三個到七八個?因為你的產品和競爭對手的產品形象、價格、服務都差不多,既喜歡你也喜歡他,他在你們之間討價還價,最後確定它。如果你有3個競爭對手,用15÷3=5位成交顧客。所以一百位到這裡來的顧客,到最後還剩下5個成交顧客。

在普通顧客那裡沒有做好,在準顧客這裡沒有管理好,沒有讓他認識到我們產品的價值和品牌優勢。所以,在成交的時候被競爭對手給搶跑了很多,最後你就只剩下3個最多5個。可是,有的人很會管理顧客,導購人員很會把握顧客,很懂得成交顧客,顧客去了他店裡以後覺得他的產品很好、很值錢,到了他店裡以後就覺得他的產品不一樣,其實本質上大家的產品是差不多的,就是因為銷售人員會銷售,當然不是在騙顧客,他會說、會解釋,他會讓你感覺他的產品更好,所以顧客會買。善於運用方法的將會比你的顧客成交率多出30%、50%、甚至一倍以上。想像一下,如果我們的競爭對手做好了,競爭對手是不是比我們賣的更好?是的,顧客就是這樣流失的,成交顧客也是這樣產生的。所以我們要讓專賣店賣得更好就要做以上這樣的工作。

剛才說了梯形,最上層是普通顧客,其次是意向顧客、再次是準顧客,成交顧客,因為沒有把握好,成交率只有4%—5%。要讓成交率提升起來,一方面是導購員要有好的狀態和好的技巧,另一方面就是管理顧客。

如何對待和管理普通顧客、意向顧客、準顧客、成交顧客就是導購員每天思考的問題。成交後的顧客里又分三種,第一種叫抱怨顧客,最後一種叫白金顧客,中間一種叫滿意顧客。我們利用白金顧客幫我們做推銷,同時要讓不滿意的顧客變成滿意,這就是我們的工作。

打破自然銷售的模式——吸引他,成交他。

吸引他

首先我們分析一下銷售人員業績不好的原因是什麼,銷售人員業績不好只有兩個原因,找不出第三個原因,一定沒有第三個原因。第一個原因是狀態不夠。第二個原因是技巧不好。

第一個原因是她的狀態不夠,狀態不好就沒有吸引力

詳情在《培訓3、狀態調整》

第二個原因是技巧不好,吸引不了顧客的注意力

大多數導購員在銷售的過程中會犯哪些致命的技巧錯誤:

詳情在《培訓7、技巧錯誤》

銷售人員業績不好的兩大原因是什麼?狀態不好,技巧不好。要想吸引他,就得解決這兩大原因。

成交他

成交 = 要求,我要成交你,我就要求你。

也就是說成交顧客就是要求顧客購買。非常簡單,你就要求他跟你買就可以了。我們想像一下,當我們去要求顧客跟你買東西的時候,通常只有兩種結果,第一種是跟你買。另外一種可能你去要求不跟你買。既然有50%的機率。你要求他,他可能會有50%的機會跟你買,你不要求他,他可能就不會跟你買。你要求也不跟你買,不要求也不跟你買,那你就儘管跟他要求嘛,顧客他不跟你買,也許是你沒有要求他。怕什麼?大不了不跟你買嘛,但是他萬一跟你買怎么樣,你不就成交了嗎?

在關鍵的時候他不好意思去要求,不敢去要求,害怕說:“你現在買吧”,“現在就確定下來吧”。其實這樣的人很多很多,也許你自己店裡都有,你有沒有發現:他為什麼會害怕?因為他只要要求,就會有人對他說不買,只要他不要求,顧客就不會說不買。他怕拒絕,所以他就不說。這就是因為有人害怕要求顧客的原因。

要想成交就要敢於去要求,找機會提出要求;我們分析一下要求的關鍵,要求顧客購買有四個關鍵:

A,要求對時機。B、求得明確。C、求得堅定。D、要求、再要求。

A,要求對時機。到了顧客問你送貨的期限的時候,這是他是向你要求的時候。顧客問到你開不開發票的時候,也是一個要求的機會。顧客有一個疑慮,擔心你產品不環保,通過你解說他徹底打消這個疑慮之後也是你成交的機會。顧客第三次回到你的專賣店就是你成交的機會。顧客向你要一個條件的時候也是成交他的機會。可是我們很多時候都沒有發現這樣的機會就擦肩而過了。顧客還在罵人的時候,你說跟我買吧?他會不會跟你買?絕對不會,因為這不是時機。他第一次來到你的專賣店,你就說:“交給我1000元定金吧”,他會不會跟你買?不會。如果他第三次過來,你就可以要求他今天把定金交了吧。

B、求得明確。有些人說優秀的銷售人員具備的品質第一是膽大,第二是心細。直接告訴顧客“先生,現在定下來吧。”這叫求得明確。告訴顧客,“這位大姐,現在給我1000元定金,我給你寫一下訂單”。“王老闆,我們談了這么久了,你就把它簽下來吧”。“小姐,現在確定下來,我幫你寫一下訂單”。直接跟他講“你給我定金”等等,明明確確告訴他。

C、求得堅定。你跟顧客說現在就定下來,就寫這個地方吧。非常堅決的告訴對方,給他極大的信心。因為這是以人的購買心理為基礎的。顧客猶豫不決的時候需要一個人幫他強迫一下。

D、要求、再要求。要求後他不買,繼續等待下一個機會,還不買,繼續再要求。

成交的機會,也就是要求的時機:

1、顧客問到送貨期限(交貨期)的時候。

2、顧客在了解售後服務政策的時候。

3、顧客提出一個要求的時候。

4、顧客心裏面的疑慮被你徹底打消的時候。

5、顧客表現出很滿意的時候。

6、顧客第二次或者第三次回到你店裡的時候。

7、顧客跟你聊家常的時候。

8、顧客帶參謀來的時候。

以上這幾個時候,也就是你可以去成交他的時候、要求他的時候。沒有經驗的人當這樣的機會來臨的時候他還沒有反應,他們沒有抓住,他們以為顧客還沒有興趣。顧客問他你們有沒有交貨期,我們住在十五樓你們可不可可以送上去的時候,都代表他對於你們的產品很想要。所以,我們就馬上要求。他說可不可以開發票,就算你不能開發票,但是心裡要明白,他既然提出想要發票,證明他想跟你購買了。或者你給他八八折了,他問你可不可以給他八五折,當他要求八五折的時候你就跟他要求,或者他要求你送東西的時候你都可以跟他要求,他心裡的疑慮有一個疙瘩解不開,經過你的說服沒有問題了,他面部已經舒展開了,你說這么好的家具這么適合你,現在就把它定下來吧,要求他;他表現得很滿意,他看到你的產品又是點頭又是笑,很喜歡很心動的樣子,儘管去要求;他第二次或第三次第四次再次回到你的店裡面,只代表一個原因他對你的產品很中意,你就可以去要求他;聊家常時聊得很開心,你說:“大姐,你給我點兒訂金把它定下來吧。”帶參謀的,同樣的道理,這都是成交的時機。

成交的概念除了把產品賣給顧客是成交,你簽了一個契約算成交;你發現一個人才挖掘他到你的店裡來算是成交;生活中我們隨時都會用上成交的方法,你說服你的小孩不要打遊戲了,也是成交;你答應一個人和他談戀愛,算是成交,但是成交以後,會不會被退貨就不一定了。大部分退貨的原因只有兩個:一個是品質不好,一個是服務不好。

註:銷售最基本的五個步驟:

第一個步驟:建立信賴感。

第二個步驟:了解顧客的需求。

第三個步驟:塑造產品的價值。

第四個步驟:解除顧客的疑義。

第五個步驟:快速成交。

把前面的步驟做好才容易成交,如果前面四個步驟沒有做好,就把他的手按在訂單上,他可能會跟你發火。如果前面的四個步驟做得好的話,第五個步驟是很自然地就可以達到目的,水到渠成

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