基本事件
情況簡介備受關注的“紫砂門”事件,昨日又起新風波。廣州天河、越秀、白雲區等地的美的多處門店,有市民一大早來到美的銷售門店和維修服務中心辦理退煲時,發現廠家竟悄然改變主意,聲稱自己的產品“無毒無害”,因此不接受消費者退貨。律師認為,廠家以假亂真,消費者可以要求退貨及全額退款,商家還應賠償消費者來迴路費、差旅費等。
[廣州荔灣區周門路店] 告示連連貼出承諾一變再變
前一日,消費者還可憑購物發票、身份證複印件及紫砂煲,在美的銷售門店或維修服務中心辦理退貨及全額退款。但昨日上午9時許,20多位市民先後來到廣州荔灣區周門路美的生活電器顧客服務中心,打算辦理相關退貨退款手續。沒想到,店內工作人員一指門外的“重要通知”,拒絕受理任何退貨事宜。
此舉引起在場消費者的極大不滿。市民張先生表示,美的紫砂煲先以虛假宣傳誤導消費者,繼而在退貨一事設定門檻,如今又出爾反爾不讓退煲,著實讓人心寒。
南都記者在該店門口顯眼處,看到了貼著的一張用A 4紙列印的“重要通知”,上書:“美的紫砂產品送國家權威機構檢測,證明產品本身無毒無害,完全符合國家標準,可正常使用。美的只是將國家標準命名的紫砂陶不當宣傳為'天然紫砂’,在此向消費者道歉,但並不建議消費者退貨。”通知下方既無落款,也沒有日期顯示。
一名店員表示,是前日下午4時許美的公司通知該店“不退貨”的,他們就自行列印了A 4紙告示通知大家,“我們也只是根據指示辦事。”
幾經協商,昨日中午12時左右,該門店工作人員又貼出另一張A 4紙聲明:“有用戶強烈要求退貨,購買時間在一年以內並且有正規發票(或有正規電腦小票)的,憑身份證複印件可受理退貨。不符合上述條件的,一律不受理。”
店員們同時改口,同意仍然堅守在店門口、有發票證明“1年內購買”的消費者辦理退貨及全額退款。然而,仍有多名消費者對此表示不滿。六旬阿伯高先生稱,他的發票早就不見了,為了一個紫砂煲,他先是到廣百,然後又到美的銷售門店,再到維修店,跑來跑去已跑了一肚子氣。
數分鐘後,該店又貼出第3張用紅色紙張手寫的告示,並在第二則通知的基礎上加注:“其餘時段購買或一年內購買而無票根的,暫不受理。處理方案另行通知。”
[廣州白雲區景泰中街店] 市民揚言報警店家趕緊鬆口
在白雲區景泰中街美的門市部,昨日上午8時起陸續有市民帶著紫砂煲來辦理退貨。但該店的工作人員同樣表示,公司政策有變,現已證實紫砂煲無毒,因此不予退貨退款。店內的消費者越聚越多,有人開始不耐煩,甚至怒罵店員,聲稱要報警處理。
“前一天下午三四點,總公司通知我們不再受理退貨的。”該店一名工作人員稱。昨日中午,該工作人員又表示,公司重新發來通知,無論有沒有發票,都可以為現場消費者辦理退貨退款。
南都記者見到,在場消費者隨即排隊辦理退貨退款。消費者持有購物發票的,不論是否1年內購買,都可以按照發票上的金額得到全部退款;消費者未能提供發票的,工作人員則按照該產品目前市場售價給予退款。
昨日下午,記者以消費者身份致電美的廣州各區售後服務部諮詢,得到的答覆仍然是:“公司通知我們的產品無毒無害,目前暫不再受理退貨,無論是否有發票。”
而南都記者回訪荔灣區周門路美的生活電器顧客服務中心時發現,該店鐵閘門已半關閉,所有無發票消費者都未能在該店辦理退貨退款。景泰中街美的市部也停止受理消費者所有退貨事宜。
“紫砂煲幾百塊錢一個,能不能退錢事小。但相關承諾如此兒戲,商家又怎么維護品牌信譽？”一位前來退煲的李女士稱。多位讀者也向南都記者表示:“很失望,決定放棄退煲,同時放棄該品牌,以後不再幫襯。”
“可以退,但不是必須退”
南方都市報:現在消費者能退貨的條件是什麼？購買煲超過一年的,不見了發票的話還能否退？
陳小平(美的公司生活電器事業部的新聞發言代表):消費者憑購買的發票可以辦理退貨。我們說可以退貨,是出於企業對消費者負責任的態度和表現,但不是必須的。在這事件上,我們只是做了不當的宣傳,但產品本身不存在質量問題,我們有相關的國家權威部門的檢驗報告,證明產品是合格的,安全的,對人體沒有害。所以我們沒有義務一定要接受產品的退貨。
南都:做了不當的宣傳也就是欺騙了消費者,貨不對板。就像我買了鑽石戒指,後來經過鑑定,戒指鑲嵌的不是鑽石,而是玻璃,但玻璃對人體也無害,那是否我就不能退貨了？
陳小平:我們的產品的確還是紫砂煲。不同於鑽石戒指和玻璃戒指的比較。
南都:那為什麼廣州的售後服務店都說27號接到公司的最新通知,說只能憑發票,一年內購買的煲才能退？和之前承諾的退貨條件不一樣呢？
陳小平:我們沒有向售後服務部發過任何正式的通知。
南都:但確實,售後服務店是收到通知後才改變了退貨的條件。
陳小平:我們發不發出通知是我們內部的事情,沒有必要跟媒體作解釋,信息不需要給媒體透露。
南都:那現在辦理退貨的條件是什麼？到底還可不可以退？
陳小平:我們可以辦理退貨,但不代表必須退。我願意給你錢,但不代表我必須給你錢。我們辦理退貨的條件沒有發生變化。而且我們會根據國家主管部門的處理意見去執行,當有最新的訊息時會及時對外發布。
律師: 商家還要賠消費者來迴路費
廣東大同律師事務所資深律師朱永平表示,美的在“紫砂門”事件中,對產品做了“純正紫砂燒制而成”的虛假宣傳,已經涉嫌欺詐消費者。商家所言的“涉及不當宣傳”,或者強調紫砂含量百分比,均無意義。“美的以假亂真,消費者不僅可以要求退貨及全額退款,商家還應賠償消費者來迴路費、差旅費等。”朱永平表示。
如再根據今年7月1日即將實施的《侵權責任法》,消費者只需提供醫療或其他相關證明,可以證實自己因為使用紫砂煲而造成精神傷害的,還可以向商家進行精神損害索賠。
對於昨日美的“出爾反爾”一事,朱永平表示,其實商家應毫不猶豫地儘快平息該場風波,儘量降低此事對品牌負面影響的擴大和進一步激發。朱永平也指出,除了生產商,銷售環節的商家也負有連帶責任。因此,其他銷售該產品的賣場,應當主動為在其店內買煲的消費者辦理退貨退款,“即便有些賣場事先不知道紫砂煲的虛假成分,也須先行退貨,並且不再售賣虛假產品。”
對於企業不退貨一事,廣州市消委會方面稱,只要有消費者前去投訴,他們都會受理。
紫砂煲毒性檢測結果半月或一個月後公布
近期,佛山針對本地生產紫砂煲企業,也展開大檢查,已經完成對第一批紫砂煲的檢測,結果有待省質監部門公布。另外,為了進一步確定涉及的紫砂煲安全性,質檢部門正在對相關產品進行檢測,檢測項目除了標準規定的鉛、鎘外,還包括了鉻、錳、鐵、鋁等的溶出量。
廣東省質監局有關人士表示,“紫砂煲事件”已引起質監部門的高度重視和關注,目前已展開相關的調查、處理工作。但該人士表示,質監部門只管紫砂煲有沒有按照國家的生產規範標準去生產,但國家並沒有紫砂的量化成分標準,所以很難通過檢測鑑定。至於它對人體有沒有毒、有沒有害,那要通過衛生部門的有毒性檢測才能確定。“我們已經給衛生廳發了函,要他們對紫砂煲進行檢測,這個檢測要通過國際的權威標準,這需要比較長的一段時間,或許半個月到一個月,等到有具體的鑑定結果,我們就會開新聞發布會。”
佛山市質監局副局長吳欣樂表示,國內不論是紫砂壺還是紫砂煲系列產品中,都沒有國家標準,連相關行業標準都沒有。由於沒有參考標準,因此美的紫砂煲產品在宣傳中才得以“充水”,擴大宣傳。
三源紫砂煲生產企業―――盛發電器有限公司董事長羅喜沃說,希望質監部門為了行業健康發展,能儘快出台細化的檢測標準,為產品出檢測報告書,以證明行業中品牌企業產品並無問題。“現在大家都是談'紫砂’色變了,這將對行業發展帶來重創。”
事件發展
曾經承諾無發票也可以退貨的美的昨日“改口”，瀋陽消費者退貨時得到的答覆是：“沒有發票或購物小票概不退貨！ ”
此外，美的還否認了之前央視曝光“美的紫砂鍋實為普通泥土與化學染色劑製造”的說法，稱“紫砂鍋含有紫砂”，但不是產品廣告中宣稱的天然紫砂。
在網上看到，中央電視台《每周質檢報告》報導，美的對外宣稱的純正紫砂煲竟然是用田土、紅土等多種普通陶土配製，並添加了三氧化二鐵、氧化鎳、二氧化錳等化工原料染色。專家稱，這幾種化工原料都有毒性和致癌性，如果食用過量，將對人體將造成危害。用含毒、致癌的化工原料製作與食物密切接觸的生活家電，這本身就反應了企業對民眾身心健康的漠視，與三鹿向奶製品中添加“三聚氰胺”戕害兒童同出一轍。在這些企業眼裡全部是商業利益，身上完全沒有“流著道德的血液”（溫總理語）。
當初就曾聽聞南方部分企業起訴美的， 剽竊技術並以不正當手段攫取其人才，嚴重影響這些企業的發展，隨無從追溯其真假， 但是如果是真則無德，企業無德， 何談品牌精神？如今美的將普通陶器用含毒、致癌的化工原料染色後冒充“純正紫砂煲”銷售，從當前情勢來看，美的“紫砂門”正演化成家電業的“三聚氰胺”，不僅嚴重挫傷了消費者的信心，更讓越來越多的人對中國企業產生質疑。美的用化工原料製成的“紫砂煲”曝光於天下，再次讓消費者重新關注與食品密切相關的電器安全問題，再次讓消費者拷問不法企業的良心和道德。
而縱觀盤點美的十年，在大規模的併購下，美的全線家電產品質量早已不斷下降，冰櫃能效等級標識傳三聚氰胺的醜聞，3.15，不管美的如何高調宣傳“中國品質，信賴美的，美的仍以高投訴率，被南昌一電視台欄目曝光。品牌，首先是品質。品質不足，何談品牌價值？在一場場混戰，美的價格的虛假廣告，有價無貨，民憤四起。美的自己直銷員不加掩飾的對自己洗衣機功能的缺失的表白：“1499那款甩不乾，先生選擇1000轉的吧”； 當美的員工對消費者對999的空調購買而無貨不以為然時，對品質不足的態度已然無所謂，欺騙已然成為美的的一種習慣，美的可否告訴大家“生活可以更美的”理由。
千里長堤,潰於蟻穴。作為家電業知名的公眾品牌，美的一系列不道德事件的背後是其企業行銷觀念和競爭手段的問題，更是企業誠信與經營道德等一系列牽繫到企業根本的問題。美的在商業利益的驅動下，為追求利益最大化，不惜損害同行和消費者的利益，最終卻搬起石頭砸了自己的腳。
如果企業不顧消費者的利益，那么消費者也會將企業徹底拋棄。國內企業出現了“害群之馬”，也給國外企業侵入國內市場提供了契機。三聚氰胺事件導致國內乳品企業出現空前信任危機，外資乳品品牌乘機開拓市場，同時提高產品價格，重創國產乳品產業。經過多年的努力，國內家電企業贏得了消費者的信任，如今“紫砂門”一出，我們實在不希望看到消費者對國產家電失去信心。
此前，溫家寶總理用國家經驗告誡當前的中國企業家：“企業家的身上還應該流著道德的血液。”可見，一個真正能領導整個行業向前發展的企業，必須具有顯著的社會特徵，在經營企業之外，它還要承擔一定的社會責任！此次央視等權威媒體曝光美的造假黑幕，希望能真正使美的認識到自身存在的嚴重問題，並引以為戒，回到企業發展的正途。
