內容介紹
《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》“你有多大可能把我們推薦給朋友？”你可能並沒有意識到，恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。通過向顧客提出這個“終極問題”，你能識別顧客中誰是推薦者（promoter），能夠為你帶來利潤以及真正的可持續發展，而誰又是貶損者（detractor），會對企業聲譽造成負面影響，並可能轉而投向競爭對手。
這其中蘊含著一個至關重要的指標：“淨推薦·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客戶忠誠度並推動其增長。這是當今世界最前沿的企業所廣泛運用的一個理念，也是與六西格瑪一樣具有重要價值的理念。
如今，這一淨推薦值已演變為一個羽翼豐滿的管理體系。在這本全新的升級版《終極問題2.0》中，弗雷德·賴克哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細闡釋了企業如何運用這一系統驅動了財務收益和競爭優勢，獲得了令人矚目的成功。
· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》定義了淨推薦值的基本概念，並解釋了它與企業的成長和持續性發展的關聯，；
· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》闡述了“顧客反饋流程”——聯繫顧客，確定他們的忠誠度等級，然後做出適當的回應——並展示了該流程激發員工士氣以及取悅顧客的威力。
· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》分享了嘉信理財、蘋果、阿森松醫療集團、前進保險公司和維珍媒體等領先行業運用該理念的成功案例。通過把NPS 放在業務的核心位置，這些公司的業績獲得了令人矚目的改善。
《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》富有洞察力，並具有實際操作價值，是企業獲得長期發展與成功可以依仗的理念。
作者介紹
弗雷德·賴克哈爾德 （Fred Reichheld），貝恩公司（Bain & Company）資深顧問。暢銷書作家。在《哈佛商業評論》上發表了不少有影響力的文章。羅伯·馬奇（Rob Markey），貝恩公司全球合伙人，貝恩公司全球客戶戰略和市場行銷業務主席，常駐紐約。
作品目錄
前 言引 言 從NPS值到NPS系統
第一部分 NPS 體系的基石
1. 不良利潤、良性利潤，以及終極問題
2. 對成功的衡量
3. NPS如何促進盈利性增長
4. 企業租車公司的故事——測量關鍵事項
5. 測量規則
第二部分 獲取成果
6. 用NPS來贏得成果
7. 雙重需要：獲得經濟效益與鼓舞士氣
8. 為顧客完成反饋流程
9. 組織公司為這個漫長的旅程作準備
10. 未來之路
附 錄 對NPS實施旅程的建議
注 釋
致 謝
