王鳳蓮[北京西站客運車間優秀值班員、全國勞動模範]

王鳳蓮，女，1957年12月出生，中共黨員，高中文化程度，現任北京鐵路局北京西站客運車間“036”候車室值班員 。

人物履歷

1957年12月，出生。

1976年，參加工作。

簡介

王鳳蓮，女，1957年12月出生 ，中共黨員，高中文化程度，任北京鐵路局北京西站客運車間“036”候車室值班員。王鳳蓮在服務工作中兢兢業業，埋頭苦幹，將一片愛心奉獻給每一位旅客，竭盡全力為旅客排憂解難，特別是對重點旅客滿腔熱情，給予無微不至的關懷與幫助，受到廣大旅客的一致好評。2008年，她在崗位上做好事五百餘件，收到表揚信70餘封。王鳳蓮榮獲全國勞動模範稱號。

王鳳蓮[北京西站客運車間優秀值班員、全國勞動模範]

2008年8月11日早晨8：35分一名坐輪椅的旅客被二樓的工作人員推到了036候車室的服務台，正準備下班 的王鳳蓮見這位旅客乘坐8：58分開車的1503次列車，馬上就要開車了，她顧不上下班，忙推著旅客來到1503次所在的站台，在行走的過程中王鳳蓮了解到這位旅客叫王鳳銀，52歲，因急發血栓堵塞將右腿大腿截肢，當時剛剛拆線，腿上仍流著血污，可是他沒有買到臥鋪票，王鳳蓮見旅客確實有難處，她推著旅客找到列車長，一再的請求車長幫助給補張臥鋪票，在王鳳蓮的誠懇請求下，車長同意給旅客補了7號車廂的臥鋪票，王鳳蓮又急忙將旅客推到7號車廂，安頓好後，距離開車時間只有幾分鐘的時間了，當王鳳蓮準備下車時，這位農民旅客拉住王鳳蓮的手說：“我今天真的遇到好人了，謝謝你。”王鳳蓮笑笑說：“不用客氣，這些都是我應該做的。”

王鳳蓮作為全國勞動模範，不僅自己熱心幫助旅客，為旅客提供優質服務，而且用實際行動感染帶動班組其他同志，一起為困難旅客排憂解難,使困難旅客在西站乘車不再感到困難和不便。她用自己的真誠與熱情在平凡的崗位譜寫著感人的樂章。

人物事跡

在客運服務工作中，她始終把服務旅客放在第一位，切實把旅客的急難病險放在心上，感人事跡舉不勝舉。2004年1月10日，王鳳蓮在巡視中發現了一名神情緊張、衣衫單薄的小女孩，覺得有些蹊蹺，就上前詢問。原來這個孩子是被人騙到這裡的，看到她可憐的樣子，她立即伸出了援助之手，拿出自己的衣服、買來熱乎乎的飯菜照顧她。女孩可能是因為受到驚嚇的緣故，一直沒有想起自己的家在哪裡，她像照顧自已的親戚一樣照顧著這個無家可歸的孩子，一有時間就和她聊天。終於在第三天，根據孩子的隻言片語，王鳳蓮判斷出她是四川成都人，母在北京打工，後來又與她所在的打工子弟學校取得了聯繫，費盡周折，在第四天找到了她的父母。

一次，一位解放軍某部參謀送懷孕8個月的妻子由淶源部隊駐地經北京西站乘車回家。他妻子乘坐的列車18時20分開車。而他必須到北京南站乘坐17時40分開的列車趕回部隊駐地，無法親自送妻子上車。軍人的天職是執行軍紀，難以割捨的親情又使他對妻子放心不下。王鳳蓮在重點旅客服務登記時了解到他的情況，給她安排在候車室的最好位置，向軍人保證護送他妻子進站上車。這位軍人聽到她的承諾，懸在心頭的一塊石頭落了地。臨行時他向王鳳蓮莊重地行軍禮致謝。王鳳蓮親自把他妻子安全送上車，並叮囑列車員多加照顧，使他妻子安全返回故鄉。幾天后，車站黨委接到了這位解放軍戰士寫來的感謝信。他寫道：“你們服務員那挺拔的身姿、嚴整的衣容、微笑的服務，我刻骨銘心，永生難忘。我們為首都有你們這樣風貌的服務人員而感到自豪。我代表全體官兵向你們表示崇高的敬意和深深的祝福，祝福好人一生平安！” 2004年1月12日正值春運高峰，客流很大，K179次由於停靠車底較晚，旅客們都在焦急地等待。一位因車禍腰部受傷，名叫白光明的旅客在長長的旅客隊伍中艱難地行走，王鳳蓮發現後立即攙扶她到職工休息室，將幾張椅子拼在一起讓她休息，等K179次車底停好後第一時間把她送上了車。大年初八這一天，是王鳳蓮的夜班，晚上8點，一名行走不便的小伙子來到候車室，王鳳蓮急忙推來輪椅，把小伙子送到站台，與車長聯繫為他補辦了下鋪。由於車站台站長，王鳳蓮一直將小伙子推到所在的車廂門前用了好幾分鐘，在凜冽的寒風中，王鳳蓮卻累得大汗淋漓。

在服務工作中，她講究生動實效，切實把旅客的急難病險放在心上。10月中旬的一天，正在候車室巡視的王鳳蓮發現一名跑得上氣不接下氣的年輕人，手持一張K117到成都的臥鋪票。當時差一分鐘就要開車，已經停檢了。王鳳蓮一邊向小伙子解釋，一邊扶他坐下。因跑得太快，小伙子的臉色都變了，說去成都有重要任務，沒想到在捷運時包被偷了，貴重物品都丟了，只剩下這張車票，還沒趕上車。她安慰小伙子別著急，先坐下休息，然後去售票處給小伙子改簽了T7次車票。後來又把小伙子帶到食堂吃飯。小伙子說：“阿姨，雖說我丟了東西，但我得到了意外的收穫，是您讓我看到了人間的真情和北京西站服務的高尚”。就這樣，在王鳳蓮的幫助下，小伙子順利登上了開往成都的T7次列車。有一次，一位中年男子找到“O36”服務台，正在當班的客運員王鳳蓮熱情的接待了他。原來，這名中年男子家中有兩位年逾八十的老人，一位患白內障已近失明，一位長期受腰椎病和哮喘病的折磨，兩位老人打算後天乘車返回故鄉，卻擔心身體的不便。王鳳蓮聽完情況後，熱情地告訴他，“036”專門為行動不便和上年紀的旅客準備了輪椅，並有專人義務為他們服務，將他們安全送上車。中年人聽了眼睛一亮，請求王鳳蓮幫助二老在後天晚上進站上車。王鳳蓮爽快的說道：“雖然後天晚上我不上班，但是請您放心，我一定把兩位老人安全的送上車。”第三天晚上，北京氣溫驟降，颳起了五、六級大風。王鳳蓮的家人看到天這么冷，晚上她還要出門，都勸她：“晚上又黑又冷的，也不該你上班，當班的‘O36’客運員會幫助他們進站的。”王鳳蓮說：“現在正是運輸繁忙的時期，人手十分緊張，旅客是我接待的，我去送，她們會更放心。” 當一身寒氣的王鳳蓮出現在中年男子和兩位老人面前時，在場的人都被她熱心為旅客服務的精神深深的感動了。2000年11月，一名犯了舊病，失去記憶的廊坊東方聯合工商大學名叫余宏亮的女大學生來到西站，她那痴呆呆的樣子引起了我們的注意，通過查看重點服務卡使接班的客運員了解了這一情況。但經過更詳細的了解，我們發現這個女孩總是悄悄的離去，又悄悄的來到這個候車室。11月24日，是王鳳蓮當班，她來到余宏亮身邊，耐心地詢問、開導，精心的呵護，給予她一口一口餵飯，帶她上廁所，想方設法讓她恢復記憶，在得到的含糊不清的地址中，王鳳蓮一次又一次的打長途電話，與她家人聯繫，功夫不負有心人，王鳳蓮終於找到了她遠在湖南資興市的爸爸媽媽，她的爸爸余中秋在電話里哽咽著說，她已經離校兩天了，我的孩子真是遇上你們這些好心人了。她犯病後無任何思維，如果遇上壞人，後果簡直不堪構想。是你們挽救了孩子，是你們的周到服務避免了一個家庭悲劇的發生”。王鳳蓮和北京西站“036”候車室班組的其他成員一起，經過不斷的探索，總結出一套行之有效的成功經驗。她們把困難旅客群體細分為無人陪伴出行的老年旅客、肢體殘疾行動不便的旅客、患病身體虛弱的旅客、孕婦和帶小孩的旅客、聾啞旅客和有其他特殊困難的旅客等6種類型。並在實踐中形成了5個“A”的服務模式，即：一是讓所有的困難旅客在“036”候車室都不再感到困難和不便；二是所有的崗位都能及時發現需要幫助的困難旅客；三是所有客運服務員做到首問負責、首接負責、全過程負責；四是所有服務環節都得到質量體系的全面控制；五是所有客運服務員的工作質量都要達到“036”式崗的標準。與實施5個“A”的服務模式相配套，創新了關愛睏難旅客的“036”候車服務五法，即：大廳迎送引導服務法、重點旅客登記服務法、特殊需要預約服務法、雙語式服務法、網路式暢通服務法。 王鳳蓮在036候車室的服務工作中，堅持標準化作業。兢兢業業，埋頭苦幹，將一片愛心融入到每一天的工作之中，對重點旅客懷有滿腔的熱情，給予他們無微不至的關懷和幫助，竭盡全力為旅客排憂解難。幫旅客拿行李，背重點旅客上車，為殘疾旅客服務，這些充滿愛心的行為，在她身邊無時無刻的發生。幾年來稱讚她的表揚信268封，錦旗13面。她的許多事跡被電台、報紙等多家媒體報導，她所在的“036”候車室2002年獲得了北京市首都勞動獎狀，2003年，她榮獲了全國“五一”勞動獎狀。王鳳蓮還多次獲得北京鐵路局、北京鐵路分局和北京西站各級先進職工、服務明星，2004年獲得了北京市“首都勞動獎章”榮譽稱號。

人物評價

王鳳蓮全心全意為旅客服務，把旅客當做自己的親人，對重點旅客給予親情般的關愛。她和“036”候車室的同事們堅持不斷創新，總結出“036”一條龍服務工作法，即大廳迎送引導服務法、重點旅客登記服務法、特殊需要預約服務法，使“036”成為北京西站的優質服務品牌。她參加鐵路工作近30年來，有十幾個除夕之夜是在服務旅客的崗位上度過的。中央及北京的新聞媒體多次宣傳王鳳蓮同志的事跡，在社會上影響廣泛。她所在“036”候車室獲得全國五一勞動獎狀，她本人被評為全國勞動模範和北京市勞動模範。

在王鳳蓮的帶領下，7年多來，北京西站“036”候車室為困難旅客提供幫助4萬餘次，幫助1．3萬名重點旅客平安出行，收到旅客表揚信1120封、錦旗115面。“036”候車室成為鐵路客運戰線上一道亮麗的風景線。

王鳳蓮把自己28年積累的服務經驗全部傳授給年輕職工，與大家共同創新服務，探索形成了“036”服務的5個“A”新模式。從迎送引導、重點旅客登記、特殊需要預約到英語手語服務，一個又一個服務新亮點接連閃現。每一年，王鳳蓮都要和同伴送走數百萬旅客，也同時送出了數百萬份鐵路職工至真至純的愛……