圖書信息
出版社: 中國物資出版社; 第1版 (2008年11月1日)
叢書名: 物流客戶服務與管理系列規劃教材
平裝: 150頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787504729408
條形碼: 9787504729408
尺寸: 23.2 x 16.4 x 0.8 cm
重量: 240 g
內容簡介
《物流客戶投訴與危機處理》以能力本位為主，堅持知識、能力、素質協調發展：依據物流客戶服務職業能力需求，堅持模擬實訓與實戰操作並重；圍繞物流客戶服務崗位業務流程，知識夠用實用，提高基本執業能力；以服務職校生為中心的編寫指導思想。以培養具有現代客戶服務理念、基本物流推銷與客戶服務技能的中初級客戶服務人員為目標。採取靈活多樣的編寫體例為服務手段。
目錄
第1單元 導論
第1模組 物流客戶服務的界定
第2模組 物流客戶服務的重要性
第3模組 重新認識物流客戶投訴
第2單元 建立有效的客戶投訴管理體系
第1模組 物流客戶投訴管理體系的內涵
第2模組 建立物流客戶投訴管理體系的要素
第3模組 物流客戶投訴管理的跟蹤評價
第3單元 物流客戶投訴的分析和處理
第1模組 物流客戶投訴心態分析
第2模組 物流客戶投訴的處理流程
第3模組 物流客戶投訴處理原則和策略
第4單元 物流客戶投訴危機管理
第1模組 物流客戶投訴危機管理的內涵
第2模組 如何應對物流客戶投訴危機
第5單元 物流客戶投訴的預防管理
第1模組 改進物流客戶服務質量
第2模組 提高員工滿意度
第3模組 與物流客戶建立夥伴關係
參考文獻
