條例發布
濟南市12345市民服務熱線條例
（2018年6月28日濟南市第十六屆人民代表大會常務委員會第十六次會議通過 2018年7月27日山東省第十三屆人民代表大會常務委員會第四次會議批准）
條例全文
目錄
第一章總則
第二章職責分工
第三章來電人的權利義務
第四章受理辦理和督辦考核
第五章信息公開和數據套用
第六章監督監察和法律責任
第七章附則
第一章總則
第一條 為了加強12345市民服務熱線建設和管理，提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益，根據憲法和法律法規有關規定，結合本市實際，制定本條例。
第二條 本條例所稱12345市民服務熱線（以下簡稱市民服務熱線），是指市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機簡訊、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平台。
第三條自然人、法人或者其他組織使用12345市民服務熱線，對涉及本市行政區域內的社會治理和公共服務提出諮詢、求助、建議、投訴、舉報等事項（以下稱熱線事項），依法由有關機關和單位處理的活動以及相關熱線管理工作，適用本條例。
第四條市人民政府領導全市市民服務熱線工作，健全完善熱線工作體制機制，建立便捷、高效、優質、科學的熱線工作體系。
市人民政府辦公廳負責全市市民服務熱線工作的管理與協調。縣、區人民政府辦公室負責轄區內市民服務熱線工作的管理與協調。
市人民政府設立的市民服務熱線工作機構（以下稱市熱線工作機構）具體負責全市市民服務熱線工作；縣、區人民政府設立的熱線工作機構負責本轄區內的市民服務熱線工作。
縣、區人民政府，市人民政府各部門，市人民政府派出機構，以及其他承擔公共管理服務職能的事業、企業等單位是熱線事項承辦單位，依照各自職責負責做好相關熱線工作。
人民團體、基層自治組織和其他社會組織配合做好有關市民服務熱線工作。
第五條市民服務熱線工作應當遵循以人民為中心的發展思想，堅持問題導向、依法辦理、強化監督、注重實效的原則。
第六條 市人民政府應當制定市民服務熱線工作建設發展規劃，推進市民服務熱線工作的信息化、智慧型化建設，加強熱線大數據建設管理和開發套用。
第七條市和縣、區人民政府應當將市民服務熱線工作所需經費列入同級財政預算。
第八條市民服務熱線工作實行考核制度，考核結果納入全市經濟社會發展綜合考核和民主評議內容。
第九條市人民政府應當向市人民代表大會常務委員會報告市民服務熱線工作。
第十條對市民服務熱線工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私及有關個人信息，有關單位和人員應當履行保密義務，不得泄露。
第二章職責分工
第十一條市熱線工作機構主要職責：
（一）統一受理、分類處置全市熱線事項；
（二）協調、督促承辦單位辦理熱線事項；
（三）監督、考核承辦單位熱線工作；
（四）對通過熱線反映的社情民意進行分析研究;
（五）擬訂熱線工作發展規劃；
（六）加強熱線運行平台的建設與管理;
（七）組織、指導熱線工作人員的培訓；
（八）承擔有關國家機關交辦的其他事項。
第十二條縣、區熱線工作機構主要職責:
（一）負責本轄區的熱線工作，建立熱線工作制度；
（二）對市熱線工作機構轉辦的熱線事項進行辦理或者轉交辦理；
（三）協調、督促縣、區政府工作部門、街道辦事處、鎮和承擔公共服務職能的事業、企業單位的熱線工作。
第十三條承辦單位主要職責:
（一）建立承辦單位主要負責人為熱線工作第一責任人的工作機制，完善熱線工作網路，配備專（兼）職工作人員，健全熱線工作制度；
（二）承辦市熱線工作機構轉辦的熱線事項，指導和監督所屬單位做好有關熱線工作；
（三）負責熱線知識庫信息數據的更新和維護；
（四）配合其他單位做好有關熱線事項辦理工作。
第三章來電人的權利義務
第十四條自然人、法人或者其他組織（以下稱來電人）可以通過市民服務熱線提出以下事項：
（一）對政務信息、公共服務信息等方面的諮詢；
（二）需要國家機關、部門或者單位解決的訴求；
（三）對經濟、政治、文化、社會、生態文明建設等方面提出的意見建議；
（四）對國家機關和承擔公共服務職能的事業、企業單位及其工作人員在廉潔勤政、工作作風、工作質量、工作效率等方面的投訴、舉報；
（五）其他需要反映的問題。
第十五條來電人對其提出的熱線事項的辦理進度和辦理結果享有知情權，但依照法律規定涉及國家秘密、商業秘密、他人隱私的除外。
第十六條來電人提出熱線事項時，有權要求回復辦理情況或者有權要求對個人聯繫方式等信息進行保密；對要求回復逾期未回復或者對辦理結果有異議的，有權要求作出說明。
第十七條來電人反映問題應當客觀理性、具體詳實，並對反映問題的真實性負責。
第十八條對來電人提出熱線事項的，熱線受理人員應當認真傾聽，全面準確記錄，使用規範用語耐心解答。
第十九條對熱線受理人員態度生硬、作風粗暴、敷衍塞責等不規範的服務行為，來電人有權投訴舉報。
第二十條來電人應當自覺維護市民服務熱線正常工作秩序，不得無正當理由反覆使用、長時間占用熱線；反映問題不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員。
第四章受理辦理和督辦考核
第二十一條市民服務熱線工作執行政府服務熱線國家標準，實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責、限時辦結、監督考核的工作機制。
市民服務熱線實行二十四小時工作制（含節假日），全時段受理熱線事項。
第二十二條 市熱線工作機構統一組織受理熱線事項，對熱線事項處理全過程實行工作流轉單運行管理制度。
工作流轉單應當全面記錄來電人基本信息，受理的具體事項，熱線事項的受理、辦理、回復、回訪、督辦情況等信息和內容，作為熱線工作管理和監督考核的依據。
第二十三條對來電人提出的熱線事項，熱線受理人員應當按照下列規定進行處理：
（一）對於能當場答覆或者處理的，應當直接答覆或者處理；
（二）對於不能當場答覆或者處理的，應當按照職責、屬地或者行業管理要求，及時將工作流轉單轉至承辦單位辦理；
（三）對於進入複議、仲裁、訴訟等程式的，應當告知來電人按原途徑解決。
第二十四條 對市熱線工作機構轉交辦理的熱線事項，承辦單位應當依照其職責和熱線工作要求,按照下列規定辦理，並將辦理情況在五個工作日內回復來電人（要求不回復的除外）、反饋市熱線工作機構：
（一）能夠在五個工作日內辦理完畢的，應當及時辦理；
（二）因法律、法規、規章對辦理時限規定超過五個工作日的，應當向來電人告知辦理進度、法定期限；
（三）對因受客觀條件限制暫時無法解決的，應當制定具體措施,推進解決，並告知來電人辦理進度、解決措施及明確的解決時限；
（四）因提出的訴求不符合法律、法規、規章及政策規定不能辦理的，應當向來電人做好解釋說明工作。
對前款第二項、第三項規定的熱線事項，承辦單位應當在答覆的期限內辦理完畢，市熱線工作機構應當跟蹤督辦。
第二十五條符合下列情形之一的，承辦單位應當向來電人作出解釋，不再辦理，並向市熱線工作機構作出書面說明：
（一）對熱線事項已經按照職責和法律、法規、規章、政策規定辦理的，來電人仍以同一事實和理由提出的；
（二）來電人提出的事項不符合法律、法規、規章及政策規定不能辦理的，來電人仍以同一事實和理由提出的。
第二十六條承辦單位對來電人集中反映、反覆提出的熱線事項，應當開展專題研究，制定措施予以解決；對於需要市人民政府協調解決的，應當形成專題報告報市人民政府研究處理。
第二十七條對承辦單位按照本條例第二十四條規定反饋的熱線事項，市熱線工作機構應當逐一審核，並向來電人回訪核實辦理情況，請來電人對辦理情況予以評價。
在審核或者回訪中發現承辦單位應辦理未辦理或者來電人對熱線事項辦理情況不滿意的，市熱線工作機構根據情況可以將熱線事項退回承辦單位再次辦理。
第二十八條承辦單位有下列情形之一的，市和縣、區熱線工作機構進行分級督辦：
（一）超出辦理時限未辦理熱線事項的；
（二）來電人多次、集中反映熱線事項未解決的；
（三）知識庫維護更新不及時，更新內容不符合要求的；
（四）其他需要督辦的事項。
第二十九條對涉及多個承辦單位的熱線事項，市熱線工作機構應當召集有關方面進行協調解決，確定一個主辦單位辦理，其他承辦單位應當予以配合。
對經協調仍不能解決或者涉及問題比較複雜的熱線事項，由市人民政府辦公廳組織有關部門研究解決。
第三十條經市人民政府辦公廳協調仍不能解決或者反覆提出、久拖不決的熱線事項，應當提交市人民政府常務會議研究處理。
第三十一條市熱線工作機構應當制定熱線工作考核辦法，報市人民政府批准後實施。
第三十二條熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，不得將控告、舉報材料和來電人信息及有關情況透露或者轉交給被控告、舉報的單位或者個人。
前款規定的單位和人員與熱線事項有直接利害關係的，應當自行迴避，控告人、舉報人也有權要求他們迴避。
第五章信息公開和數據套用
第三十三條市熱線工作機構應當通過新聞媒介、網路等渠道，依法公開熱線事項受理與辦理的下列信息：
（一）受理渠道、辦理標準及流程；
（二）每月受理數據；
（三）承辦單位辦理熱線事項辦結情況、典型案例；
（四）其他應當公開的事項。
第三十四條市熱線工作機構應當組織建立熱線知識庫，為來電人提供法律政策、業務事項、辦事流程等政務公開與公共服務信息的諮詢服務。
承辦單位應當實時更新和維護熱線知識庫內容，保證信息數據的真實、有效和準確。
第三十五條市熱線工作機構應當建立完善熱線大數據分析套用系統，對重要的社情民意和事關經濟社會發展的信息進行分析研究，為城鄉發展和社會治理提供決策參考。
第三十六條市人民政府應當建立熱線大數據信息共享機制，實現信息共享共用。
市熱線工作機構應當將熱線大數據向有關部門、單位開放，有關部門、單位的相關數據應當向市熱線工作機構開放。
第六章監督監察和法律責任
第三十七條熱線工作機構、承辦單位及其工作人員應當通過信息公開、情況通報、徵求意見等方式，接受來電人、新聞媒體及社會各界的監督。
對提出的意見建議，熱線工作機構和承辦單位應當研究整改，並將整改情況予以反饋。
第三十八條市熱線工作機構對承辦單位辦理熱線事項情況，應當依照熱線工作考核辦法規定，定期進行通報。
對熱線工作考核結果差、回訪滿意度低的承辦單位，市熱線工作機構應當提出整改意見；對整改不力的，報市人民政府研究處理。
第三十九條監察機關依照有關法律規定，對熱線工作機構、承辦單位和參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權、廉潔從政從業以及道德操守情況進行監督檢查。
第四十條 熱線工作機構、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）對法定職責內的熱線事項拒不接收的；
（二）對受理的熱線事項應辦未辦，經督辦仍未辦理的；
（三）回復結果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；
（四）對來電人服務態度生硬、作風粗暴，執行熱線服務標準不力，導致不良後果的；
（五）違反規定泄露國家秘密、商業秘密和個人隱私的；
（六）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的。
第四十一條被投訴、舉報的單位或者個人對來電人進行打擊報復的,依法追究相關責任人的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十二條來電人惡意反覆使用、故意長時間占用熱線資源干擾市民服務熱線正常運行，經工作人員勸阻無效，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予處罰。
第四十三條 來電人騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員、工作人員或者誹謗、誣告、陷害他人，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章附則
第四十四條 本條例自2018年9月1日起施行。
