（湘政辦發〔１９９８〕２０號１９９８年６月２５日）
婁底地區行政公署，各市、州人民政府。省直機關各單位：
根據省委、省政府領導的指示，現將《長沙市人民政府關於進一步加強全市１１０社會聯合行動服務工作的通知》轉發給你們。
長沙市人民政府根據近年來１１０報警服務工作深入人心，民眾報警救助的範圍不斷擴大的情況，要求各縣（市、區）政府和市直有關單位充分認識搞好１１０社會聯合行動服務工作的重要意義，進一步搞好全市１１０社會聯動服務工作；明確責任，建立健全１１０社會聯動工作網路；加強領導，確保１１０社會聯動服務工作順利進行；規範服務，不斷提高１１０社會聯動服務工作水平；搞好協調，切實解決１１０社會聯動服務中的實際問題；加大宣傳力度，營造１１０社會聯動服務工作的良好環境。各地各有關部門要借鑑他們的經驗，結合本地本單位的實際情況，切實加強１１０社會聯合行動服務工作，真正做到有警必接，有警必處，有險必搶，有難必幫，打擊犯罪，維護治安，保護民眾，服務民眾，把１１０社會聯合行動服務工作扎紮實實地開展起來。
長沙市人民政府關於進一步加強全市１１０社會聯合行動服務工作的通知
各區、縣（市）人民政府，市直機關各單位：
我市１１０報警服務中心自１９９６年開通運行以來，由於各級政府及有關部門的積極參與和共同配合，全市１１０報警服務工作運轉基本正常，做到了有警必接，有警必處，有險必搶，有難必幫，在打擊犯罪、維護治安、服務民眾等方面做大量卓有成效的工作，贏得了社會各界和廣大民眾的擁護和支持，提高了黨和政府在人民民眾中的威信。隨著１１０報警服務工作日益深入人心，民眾報警救助的範圍也不斷擴大。為了滿足廣大人民民眾的要求，現就進一步加強全市１１０社會聯動服務工作有關多項通知如下：
一、充分認識搞好１１０社會聯合行動服務工作的重要性
１１０社會聯動服務工作是黨和政府在新時期公開向社會承諾，實踐全心全意為人民服務宗旨的具體體現；是貫徹黨的十五大精神，加強社會主義精神文明建設的重要舉措；是密切黨和政府同人民民眾的聯繫，改進機關工作作風，提高機關服務水平的客觀需要。全市各級政府和有關部門必須高度重視，充分認識搞好１１０社會聯合行動服務工作的重要作用和意義。切實加強領導，採取有效措施，儘快加強和完善以公安１１０報警服務台為中樞，社會公益部門為骨幹，公安內部各警種密切配合，政府各職能部門和社會各有關方面積極參與的聯合行動的服務體系，形成上下協調，左右貫通，反應神速，覆蓋全市的１１０社會聯合行動服務工作運行機制。
二、明確責任，建立健全１１０社會聯動工作網路
１１０社會聯動服務工作是一個涉及社會各個領域，直接面向廣大人民民眾服務的系統工程，必須動員和組織社會各部門的力量、共同努力，密切配合，才能發揮其應有的作用和服務功能。因此。凡人民民眾通過１１０社會聯動指揮中心的報警、救助電話，屬公安職責範圍內的，由公安機關快速處理；屬其他方面處理的問題，按職責由市政府授權１１０社會聯動服務指揮中心（設在市公安局內）直接通知有關單位處理；重大問題需直接報告市政府總值班室，以便及時組織處理。各區、縣（市）人民政府和城管委、公安局、工商局、民政局、交通局、衛生局、房地局、電業局、電信局、廣播電視局和防洪防汛、收容遣送、衛生防疫、醫療急救、供水、供氣、市政、綠化等與人民民眾生產生活密切相關的部門和單位明確為參與１１０社會聯動服務的責任單位。各單位應結合自己的行業特點儘快制定切實可行的處置方案，並將單位的值班電話和分管領導的電話與１１０社會聯動服務指揮中心聯網，保證在２４小時內做到有警必接、有警必處、有險必搶、有難必幫，及時為人民民眾排險解危。
三、加強領導，確保１１０社會聯動服務工作順利進行
為了加強對１１０社會聯動服務工作的領導，市政府決定成立１１０社會聯動服務工作領導小組，由梁建強任組長，黃自強、徐哲勁、彭建輝任副組長，各參與聯動服務責任單位的分管領導為領導小組成員。領導小組下設辦公室（設在市公安局１１０報警服務指揮中心內），黃自強兼任辦公室主任，晏興輝、彭佑祥、郭緒文任辦公室副主任。各區、縣（商）政府和市直有關單位也應建立相應的領導機構和辦事機構，隨時與１１０社會聯動服務指揮保持聯繫。１１０社會聯動服務領導小組一般每兩個月召開一次聯動單位聯席會議，定期通報情況，交流經驗，部署工作，不斷健全和完善１１０社會聯動服務機制。
四、規範服務範圍，不斷提高１１０社會聯動服務工作水平
“有警必接，有警必處，有災必救，有險必搶，有難必幫，有求必應”和“快速反應，妥善處理”是１１０社會聯動服務的宗旨。
１１０社會聯動服務工作與各單位日常服務工作既有內在聯繫又有原則區別。平時社會治安、安全防範、基礎工作、服務工作搞得好，人民民眾遭受的突發性事件的威脅必然會減少。１１０報警電話一般都是人民民眾在生命財產受到嚴重威脅或遇到特殊困難的嚴重情況下發出的呼救信號。因此，１１０社會聯動服務工作是一項直接關係到人民民眾安危和切身利益的大事。公安機關要充分履行政府授予的１１０先期處置權、指揮調度權和執行監督權，完善工作制度和各種預案，保證工作規範有序，高效運作。各職能部門要根據各自所承擔的職責與任務制定切實可行的處置方案，做到各司其職，各負其責，保證一旦接到１１０轉過來的民眾報警求助指令，能迅速趕赴現場，實施有效救援，用實際行動真正取信於民。在社會聯動服務工作中，各職能部門都有義不容辭的責任，該屬於哪個部門的工作，哪個部門就應當主動承擔，絕不能互相推諉扯皮。凡遇到需要兩個以上部門共同解決的民眾救助和投訴，有關部門要通力合作，儘快使問題得到妥善解決。凡需要多個部門共同救援處置的緊急險情，應在政府的統一領導下，迅速組成搶險救援隊伍，參與救援行動。對玩忽職守，處理不及時而造成嚴重後果和惡劣影響的，要追究單位領導及有關人員的責任。
五、搞好協調，切實解決１１０社會聯動服務中的實際問題
１１０社會聯動服務工作直接處理人民民眾求助的突發事件，有些甚至是人命關天的大事。在處理過程個，必須爭分搶秒，分秒必爭。對此，各級政府和有關部應根據實際情況，迅速採取果斷措施，認真進行妥善處理。對於城市緊急醫療救援工作，應遵循“快速救援，就近轉送，專科收治，分類收容”的原則，市內各級醫院應積極配合，及時做好緊急處理，然後再按醫院功能及傷病人情況，由醫院或有關部門協商轉送處理。在１１０報警事故處理與有關單位的經濟利益關係上，應堅持“先救人、先搶險、先處理，事後按照有償服務的規定，由受害者單位及其本人承擔”的原則。對外地人員或受害者通過社會聯動服務後（含無名屍體的打撈火化），其在經濟上確實沒有能力承擔有關費用的，各級政府和部門應於統籌解決、為了保證１１０社會聯動服務工作的正常運轉，有關１１０報警設施、設備及日常維護費用應按照財政管理體制納入各級財政預算。
六、加大宣傳力度，營造１１０社會聯動服務工作的良好氛圍
１１０社會聯動服務工作是關係全社會的大事，必須爭取社會各界和廣大人民民眾的支持和配合。省、市新聞部門要把宣傳１１０社會聯動服務工作作為社會主義精神文明建設的重要內容，制定規劃，開闢專欄，大張旗鼓地進行宣傳；要充分運用廣播、電視、報刊等新聞輿論工具，廣泛宣傳１１０社會聯動服務工作的重要性；積極主動地擔負起宣傳民眾、教育民眾的責任，進一步增強民眾報警意識，引導民眾正確使用１１０報警電話，及時報導１１０社會聯動服務工作中典型事例，對干擾和破壞１１０的典型及時進行公開曝光。各級各有關部門要開展內容豐富、形式多樣並有較大聲勢的１１０社會聯合行動的宣傳活動，以宣傳聯動責任單位的職責任務、服務範圍、服務方式、服務內容、服務電話、公開服務承諾為重點，普及１１０報警服務知識，形成全社會了解、關心、支持和參加１１０社會聯動服務工作的良好氛圍。
附：長沙市１１０社會服務聯合行動實施方案
根據省委、省政府關於在全省開展１１０社會服務聯合行動工作的指示精神，市委、市政府決定從１９９８年５月１日起建立由市公安、工商、環保、民政、房地產、交通、衛生、電業、電信、廣播電視、城管以及燃氣、液化氣、自來水、消防１１９、交警１２２等１６個部門與中位組成的全市社會服務聯合行動體系。為確保參與１１０社會服務聯合行動的部門與單位按照“有警必接、有警必處、有險必報、有難必幫”的原則，對涉及到本部門、本單位職責範圍內的民眾報警求助，做到快速反應，認真處置，維護“長沙１１０效應”，特制定本辦案：
一、接警
１１０接警、救助電話由市公安局主管並組織運行。對公民通過１１０電話發出的報警、救助要求，要熱情服務，及時為人民民眾排憂解難。
（一）凡公民通過１１０報警電話發出的非公安業務處理範圍的救助電話，市政府授權１１０報警服務中心直接通知有關單位處理。
（二）參與１１０社會服務聯合行動的部門和單位必須做到專門電話、專門人員、專門領導“三到位”，實行２４小時值班制度，認真做好１１０報警接待和處理工作。
（三）制定能迅速調動有關人員、設備進行應急處理的工作方案和運行機制，保證及時、準確處理好１１０報警電話。
（四）報警電話振鈴後，必須馬上受話報警，不得以任何理由拒絕或推卸屬於本部門職責範圍內處理的報警電話。
二、處警
處警原則：有警必處、快速反應、穩妥處置、及時反饋。
（—）實行２４小時處警。各有關部門和單位必須做好“全天候”值班備勤工作，保證隨時接受１１０報警服務中心指令，及時處警。
（二）接到處警指令後，要以最快的速度出警，併到達指令地點。
（三）處警隊員到達現場後，一切行動聽從現場指揮員（或帶隊領導）指揮，現場指揮員（或帶隊領導）對現場情況迅速進行了解，並根據情況果斷作出處置決定，處警隊員要積極主動開展工作。
（四）各有關部門和單位在處警完畢後，必須向１１０報警服務中心反饋信息，重大報警電話的處理情況，１１０報警服務中心及時報告市政府政務值班室。
（五）對民眾的求助已盡全力仍不能達到滿意效果的，要熱情、負責地向民眾解釋清楚，讓民眾充分理解。
三、職責
各參與部門和單位的主要職責和任務是：
公安部門：１１０報警服務中心２４小時接受民眾關於刑事、治安案件和交通事故、火災事故、治安民事糾紛等方面的報警求助及有關諮詢。對不屬於公安機關職能範圍內的民眾緊急報警求助，要酌情派出民警進到現場進行先期處置，並負責把民眾報警求助的信息迅速傳遞到有關職能部門。
工商部門：受理工商職責範圍內涉及市場交易、管理的矛盾糾紛，制售假冒偽劣產品、走私販私、期行霸市、敲詐勒索、坑害矇騙等不法行為侵犯生產者、經營身和消費者合法權益等需要緊急救助的問題。
環境保護部門：接受民眾對水污染事故、大氣污染事故、固體廢棄物污染事故、有毒化學品污染事故、放射性污染事故和環境污染糾紛的投訴並及時處理、受理有關基建噪聲、工業噪聲擾民投訴，並妥善處理。
民政部門：積極參與有關自然災害方面的緊急救助，對１１０報警服務中心送來的無家可歸的弱智兒童和棄嬰、盲流人員等經過鑑定後隨時收容，妥善處理，對城區無名屍體，經公安部門和法醫鑑定後、由殯儀館配合公安機關進行處理。
交通部門：受理民眾對交通客貨運（包括陸運和水運）等方面的求助和投訴，及時查處多收、亂收票款和宰客現象，對漏乘、錯乘或因丟失、被盜錢物無力購票乘車的乘客，幫助其搭乘車歸家或抵達目的地。
衛生部門：受理醫療急救、重大疫情、食物中毒和工業中毒事件的求助。各大醫院、衛生防疫站、職業病防治所等對１２０報警服務中心送來的危重病人，實行先救治後收費，並堅持首診責任制。
房地產部門：受理主宅管理維修、有關征地拆遷工作方面的報警求助和授訴。
電業部門：對１１０報警服務中心轉來的配電變壓器、配電線路、電能表故障和供電線路斷線倒桿等方面的報警求助，及時派人趕到現場處理確保搶救傷病員、抗洪救災、事故搶險等重大社會救援活動的用電供應或斷電要求。
電信部門：受理電話裝機、移機、障礙查修、呼叫查詢等方面的民眾求助；處理市民有關通信方面的投訴。
廣播電視部門受理民眾關於廣播、電視方面的收聽收視投訴，並迅速趕到現場，妥善處理。
城管部門：對１１０報警服務中心轉來的民眾反映的有關城市管理的“難點”、“熱點”問題及時調查，並責成有關部門處理。監督、協調處理城市管理工作中的各種矛盾和問題。
燃氣公司：戶內一般維修按預約時間進行，緊急維修隨報隨修，戶外煤氣管理實行“全天候”緊急搶修。
液化氣公司：接受管轄範圍內用戶有關液化氣方面的求助和投訴，力爭在最短時間內趕到現場，為用戶排憂解難。
自來水公司：及時處理民眾關於城市供水方面的報警求助和投訴。
四、紀律
（一）１１０報警服務中心應把１１０報警電話運行情況及時向市政府政務值班室報告。市政府政務值班室應加強對重點報警的督查，重大問題應及時報告市政府有關領導。市政府辦公廳每月向全市通報一次１１０報警電話的運行情況。
（二）對玩忽職守，或因處理不力或延誤處理而造成嚴重後果和惡劣影響的，追究單位領導和有關人員責任。
（三）接、處警後，無反饋信息的，由市政府辦公廳或市１１０社會服務聯合行動領導小組辦公室予以通報；
（四）公安１１０接、處警一律不準收費，醫療、電情、供水、供氣、供電等部門可以實行有償服務，收費標準按有關規定執行。
