酒店介紹
風光旖旎昭披耶河畔的東方大飯店，素有光榮輝煌傳統與歷久不墜盛譽，一直是各國元首下榻與富商政要休閒聚會的首選，擁有四百多間豪華客房，堂皇富麗的設備、精緻貼心的服務，更使她穩坐冠軍寶座、蟬連泰國最佳飯店十餘年!
設於昭披耶河對岸的SPA館，擁有，廿余間套房療程、特殊水療室與閣樓特設冥想室，別有洞天的創意設計，高級建材、完善設施與全套自創SPA用品，更是皇室品質、頂級品味!
東方大飯店獲致之榮耀多不勝數：紐約「旅行與休閒」雜誌評鑑為世界最好的大飯店;紐約評鑑世界第一的SPA PACLAGE;倫敦「商務旅行家」評選世界第一的商務大飯店;澳洲「亞洲商務周刊」評定亞洲最好的商務大飯店;香港「南中國晨報」評鑑亞洲第一的飯店;香港「亞洲金融」雜誌評鑑曼谷第一的飯店!
東方大飯店2人1室豪華套房，每天費用為美金250元，加上17%稅，折合新台幣九千多元;還有飯店內自助早餐，每人新台幣880元;由此可知，此行3夜住宿東方大飯店，的確有不斐身價，團費卻又物超所值喔!
樓層服務員在為你服務的時候叫出你的名字，餐廳服務員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子，並且會問你是否需要一年前你點過的那份老選單。當你到了你的生日，你還可能收到一封他們寄給你的賀卡，並且告訴你，他們全飯店都十分想念你。
泰國東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預訂很難有入住機會。用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。非常重視培養忠實的客戶，並且建立了一套完善的客戶關係管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。
相關問題
該酒店為什麼需要提前30天預訂？
他們的客戶服務到底好到什麼程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。
一位朋友因公務經常出差泰國，並下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時、幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。
那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“於先生是要用早餐嗎？”於先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓於？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令於先生大吃一驚，因為他頻繁往返於世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
於先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“於先生，裡面請”，於先生更加疑惑，因為服務生並沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓於？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓於先生再次大吃一驚。
於先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“於先生還要老位子嗎？”於先生的驚訝再次升級，心想“儘管我不是第一次在這裡吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這裡的服務小姐記憶力那么好？”看到於先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個視窗的位子上用過早餐”，於先生聽後興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老選單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在於先生已經不再驚訝了，“老選單，就要老選單！”於先生已經興奮到了極點。
上餐時餐廳贈送了於先生一碟小菜，由於這種小菜於先生是第一次看到，就問：“這是什麼？”，服務生後退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什麼要先後退兩步呢，他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細緻的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店裡於先生都沒有見過。這一次早餐給於先生留下了終生難忘的印象。
後來，由於業務調整的原因，於先生有三年的時間沒有再到泰國去，在於先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，裡面還附了一封簡訊，內容是：親愛的於先生，您已經有三年沒有來過我們這裡了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。於先生當時激動地熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。於先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關係管理的魔力。
東方飯店非常重視培養忠實的客戶，並且建立了一套完善的客戶關係管理體系，使客戶入住後可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那裡，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。
現在客戶關係管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業都已經建立起了自己的客戶關係管理系統，但真正能做到東方飯店這樣的還並不多見，關鍵是很多企業還只是處在初始階段，僅僅是買一套軟體系統，並沒有在內心深處去思考如何去貫徹執行，所以大都浮於表面，難見實效。客戶關係管理並非只是一套軟體系統，而是以全員服務意識為核心貫穿於所有經營環節的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業去認真地學習和借鑑。
據西方行銷專家的研究和企業的經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現在經常提及的客戶關係管理的實質。
為什麼要培養忠實的客戶？
彼得德魯克說：顧客是惟一的利潤中心。帕累托的20———80法則，企業營業收入的80%是來自20%的顧客。（如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續不斷地為公司創造利潤。）
以特定手段給顧客分級，區分出對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客，並為之創造更高消費價值、提供更多更好服務，使之成為公司的忠誠顧客，長久為公司創造利潤，這一點通常被稱之為“資料庫行銷”或者“關係行銷”。許多行業中的公司都已開始意識到打造顧客忠誠度的重要，因為我們已經知道，爭取一位新顧客所花成本是維繫一位老顧客的6倍。
關係行銷的基礎
首先，必須建立顧客資料庫，這是基礎中的基礎。沒有客戶資料，連顧客都不知道在哪裡，也就根本談不上資料庫行銷。在美國已有80%的公司建立了市場行銷資料庫，這個數字如果具化到服務行業，比例還要更高。
其次，直接頻繁面對顧客的員工，做為最直接、對顧客影響最大的“品牌接觸點”，必須經過嚴格專業培訓和標準化管理，具備高素質及高服務水平。因為，如果一個顧客第一次接觸你的公司或者你的產品，而沒有得到足夠的滿意，那么很可能這是第一次，也是最後一次了。
再次，公司願意拿出一定比例的費用用於獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關係，雖然得到的單次利潤可能比較微薄，卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價值和良好的口碑。
利用資料庫開展關係行銷
國外研究表明，有63%的客戶流失是因為被忽視。要抓住客戶，就需要與顧客建立有價值的永久關係。資料庫如果不能用來加強同客戶的關係，就會毫無意義。這就需要對資料庫進行挖掘。公司需要有專門的顧客關係管理機構，運用系統分析工具，可以對資料庫進行有效分析，得出需要的信息。
首先，利用資料庫可以挖掘出對公司利潤貢獻最大的金牌客戶。制定不同的優惠及服務計畫，為顧客創造更大的價值。
在Am e r ican A ir lin e s航空公司，檢票員可以從資料庫中顯示的信息，判斷出乘機者是否是常飛客戶，並把之提升為頭等客戶，優先為之提供服務。
世界著名圖書連鎖銷售組織亞馬遜書店，該書店的會員的每筆交易都記錄在案，系統能判別會員的購物傾向性，對會員進行分類，這樣，銷售代表在採購會員比較偏愛的類別的新書到來時，可以主動打電話通知會員。
其次，善於利用資料庫提供的信息進行分析，幫助挖掘潛在的商機。
有一個著名的啤酒與尿布的行銷案例：沃爾瑪在對顧客原始購買信息進行分析時發現，單張發票中同時購買尿布和啤酒的記錄非常普遍，分析人員相信並非偶然現象。深入分析得知，通常上超市購買尿布的是美國的男人，而他們在完成太太交待的任務後通常拎回一些啤酒。得出這樣的調查結果，沃爾瑪嘗試著將啤酒和尿布擺放在一起銷售，結果銷售雙雙成倍增長。
為顧客制定增值策略
為了保有為公司貢獻了80%利潤的那20%顧客，公司需要提供特殊的優待以保留客戶。而通常這種特殊的優待有幾個層次：
1．財務層次：制定老顧客特惠計畫。
採取顧客分級的方式。對越好、忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優惠和更多的好處。這一點許多公司已經在使用。
比如，許多商家發行自己的VIP卡用於獎勵自己的常購顧客，顧客在持卡購物的時候就可以獲得一般消費群體所不具備的優惠。
對於具體的產品而言，則通常會使用下一次消費的折扣券或者累積購買的特殊獎勵來達到獎勵客戶的目的。比如，目前娃哈哈正在做的集齊相應的飲料標誌就可以換娃哈哈童裝就是這樣的一個例子。
優惠、積分等方式很容易被競爭者模仿。如果多數競爭者加以仿效，就會成為所有實施者的負擔。同時，顧客容易轉移。由於只是單純價格折扣的吸引，顧客易於受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移購買。所以，單純以經濟槓桿是無法打造顧客忠誠度的。必須通過其它方式，創造無法模仿的EVP（獨特價值主張）。
2．社交層次：與客戶建立持續對話的通道，保持與顧客的良好溝通。
溝通的方式也是多樣的。那么回訪是其中最常見的一種。企業建立完善的回訪機制，主動與顧客保持聯繫，了解顧客的需求和願望，想方設法滿足顧客的需求。企業可以及時發現服務中的差錯，了解競爭對手的動向，防止顧客跳槽同時，還可以不斷充實顧客信息資料，得以更全面了解顧客，可以更好地規劃個性化溝通。
珍奧核酸以會議行銷而著稱（通過聯誼會的方式邀請顧客參加，現場銷售）。一次，業務代表邀請一位先生參加，得到了肯定的答覆。在會議前一天，業務代表再一次打電話確認時，被告知，無法參加了。因為家裡的水龍頭壞了，約好了維修公司第二天來修理。當一個星期過後，業務代表再一次邀請該位先生參加另一次的聯誼活動時，關切地問：您家裡的水龍頭修好了嗎？有沒有需要幫助的地方？這位先生十分感動，當場表態此次一定參加，最後，達成了很大的一筆銷售。
3．附加價值層次：銷售的不僅是產品，還是一種生活方式。
也就是說，通過創造產品附加值來創造與競爭對手的差異化。比較常用的的做法有兩種：
（1）顧客組織化
通過將現有的顧客進行組織，建立特殊的團隊，並為這個團隊提供特別的服務。
海爾2000年2月即在全國48個城市成立了海爾俱樂部，凡購買海爾產品總量達到會員資格要求的消費者都有機會成為海爾俱樂部的會員，獲得會員資格的消費者將享受延長保修期5年，參加俱樂部定期的文體活動，獲贈半年當地報紙等一系列優惠政策。生產“商務通”的恒基偉業公司也組建了恒基偉業俱樂部，提供了酒店優惠卡、軟體升級、定製產品等9項優惠措施，效果不錯。
（2）用資訊連結消費者
顧客提供額外的各種他需要的資訊，“告知，不推銷”。不像是賣產品給他，更像為他的生活貼心考慮。
日本資生堂有一份為全國40萬資生堂使用者服務的雜誌，印刷精美，內容生活化，有名人開講、旅遊信息、美容知識等，非常貼近婦女。也有相關產品介紹，但總的根本就不像一本廣告，更像一本時尚生活雜誌。資生堂的雜誌每次一面世在商場超市亮相即被婦女們瘋搶一空。這項行銷計畫使資生堂得以在市場上引領風騷數十年。
展望眼前與未來，企業用以計算價值的單位已不再是商品，而是客戶關係。從美日等已開發國家的經營現狀來看，企業在日益嚴峻的經營環境中，顧客滿意顯得愈加重要。加強與顧客的關係，了解不同客戶需要，分別提供滿足的方案，做到讓顧客滿意，讓顧客對你產生依賴感，創造雙贏的局面，也是21世紀企業得以生存和發展的關鍵
