基本信息
作 者：黃建偉，鄭巍 編著
民航地勤服務(2版)出版時間：2010-11-1
版 次：2頁 數：258字 數：
印刷時間：2010-11-1開 本：16開紙 張：
印 次：1I S B N：9787563710805包 裝：平裝
內容簡介
民航運輸業的高質量服務是其區別於其他運輸方式的一個重要方面，但這種高質量的服務不應僅僅局限於空中，而應從空中延伸到地面，使旅客在旅行全過程中都能享受到優質的服務。這種地面服務就屬於“地勤”的範疇了。
“地勤”一詞原本是民航系統內一個比較寬泛的概念，它是相對於“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。廣義地說，地勤服務應該包括機場、航空公司及其代理企業為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。本書從航空旅客運輸的狹義角度，將地勤服務的範圍限定在航空公司、機場等相關企業為旅客提供的各種服務，如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務等。教材的基本框架也是這樣展開的，其用意是儘量按照旅客所能接觸到的地勤服務流程來編排本書的內容。
鑒於民航地勤服務的知識體系比較複雜，而目前國內系統介紹民航地勤服務的書籍較少，本書的框架安排也算是一種新的嘗試。在編寫過程中。參考了國內其他民航院校的相關教材和部分航空企業的規章及培訓教材，在本書出版之際，謹向上述有關單位和個人表示衷心的感謝，同時還要特別感謝旅遊教育出版社的領導和編輯。正是在他們的組織和幫助下才有本書的問世。
目錄
第一章 民航地勤服務概論
第一節 民航地勤服務與航空運輸業發展
一、我國民航運輸業的發展現狀
二、我國民航業的行業構架
三、民航地勤服務概念
第二節 民航地勤服務企業及其相互關係
一、機場
二、航空公司
三、機場和航空公司的關係
第三節 地勤服務人員
一、儀容儀表
二、行為規範
第二章 售票服務
第一節 訂座服務
一、訂座的途徑和要求
二、訂座系統
三、旅客訂座記錄
第二節 售票服務
一、售票的程式和要求
二、旅客購票證件
三、客票的使用
第三節 訂座和出票的其他規定
一、旅客預訂座位的出票時限
二、航班的銜接時間
三、座位再證實
四、候補購票
第三章 通用服務
第一節 地面交通服務
一、機場地面交通服務概論
二、機場地面交通服務質量標準
第二節 候機樓問詢服務
一、問詢服務的分類
二、問詢服務的崗位職責和要求
三、問詢服務質量標準
第三節 候機樓廣播服務
一、候機樓廣播服務系統的功能與組成
二、候機樓廣播服務規範用語
三、廣播服務質量標準
第四節 民航公共信息標誌服務
一、公共信息圖形標誌的設定原則與要求
二、常見民航公共信息標誌用圖形符號
第五節 候機樓商業零售服務
一、國外候機樓零售業的發展現狀和特點
二、當前我國候機樓零售業存在的問題
第四章 值機服務
第一節 值機服務基礎知識
一、值機服務的程式
二、值機服務的時間規定
三、值機服務櫃檯的種類
第二節 辦理旅客乘機手續
一、值機準備工作
二、查驗客票
三、座位安排
四、收運行李
五、值機櫃檯關閉
六、電子客票的乘機手續
……
第五章 行李服務
第六章 安檢服務
第七章 聯檢服務
第八章 引導服務
第九章 特殊旅客運輸
第十章 不正常運輸服務
第十一章 飛機維修與地面保障服務
