基本信息
出版社: 中國人民大學出版社; 第1版 叢書名: 工商管理經典譯叢 平裝 ISBN: 7300061397商品描述
內容簡介
我國服務業的發展正處在一個方興未艾的關鍵時期，本書從多學科的角度，如經濟學、心理學、作業管理、行銷管理、國際管理、戰略管理、人力資源管理等領域探討服務管理，並融合了國際上最新的服務經營管理觀念、理論、技能和方法。本書是一本優秀的服務管理教材，其所探討的問題，正是我國服務業發展過程中急需解決的問題，對這些知識的理解、消化、掌握和套用，必將有助於推動我國服務業的快速發展。本書共分為4篇19章。第Ⅰ篇為服務概論，主要介紹了服務業的概念特徵和服務業的戰略意義。從全球化的視角考察服務，重點討論了服務質量、客戶滿意度和價值創造三大主題，以及服務戰略對競爭力的影響。第Ⅱ篇介紹了如何用一流的服務創造客戶價值，提升客戶滿意度，如何構建服務經營管理體系，集中論述了構建服務體系的總體設計，包括技術設計、組織設計和場所設計，以及服務市場定位等。第Ⅲ篇主要論述服務系統的運作及服務機構管理者所面臨的挑戰，以及如何應對服務的需求與供給。包括對供給和需求的匹配管理、排隊和模擬方法、服務質量管理、服務生產率及績效評估等。第Ⅳ篇對服務經營管理的技術和方法進行了全面詳盡的介紹。
本書可作為全國各地大專院校經營管理專業教師、高年級本科生、研究生和MBA的學習用書和教學參考書，還可作為服務性企業管理人員的培訓教材，同時，也是諮詢顧問和服務管理研究者以及對服務管理感興趣的廣大社會自學者的必讀參考書。本書可作為服務管理學、計量或非計量導向的服務業管理，以及特彆強調傳統服務作業管理等課程的教材。
媒體推薦
書評長期以來，我們比較偏重於工業，製造業等領域中的管理問題的研究，對於服務業的經營管理研究則較為薄弱，一方面是因為我國的服務業不夠發達；另一方面是對服務業研究的缺乏，這也是制約我國服務業更好發展的原因之一。因此我認為引進這部著作是正當其時，很有意義。——復旦大學管理學院名譽院長、教授、鄭紹濂 全國工商管理專業碩士教育指導委員會副主任
本書不僅是我們如何構建有效的服務經營管理體系，提供了理論性和知識性的指導，而且也提供了一些實用性和定量方法以及套用的實例。相信本書能為全國各領域服務業的發展，提供很多有針對性和實用性的幫助。——上海理工大學教授 顧寶炎
推薦序
服務經營管理學上海理工大學顧寶炎教授送來他的譯著《服務經營管理學》請我寫序。改革開放以來，為了配合管理教育的發展，有許多國外優秀管理著作的中文版相繼問世，但關於服務管理方面的譯著總的來講還不多，現有南開大學張全成、范秀成等翻譯的《服務管理：運營、戰略和信息技術》一書，而這部《服務經營管理學》則是這方面的另一本佳作。
服務業今天已滲透到我們社會的各個方面，其在整個國民經濟建設和社會進步協調發展中的重要性已越來越在實踐中顯現。正如本書中所介紹，在美國，服務業為全社會提供了80%的就業崗位，創造了75%的國內生產總值（GDP），在雨後春筍般創立的新企業中，70%屬於服務業，服務輸出也越來越成為全球化國際貿易中的重要組成部分。長期以來，我們比較偏重於對於工業、製造業等領域中的管理問題研究，對於服務業方面的經營管理研究則是較為薄弱，其原因一方面是我國的服務業還不夠發達；另一方面是對服務業研究的缺乏，這也是制約我國服務業更好發展的原因之一。因此我認為引進這部著作是正當其時，很有意義。
自工業革命以來工業社會的經濟活動，是以提供由機器製造的商品為其基本特徵的，機器和能源成為制約生產的主要因素，製造業則成為其主導的行業; 而當今後工業社會的經濟活動，是以提供各類社會服務為其基本特徵的，信息和知識成為人們競爭的主要內容。服務業從一開始就是以“為人服務”為對象的，而對人的管理比對物的管理難度要大得多，複雜得多。服務業研究的難度還在於，它涉及行業領域的廣泛性和多樣性，它不如採掘業、製造業、建築業等行業的行業界限比較清晰。服務業不僅涵蓋了包括商業、運輸、通信、金融、保險、娛樂業、酒店業等這些經濟型的行業，而且還涵蓋了包括政府部門在內的為社會提供服務的非經濟型的公共行政管理和服務機構。無論對於製造業還是服務業來說，經營管理都是很重要的，而這一點對於服務業來說則更為重要。這是因為服務業所面對的境況和挑戰相對於製造業來說，難度更大，也更複雜。因此，探索服務業的髮長和發展規律及其經營管理的特徵，成為急迫需要研究的課題。
既重視定性研究又重視定量研究，這是這本書的一個特色。長期以來，我一直認為，努力做到定性研究和定量研究兩者之間的結合和平衡，是管理科學研究中非常重要的問題。對兩者的任何偏向，都是對管理科學發展極為不利的。雖然每個學者的研究重點和專長會各有側重，但在對於管理科學的總體把握上，一定要兩者相結合，缺一不可。缺乏定性研究可能會造成在方向上的失誤；缺乏定量研究則會使一些想法流於空談而無法付諸實施。我國服務業發展要從粗放型向集約型轉變，加強定性研究和定量研究的結合，可以說是當務之急。本書不僅提供了這方面的理論知識，而且提供了許多有趣而很有啟示的案例，相信對我國的管理學界同行們會很有參考價值。目前在各高校，管理門類下的管理科學與工程和工商管理二個一級學科的許多研究課題，都在日益互相交叉、滲透、融合和難解難分，這也說明在我國對此問題管理學界正在日益形成共識。
對於管理科學的研究，不僅要注重對國外先進管理理論和方法的引進，也要注重對我國管理經驗的成果和理論的探索。世界各國的國情、歷史、文化等都不盡相同，甚至在國內也存在各地區之間的不平衡。全球化和國際接軌並不是意味著“全球一律”，恰恰相反，其基本點正是在於建立在各國、各地區差異基礎上的互補性。我們不僅希望看到國外優秀著作的引進，我們更期望有立足於我國管理實踐基礎上的管理學著作問世。在這方面，由成思危副委員長主持的《管理科學文庫》已經在做出努力，並已出版了一批由我國管理學者所撰寫的優秀管理著作；同時，需要加強對我國服務業實踐的研究，尤其是期望有立足於我國管理實踐基礎上的服務業經營管理方面優秀著作的早日問世。
當然任何一部著作都會有其局限性，如果說這本譯著所探討的服務經營管理還有不足的話，那就是還缺乏對服務文化和服務業全球合作上的深入探討。
我國的MBA教育發展經過了10多年的努力，全國已有87所院校成為工商管理專業學位的培養單位。為了適應全面建設小康社會的戰略目標，我國的MBA教育，無論在學校規模和學生規模都會有一個大的發展，在教育質量和課程結構上也需要有個新的提高。在MBA教育中，加強對服務經營管理方面課程的設定，也應成為值得注意的重要方向。
最後，感謝顧寶炎教授和時啟亮教授為我們提供了這樣一本優秀的譯著，也希望我們全國管理學界同行們共同努力，為我國管理學科的發展不斷做出新的貢獻。
是為序。
鄭紹濂
復旦大學管理學院名譽院長、教授
全國工商管理專業碩士教育指導委員會副主任
2004年5
英文版序
服務經營管理學《服務經營管理學》一書的第1版在10年前問世，與第1版相比，本書有許多顯著的變化。我們對其中的7章做了重要的修改，並新增了7章。全書分為4篇，增加了許多新的案例。
新增加的內容包括服務管理中的各種對象、服務的全球化、服務的設計與開發，以及服務的生產率研究等等。這些專題都已經成為經營者和學者們的重要話題，值得進行進一步的探討。新增的另外3章涉及的內容是服務管理以客戶為中心、服務的競爭與戰略以及政府與私營非營利機構的管理。
第Ⅰ篇從第1章到第6章屬於服務概論。它向學生介紹服務的一般概念，並提供若干重要領域的背景資料。其中第1章介紹服務在社會中的作用。第2章介紹服務的特徵，討論服務對象的重要性。第3章介紹消費者作為服務對象的地位，以及消費者對服務的需求和購買服務的動機所在。第4章從全球的視點來考察服務，並討論經濟全球化帶來的挑戰。第5章初步涉及服務質量、顧客滿意度以及價值創造三大主題，並介紹服務戰略對競爭的影響。第6章研究服務機構中行銷活動與經營活動的相互關係。
第Ⅱ篇重點介紹如何用一流的服務創造客戶價值，提升客戶滿意度，如何為此建立服務體系。第7章闡述的是服務管理中技術的作用。第8章展示的是服務設計的原理，討論如何將製造業中保障質量、創造價值的行之有效的技術套用於服務業中。第9章的重點是討論如何開發人力資源，以此去創造客戶價值，提升客戶滿意度。該章還在補遺中專題討論如何評價工作和勞動。第10章是兩個有關服務體系建立的重要話題：如何配置服務設施；如何定位服務場所。
第Ⅲ篇的話題與服務系統的運作及服務機構的管理者所面臨的挑戰有關。如何應對服務的需求與供給，這是一大難題。這一話題在第11章中述及。第11章的補遺討論的是與此有關的兩個重要話題：排隊現象與模擬現象。第12章介紹一般服務質量與具體服務質量的基本概念。該章補遺中討論質量保障的技術支持。服務機構的管理者所面臨的另一大難題是如何提高員工工作的勞動生產率。第13章著重討論這一話題。該章中還將簡要敘述數據匯集分析方法。因為這是評價服務機構效率的十分有效的方法。在第三部分的結尾，本書討論服務業的一個重要分支：政府機構及非營利服務機構。我們將討論這類機構的性質，以及機構管理者所面臨的挑戰。
第Ⅳ篇與服務經營的技術與方法有關。其中包括服務預測、交通工具的調度、服務方案設計、服務過程及服務結果規劃、保障服務經營的存貨系統等等。在服務管理中需要量化控制的經管人員應該格外關注這一部分。
本書是從多學科的綜合視角來編寫的。各專題的討論都涉及到多領域的理論。這些領域包括經濟學、心理學、市場行銷學、國際管理學、決策學、人力資源管理和管理科學等等。本書可作為服務管理學課程的教材。教學中，教師可以用計量經濟的方法，也可以不用這種方法。當然，本書也可按傳統的模式處理，只強調服務，作為經營管理學課程的教材。
本書所涉及到的內容若用常規的教學安排無法在一個學期中完成。但是，本書的各章都相對獨立成篇。所以教師在教學中可以自主選擇章節作為教學內容。也可以自己編排各章的順序，以適應不同的教學目的。
有些教師在教學中十分注重案例分析，留出一大塊時間組織學生討論案例。他們在選擇教科書時，喜歡案例多一些的教材，特別是案例十分詳盡的教材。也有一些教師儘管使用案例，但是分配的時間卻不多。他們傾向於使用含有簡短案例的教材。我們試圖採取折衷的方式，即在大部分不做計量分析的章節末尾編排一個短案例和一個長案例。每章的末尾，我們還設計了討論題。若是需做計量分析的章節，我們編制了一些練習題。這種安排與第1版相似。
森吉茲·哈克塞弗
巴里·倫德爾
羅伯塔·S·拉塞爾
羅伯特·G·默迪克
