智慧型養老[養老概念]

智慧型養老即“智慧型居家養老”(Smart home care)，它是新近流行的一種養老概念。最早由英國生命信託基金會最早提出，被統稱為全智慧型化老年系統，該養老模式能讓老人在日常生活中不受時間和地理環境的束縛，在自己家中過上高質量高享受的生活。 智慧型養老系統(Intelligent home care system)基於物聯網技術，在居家養老設備中植入電子晶片裝置，使老年人的日常生活處於遠程監控狀態。

遠程監控老人

智慧型養老[養老概念]

如果老人走出房屋或摔倒時，智慧型居家養老系統中的老頑童手錶設備能立即通知醫護人員或親屬，使老年人能及時得到救助服務；當老年人因飲食不節制、生活不規律而帶來各種亞健康隱患時，智慧型居家養老設備的服務中心也能第一時間發出警報；智慧型居家養老設備醫療服務中心會提醒老人準時吃藥和平時生活中的各種健康事項；如果灶上燒著東西卻長時間無人問津，那么安裝在廚房裡的感測器會發出警報，如果報警一段時間還是無人回響的話，這時候煤氣便會自動關閉；老人住所內的水龍頭一旦24小時都沒有開啟過，那么報警系統就會通過電話或簡訊提醒老人的家人。最重要的是，“智慧型居家養老”可以在老人身上安裝GPS全球定位系統，子女再也無須擔心老人外出後走失。

監測健康狀況

“智慧養老”能全方位監測老人的健康狀況。比如手腕式血壓計、手錶式GPS定位儀等，不僅能隨時隨地監測老人的身體狀況，也能知曉他們的活動軌跡；通過給家中的廁所進行改裝後，系統便會自動監測老人的尿液、糞便等，這樣一來，老人在上廁所的同時，也完成了醫療檢查。系統監測到的數據將直接傳送到協定醫療單位的老人電子健康檔案，一旦出現數據異常，智慧型系統會自動提醒老人及時體檢。

隱形伴侶

如果老人想休閒休閒，系統會告知老人當天的電視節目、社區開展的活動等內容；如果家中房門上安裝了娛樂感測器，老人進門時，便會自動播放主人喜愛的音樂，並適時調節室內暖氣和燈光。

智慧型養老服務系統平台包含：老人、民政局、街道辦、社區服務中心四個業務角色，民政局、街道辦、社區服務中心通過專用網路建立高效聯動機制。

根據社區內老人的情況，為加入社區呼叫系統（以下簡稱入網）的老人發放老人專用手機或其他 呼叫中心養老平台終端，並將採集到的老人檔案信息上傳於系統內。當老人通過手機固定一個撥號鍵撥打“養老服務中心服務統一電話號碼”時，服務中心坐席電腦上就會彈出老人信息（包括：

智慧型養老[養老概念]

名字、地址、聯繫電話、兒女親屬電話、所在街道的社區、有無病史、歷史需求記錄等等）。

具體流程如下：

起始：老人在家需要生活方面服務、有病求救時，通過老人手機上的指定按鍵即可向社區呼叫平台發起服務請求，智慧型養老服務中心坐席電腦上會彈出老人信息：

只按鍵不通話——老人在手機上按鍵後掛機，坐席電腦上彈出老人信息（包括：名字、地址、聯繫電話、兒女親屬電話、所在街道的社區、有無病史、歷史需求記錄等等）；之後，控制中心坐席人員回撥老人電話，確認服務內容，並及時採取有效地幫助服務等

按鍵後通話——老人在手機上按鍵後等待通話，坐席電腦上彈出老人信息（包括：名字、地址、聯繫電話、兒女親屬電話、所在街道的社區、有無病史、歷史需求記錄等等），坐席人員接通電話並與老人通話，確認服務內容

1、智慧型養老服務中心根據老人需求，向街道辦和社區服務中心下派工單，根據用戶情況工單可以以多種方式下派：電話、簡訊、網路等。

2、街道辦或者社區服務中心接到工單後，安排人員上門服務或者緊急救援。

3、智慧型養老服務中心及時回訪老人，確認服務執行情況及用戶滿意程度。

4、民政局（街道辦）具有對下級單位進行監督、管理、工作任務指派、工作指導等職能。

5、社區服務中心（街道辦）可以向上級單位做工作請示；新加入的老人信息由社區服務中心登記核實並備份好資料後上報街道辦，街道辦上報民政局審核。

智慧型養老社區服務平台設備集成結構： 　 老人一鍵通手機 　 廣域網：專網或VPN網路環境 　 區域網路：包括路由器、網路交換機、網線、水晶頭等 　 社區服務呼叫平台：包含社區呼叫平台交換子平台、社區呼叫平台業務子平台 　 簡訊貓：用來簡訊派單 　 媒體網關：用來連線電信模擬中繼線與內部坐席話盒 　 錄音伺服器：存儲錄音檔案 　 坐席話盒耳機：坐席專用 　 坐席PC 　 其它辦公設備等

呼叫中心調度子系統

呼叫中心調度系統用來實現網路、電話等通道的調度，包含：統一的服務熱線接入、來電號碼採集、來電排隊等待策略、來電彈屏的觸發、坐席號碼的分配與管理、通話錄音、電話通道監聽、網路訪問管理等功能。具體功能包括：

電話交換功能（PBX）

坐席接聽電話、坐席之間相互呼叫、坐席外呼出局等，並可實現呼叫前轉（Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫後轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴。

分散式組網

VOIP網關功能，坐席不僅部署在區域網路內，還可以通過網際網路遠程部署在世界各地。實現分散辦公，集中管理。 　自動話務分配（ACD）

來電智慧型識別，將呼入電話分配給相應坐席，提供坐席登入、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。 　電話排隊管理（TWM）

自主設定電話的等待佇列，選擇等候音樂、智慧型播報佇列位置和等候時間。

通話詳細報告（CDR） 　詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

電話錄音監聽

無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有許可權的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。

多方電話會議 　無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

賬號許可權管理 　管理員可以分配坐席的撥號許可權和功能許可權。

分機一號通 　每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部以上其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。

強拆、強插、強轉 　通話過程中擁有許可權的坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

久叫不應和忙轉 　在內部分機或者遠端分機久叫不應或線路忙的情況下，系統可以啟動轉移功能，並與原有數據相關聯。

分時段系統設定 　在不同時間條件下，可以去執行不同的系統任務。例如：外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通坐席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班坐席。

黑名單 　對於故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

智慧型路由 　可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設定智慧型路由，符合條件的呼叫將被自動轉移到對應項目（坐席、佇列或者語音導航選單等）。

智慧型號碼匹配 　根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話坐席，當該坐席存在且空閒時提示呼叫者是否直接接通該坐席。

WEB服務 　支持用戶通過internet網路訪問系統平台，支持http、https協定訪問，支持花生殼客戶端（用於動態域名解析）

智慧型養老系統功能介紹

智慧型養老服務系統即業務子平台由基礎數據管理、老人信息管理、坐席管理、系統管理、日誌管理等幾個功能模組組成。

4.2.1、基礎數據管理

針對社區呼叫平台的控制轄區、街道辦、社區服務中心等進行管理。 　 轄區管理 　 街道辦事處管理 　 社區服務中心管理 　 服務片區管理 　 針對被叫的來電呼入號碼（服務號碼）進行管理。

4.2.2、老人信息管理

提供多級賬戶下的信息採集及檔案管理。包含有老人個人信息的資料庫管理及服務檔案管理。 　1)、老人信息： 包括名字、地址、聯繫電話、兒女親屬電話、所在街道的社區、有無病史、歷史需求記錄等等。 　 老人電話 　 所在街道的社區 　 老人家庭信息管理 　 老人類別 　 老人健康檔案管理 　 歷史需求記錄 　2）、服務檔案管理： 可以按照【社區服務中心、老人年齡、老人性別、老人類別】等多種參數對歷史服務記錄進行組合查詢；提供各類統計報表，可以導出和列印。 　3）、信息審核： 新提交的老人信息必須經由社區服務站審核並上報，然後由民政局審核通過後方可正式歸入服務對象。

4.2.3、賬戶管理

因為民政局控制中心坐席、街道辦坐席、社區服務中心坐席具有不同的操作許可權和角色，所以要對不同的登入賬戶設定不同的登入許可權。坐席賬戶管理包含：賬戶角色管理、賬戶列表 　1)、賬戶角色管理： 填加和設定賬戶角色，並將該角色與賬戶許可權相匹配。賬戶角色分為民政局控制中心坐席、街道辦坐席、社區服務中心坐席等；坐席頁面模組顯示許可權分為：有許可權、無許可權；坐席界面操作許可權分為：瀏覽、填加、修改、刪除等；呼叫管理許可權分為：內部呼叫、市內電話、長途電話、國際長途等。 　2)、賬戶列表： 顯示所有賬戶的名稱、許可權等信息，可以進行新添加賬戶、根據關鍵字搜尋賬戶等操作。

4.2.4、派單管理

獲得老人信息以後，坐席人員將老人需求通過派單管理模組分派給對應服務網點和商品供應商。 　1)、生成工單： 由坐席人員接到客戶電話後生成工單，坐席人員可以查尋來電客戶的的轄區、附近服務點的服務項目，以便確認是否可以派單，工單支持電話方式傳送給對應服務點，也支持簡訊方式傳送到服務點負責人手機上。一般工單組成包含： 　 工單名稱 　 工單編號（系統自動生成） 　 老人名稱及所在社區 　 服務商或服務點（下拉選單選擇） 　 工單內容 　 派單人 　 派單狀態（是否下派） 　 工單進行狀態（是否服務） 　2)、工單改派： 如果服務網點不能及時提供工單中指定的任務，可以向調度中心申請改派，調度中心收到改派信息後，可以重新分派給其它服務網點，或者撤銷該工單。 　3)、工單撤銷： 如果沒有服務網點能夠及時提供工單中指定的任務，或者客戶（老人）主動來電撤銷該任務，調度中心可以撤銷該工單。 　4)、任務跟蹤： 針對派單任務，系統實時顯示任務進展狀態。如果任務在指定時間還沒有結束，系統將做提示提醒。 　5)、任務回訪： 針對已經完結的派單任務，系統提示坐席進行回訪。坐席無需手工撥號，只需要點擊即可。撥通客戶電話後，界面自動跳轉到“任務評價”模組。系統同時列出已經回訪結束的任務和回訪不成功的任務。 　6)、任務評價： 客戶對服務和產品滿意度的評價，坐席可以手工填加，也可以在下拉選單中選擇評價模板。客戶的評價可以統計分析，也可以導出和列印。

4.2.5、系統管理

針對系統自身的配置進行管理。 　 選單管理 　 參數管理 　 選單管理 　 轉套用管理 　 手機區號管理 　 數據備份恢復 　 會議管理 　 系統監控 　 指定坐席綁定 　 界面管理

4.2.6、日誌管理

針對系統操作日誌進行管理。 　 操作日誌 　 轉接記錄 　 電話總結 　 ACD操作記錄

智慧型養老誤區

不能忽視養老服務和心靈呵護的任務，智慧型養老只是隱性陪伴，老人的物質需要很少，更多的是心靈需要。人性的關懷才是最終目的，在老人最無助的時候援手相助，是社會的職責。