內容簡介
本書是高等職業技術教育“十三五”重點規劃教材。
本書是職業教育鐵路類專業用教材。作者對於鐵路行業旅客列車客運乘務工作熟悉，也及時了解和掌握了行業新變化、規範新規程、市場新動態，並且很好地把實際融入到課本當中，學習者反應本書好用、易用。這次改版，在前兩版基礎上，增加高速鐵路客運服務知識，便於行業從業者更多掌握技能，更好適應國內鐵路日新月異的發展。
目錄
第一章客運乘務基礎知識 1
第一節客運乘務工作的意義 1
第二節旅客列車分類及編組 2
第三節旅客列車乘務組工作 6
第二章客車設備 13
第一節概述 13
第二節客車內部服務設施 29
第三節客車安全設施 36
第三章旅客列車乘務作業 48
第一節車廂服務 48
第二節列車廣播 54
第三節餐車經營 58
第四節列車服務質量管理 64
第四章客運服務禮儀和技巧 90
第一節概述 90
第二節客運服務的基本禮儀 95
第三節涉外旅客服務 104
第四節客流高峰期的旅客服務 109
第五章列車長工作 115
第一節列車長的條件和素質 115
第二節列車長客運業務 117
第三節列車班組管理 131
第四節列車運輸收入管理 137
第六章列車行包運輸 142
第一節行包運輸方案 142
第二節行包的裝卸和交接 145
第三節行包的運送 152
第七章旅客運輸安全及應急處理 160
第一節概述 160
第二節列車乘務員作業安全 166
第三節旅客發生急病和意外傷害處理 168
第四節非正常情況的應急處理 172
參考文獻 187
